第1篇 小區物業管理服務指南-5
住宅小區物業管理服務指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘為本小區之管理人,管理公司下設本小區管理處,具體執行對本物業和管理職能,享有并承擔《公共契約》中規定物業管理工作的各項權利、義務及責任。各業主依法享有使用本小區內各種公共設施的權利。
二、管理費用
為了保障各業主在本小區的長遠利益,以達到物業投資保值和升值的效果、各業主需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支,按時交納“管理費”。管理費金額可隨日后實際開支和管理情況在獲政府批準后予以調整,調整前管理公司將會事先發出通知。管理費用上下列項目構成:
1.管理人員及其他服務人員工資、津貼及福利;
2.公共設施、設備的日常管理和維修養護費(包括材料費、設備損耗等);
3.公共區域水電費;
4.公共環境保潔服務費;
5.綠化養護費;
6.環境消殺費;
7.維護治安服務費;
8.辦公費用及固定資產折舊費;
9.社會文化活動費;
10.聘請專營公司的費用;
11.業主大型設備保險費;
12.管理公司酬金;
13.法定稅金;
14.其他費用;
三、管理費之繳付
管理費經由業主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業主負責。管理費應于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:
現金繳付:(以現金繳付,請攜帶整套繳費通知單,前往本公司繳付。繳費后,請留意即時領回收據,并檢查收據是否正確無誤。)
四、管理人員紀律
為了保障服務水平及管理效能,管理公司聘請專業管理人員負責小區日常管理維修事務。懇請各業主合作,嚴格避免使管理人員作私人服務。
五、聯絡途徑
為了提高管理服務效能,避免不必要誤會及拖延,除緊急事件外,業主若不能明白或有任何意見或投訴,請直接賜電告知管理公司。
六、署名投訴及意見
歡迎各住戶提供任何有關本小區物業管理的意見。如有請以書面形式通知物業管理公司,并懇請留下姓名及電話號碼、地址,以便聯絡及回復。若投拆個別管理或服務人員,請盡可能錄取其編號、姓名,以便調查及處理。
業主對其購買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權利(如房產權、買賣、贈與交換、遺贈及繼承),但土地所有權仍歸國家。對樓宇驗收時,請查看室內設施、裝修等是否完好無損。如有缺陷請書面告知管理公司,管理公司將代表業主督促承建商予以修復。
第2篇 住宅小區物業管理人員服務準則
住宅小區物業管理人員的服務準則
為了創建一個'安全、整潔、優美、便利'的文明小區為目標,以達到'管理無盲區、服務無缺陷、工作無差錯、住戶無怨言'的標準,特制訂以下文明服務準則:
一、熱愛本職工作,努力學習管理技術,提高管理水平,樹立'住戶至上,服務第一'的宗旨和全心全意為住戶服務的思想。
二、上班時間穿戴整潔,配帶工作卡,保持儀表端莊、精神飽滿,不得在上班時間穿拖鞋,穿短褲或赤身赤腳,以及做不雅觀的舉動。
三、主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。
四、在工作中堅持原則、秉公辦事、不拘私情,自覺汰制不正之風,嚴守法紀,不以權謀私。
五、遵守管理規章制度和崗位責任制度,精簡辦事程序,明確分工,各司其職、團結協作、互相配合,互相監督,保質保量完成本職工作,保證職責范圍內的工作達標。
六、住戶有無理言行時,應盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡相待,更不允許與住戶發生打斗行為。
七、認真熱情地處理住戶來信、來訪。積極為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議要及時進行調查處理或向上匯報,做到事事有著落,件件有回音。不能推諉、扯皮、推拖。
第3篇 香格小區物業管理服務質量指標措施
香格里拉小區物業管理服務質量指標與措施
(一)總體目標
我公司將嚴格按照《全國優秀管理示范住宅小區標準》實施物業管理,并鄭重承諾:
自接管之日起,當年達到'天津市物業管理達標住宅小區'標準;
自接管之日起,兩年內達到'天津市物業管理優秀住宅小區'標準。
自接管之日起,三年內達到'全國物業管理優秀住宅小區'標準。
最終達到'全國物業管理示范住宅小區'標準。
(二)分項管理目標
房屋及配套設施完好率:98%
房屋零修、急修及時率:98%
維修工程質量合格率:100%
環境衛生保潔率:98%
業主滿意率:95%
(三)總體管理標準
內容管理標準
設施設備維修養護(1)維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好
(2)共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常,維護良好,有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄;對設備故障及重大或突發事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄
(3)實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場,回訪率90%以上
(4)水、電、電梯、監控等設備運行人員技能熟練,嚴格遵守操作規程及保養規范
(5)道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范
(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。
(7)設備用房整潔,主要設施設備標識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施
(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢
(9)在接到相關部門停水、停電通知后,按規定時間提前通知用戶
公共秩序維護
(1)門崗室美觀整潔,人員統一著裝。設專人24小時值勤,其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區機動車出入驗證;對外來機動車登記換證
(2)按照規定路線和時間進行24小時不間斷巡邏,不少于12次,對小區重點部位每小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問,發現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門
(3)小區內公共娛樂設施等部位,設置安全警示標志
(4)對出入小區的機動車輛進行引導,行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊
(5)設有中央監控室的,實施24小時安全監控,并記錄及時
(6)看管公共財產,包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
(7)對火災、水浸等突發事件有應急處理預案
(8)定期對服務人員進行消防培訓,保證消防通道暢通,消防器材可隨時起用
保潔服務(1)小區內公共區域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次
(2)公共區域日常設專人保潔,保持公共區域干凈整潔無雜物
(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔
(4)根據小區實際情況合理部設垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝
(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次
(6)垃圾清運日產日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現象
(7)垃圾設施每天清潔2次,無異味
(8)公共區域玻璃每月擦洗2次
(9)對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃
(10)進行保潔巡查,樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象
(11)建立消殺工作管理制度,根據實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生
(12)飼養寵物符合有關規定,對違反者進行勸告,并報告有關部門進行處理
化養護綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當,有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發現死樹應在一周內清除,并適時補種
(2)草坪生長整齊,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪
(3)草坪及時清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑
(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸
(5)根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好
(6)適時組織防凍保暖,預防病蟲害,病蟲害無明顯跡象
(7)園林建筑和輔助設施完好,整潔無損
(8)綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌
綜合服務管理
(1)建立物業管理制度和服務質量管理體系,制定完善的物業管理方案并組織實施
(2)按規范簽定物業管理服務合同,并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務標準
(3)服務人員統一著裝、佩帶標志、語言規范、文明服務
(4)管理人員80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗
(5)廣泛運用計算機對業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。
(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業竣工驗收資料、設備管理擋案、業主資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好
(7)設置'服務中心',公示服務聯系電話,24小時有管理人員接待住戶,處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%
(8)提供有償特約服務和代辦服務,公示服務項目及收費標準
(9)采取入戶走訪、業主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進行一次抽樣測評,滿意率達到85%,并對薄弱環節進行改進
(10)建立健全財務管理制度,每半年公布一次物業管理服務費收支情況
(11)建立共用部位設施設備維修基金臺帳,帳目清楚、準確,按規定使用公用部位設施設備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況
(12)召集首次業主會會議,協助組建業主委員會并配合其工作
第4篇 海岸小區物業管理服務思路
陽光海岸小區物業管理服務思路
zz物業之所以能成為業內翹楚,不在于過去取得了何種成就,關鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨特的管理特色及管理思路。
**海岸的總體規劃設計決定了物業管理的重要性,探索**海岸物業管理新模式,對于推動樓盤銷售與物業增值,滿足作為受益主體--業主的服務需求具有重要的現實意義。我們通過對**海岸的管理模式進行了反復探討,最終以'創精品服務,全心全意滿足顧客需求'目標為導向,確立了**海岸的物業管理思路:
-緊密圍繞'服務業主、報效社會'的核心理念,提供'精品服務'的優質產品;
-倡導'以業戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業戶需求價值鏈;
-倡導科學管理和專業服務,規范管理服務行為;
-致力于與業主建立平等的現代契約關系,推廣'非接觸管理、零距離服務'的服務理念。
在日常管理服務中,我們還將:
-采用整體管理和專業管理相結合的辦法;
-強調成本控制意識和成本管理程序;
-強調維修資金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合;
-強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進;
-確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化;
-確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美;
-致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識;
-致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合現代文明的理想居住環境。
第5篇 x小區物業管理常規服務
小區物業管理常規服務
一、物業管理服務內容
管理處根據前期物業管理協議對本小區實施物業管理服務。管理服務內容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護和管理;
(二)房屋共用設施設備及其運行的日常維護和管理;
(三)環境衛生、綠化管理服務;
(四)物業管理區域內交通秩序的維護;
(五)物業管理區域內治安、消防等協助管理事項的服務;
(六)物業裝飾裝修管理服務;
(七)物業檔案資料的管理。
管理處根據相關法律法規,結合實際情況制定本小區的物業管理辦法,依據前期物業管理協議和有關規定收取管理費用,制止違反小區業主公約和物業管理規定的行為,選聘專業公司承擔專業經營業務,接受業主委員會及全體業主的監督。
業主和物業管理公司的權利及義務詳見《前期物業管理協議》。
二、管理處服務時間
管理處辦公室服務時間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規服務時間以外(包括星期六、星期日及節假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務中心聯系。
三、管理服務人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統一制作的工作牌,穿著統一制服。管理處員工在向業主提供物業管理服務時,絕不容許收取業主的任何額外費用或物品,敬請業主合作。
請業主避免私自任用管理處員工作任何私人服務,而導致該員工違反規定、疏于職守。
四、聯絡途徑
小區內的現場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業以外的問題,未必能全面了解并準確地給予解答或指引。故請業主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務中心、管理處或與管理處管理人員聯系。
為提高管理服務效能,加強與業主的溝通,避免不必要誤會和阻延,管理處設有24小時服務電話。業主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時客戶服務熱線。
此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強與業主聯系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業主提供任何有關本物業之管理意見,懇請留下姓名及聯系電話、地址,以便聯絡及處理回訪。
業主若有產權更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時,請及時通知管理處,以便聯絡。
管理處地址、電話詳見'住戶服務卡'。
第6篇 小區物業管理客戶服務總體思路
1、豐合物業質量方針
竭誠的服務精神、嚴格的質量管理、高效的時間追求、持續的企業發展
2、山水名園一期服務質量目標
管理服務區域不發生重大安全責任事故;
公共設施設備完好率100%;
零修、急修及時率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結率96%以上,回訪率100%;
業主意見反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓合格率達100%。
注:'重大安全責任事故'指--失職或玩忽職守引發的火災;
--失職或玩忽職守引發的水災
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務第一
4、豐合物業服務承諾
全方位的服務和高品味的服務,真正實現:安、暖、快、潔、便的服務承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業對山水名園一期物業管理服務之承諾:
實現山水名園一期物業管理服務水平'三級跳':第一年物業管理服務水平達到全國物業管理優秀示范住宅小區之標準;第二年具備申報全國物業管理優秀示范住宅小區之條件;第三年通過全國物業管理優秀示范住宅小區考評。
5、小區物業管理客戶服務模式
山水名園作為源泰置業在二十一世紀之初隆重推出的物業項目,充分展示出開發商的超前思維,細心呵護每一個細節,旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護生態,山、水、人的和諧共生'經典物業及生活理念。
在山水名園整體物業管理方面,需認真揣摩該物業規劃設計、建筑施工的初衷及設想,認真研究該物業消費群體的消費訴求,認真分析該物業的社區特質,從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區'與'親近自然、保護生態,山、水、人和諧共生'為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業白領、金領、私企老板、國家公務員和國內其他城市事業有成之人,以及房地產炒家,其具有熱情、活力、現代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關系,增強該物業的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統與現代完美結合的文化底蘊的企業經典品牌。
6、客戶服務理念
最優理念--即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從業主(用戶)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設身處地站在業主(用戶)需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業主(用戶)的需求,把業主的滿意作為工作的出發點和工作的最終目標。'業主想到的我們已經做到,業主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業主(用戶)需要的服務,滿足業主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區文化為活動主導,借助小區配套設施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對每一位業主(用戶)的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1≤0。
7、客戶服務原則
時效原則--要求規定的事情必須在規定的時間內辦結,不能推托延宕,超過規定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。
質效原則--要求規定的事情必須辦到規定的程度,不能應付湊合。
綜效原則--要求規定的事情必須按照規定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業地面鋪上苫布-低噪無塵作業-清理現場--請主人簽字認可。
情效原則--要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果,講究用出色的服務征服人心,給服務對象留下良好印象,如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。
第7篇 普通住宅小區物業管理服務等級標準
一級項目 內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、 承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。
6、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
7、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。
9、按合同約定規范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或者業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
6、小區主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
8、小區道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區主出入口24小時站崗值勤。
2、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監控設施的,實施24小時監控。
3、對進出小區的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時
及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。
3、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發現異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規定清洗,定時巡查,水質符合衛生要求。
6、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養護管理
1、有專業人員實施綠化養護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
二級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。
6、公示16小時服務電話。急修1小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修和回訪記錄。
7、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。
9、按合同約定規范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或者業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
6、小區主出入口設有小區平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
; 4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
8、小區主要道路及停車場交通標志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區主出入口24小時值勤。
2、對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次。
3、對進出小區的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理。
5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
2、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區內主要道路積水、積雪。
3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規定期清洗,定時巡查,水質符合衛生要求。
5、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養護管理
1、有專業人員實施綠化養護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
三級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。
6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修記錄。
7、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。
8、按合同約定規范使用住房專項維修資金。
9、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或者業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
6、各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區24小時值勤。
2、對重點區域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、小區內設有垃圾收集點,生活垃圾每天清運1次。
2、小區公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規定清洗,水質符合衛生要求。
(六)綠化養護管理
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區物業管理服務等級標準》(試行)的使用說明
1、本《標準》為普通商品住房、經濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區物業服務的試行標準。物業服務收費實行市場調節價的高檔商品住宅的物業服務不適用本標準。
2、本《標準》根據普通住宅小區物業服務需求的不同情況,由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級,級別越高,表示物業服務標準越高。
3、本《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理等六大項主要內容組成。本《標準》以外的其他服務項目、內容及標準,由簽訂物業服務合同的雙方協商約定。
第8篇 小區物業服務管理方式規范
住宅小區物業服務管理方式
第一節管理原則
1、超越需求原則:以業主需求為導向,并適度超越業主需求,推陳出新,提供業主心理預期的酒店式尊崇服務。
2、品牌管理原則:基于開發商的開發理念,圍繞創新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰略,共同打造開發商的地產品牌。
3、陽光服務原則:十大陽光服務
服務態度-----熱情 服務技能-----嫻熟
服務效率-----快捷 服務效果-----滿意
服務程序-----規范 服務制度-----健全
服務收費-----透明 服務設備-----完好
服務層次-----豐富 服務項目-----齊全
4、業主參與原則:引導業主正面參與物業管理,把國家制定的'業主自治與專業化管理相結合'的物業管理原則落到實處。
第二節管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區內的安全
'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發揮小區安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監控系統等,結合管理處的統一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環境美化等方面實施三化管理
制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監督機制,從而確保公司政令暢通,執行力得到了很好的貫徹。
標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業項目的特點和性質,采用人工作業和機械作業相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。
專業化:重視管理人才的培養,要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務
在小區提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務,讓業主充分享受尊貴、安全的物業管理服務。一方面加強規范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業主的潛在需求,通過組建專業聯盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業主裝修期、業主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務。從業主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業主(客戶)提供相關服務,滿足業主深層次的物質和精神需要,業主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務模式
在日常物業管理服務中,不論是在綠化養護、日常維保,小區保安防衛等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業主的日常生活為準則,讓業主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務'。
通過問卷調查,了解業主所需服務項目,為住宅區業主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業聯盟、鳳凰會為服務平臺,按業主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養護服務、物業租賃、生日/節日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。
第三節管理目標
序號指標 名稱標準測算 依據主要措施
1公共場所設施
保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業流程、作業頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;
2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據1、保潔員責任區明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監督機制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執行力度;
2、保安人員負責環境保護,管理人員及時發現綠化問題,靜態提示小區人員愛護環境。
4火災發
生率0以轄區公安消防部門記錄為依據1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發現火災隱患;
2、管理到位,合理使用設施、設備等;
3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區治安案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區事內人身財產安全。
6小區刑事案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區內人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;
2、每半年進行一次全面分項檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數/應計報維修次數×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓、服務意識培訓到位;
3、技術人員有過硬的技術水平;
4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養護制度,治安管理員加強巡查和疏導;
2、及時整改修補損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數/應計處理占道車輛次數×100%1、對違章占道車輛協調處理;
2、安排人員疏導交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數量/化糞池、雨、污水井總數量×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題立即設計施工方案,疏通處理;
2、每半年進行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導有序,無阻礙交通。
15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監督執行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。
16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創建優美、完善的小區事管理機制;
2、提高員工素質,強化服務意識;
3、發生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實。
18業主對物業管理滿意率95%對管理滿意業主人數/參加評議人數×100%1、科學和規范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;
2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;
3、以優良的敬業精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費
及時率95%實際收取業主戶數/總業主戶數1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。
第四節管理服務質量標準
1、房屋管理
1.1 按有關法規政策規定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。
1.3 對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規定,有御景園裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。
1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。
2、設施設備維修養護
2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。
2.2 急修報修15分鐘內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監控等設備運行人員技能熟練;嚴格執行操作規程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范。
2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。
2.6 維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。
2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。
2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區重點部位每小時巡查一次。
3.3 中央監控室24小時實施監控。
3.4 應對小區公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
3.5 進出小區的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。
3.6 進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案(每年預演一次)。
4、保潔服務
4.1小區公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)
(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據物業實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區內公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養家禽、家畜,飼養寵物遵守《業主公約》之約定。
4.5.1 飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養護管理
5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發現死樹應在一周內清除,并適時補種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應根據樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據季節氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。
第9篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準三級
三 級
項目內容與標準
(一)基本要求
1、物業管理企業應持有有效物業管理資質證書。
2、物業管理企業應制定日常管理制度。
3、按規范簽定物業管理合同。
4、物業管理企業應在小區管理中統一著裝。
5、物業管理項目經理應具備一年以上物業管理經驗。
6、管理人員應80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、管理管理企業實施每周5天每天8小時服務接待(公示服務聯系電話號碼)。
9、年與10%以上業主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。
10、建立檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等)。
11、建立財務制度,每年一次或按合同約定時間公布物業管理費的收支狀況。
12、按規定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀完好、整潔。
3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝無安全隱患。
5、陽臺封閉統一有序。
6、房屋裝修符合規定,未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。
7、小區主出口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內各組團及各棟、單元(門)、戶門有明顯標志。
(三)設施設備維修養護
1、供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。
2、設立24小時報修值班電話,急修保修一小時內到達現場,建立回訪制度,回訪率70%以上。
3、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。
4、消防系統設備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。
5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。
6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上,按規定時間定時開關。
7、設備設施保養、檢修制度完備,對設備故障及重大事件有處理記錄。
8、保持設備房整潔衛生,制定設備房管理制度。
9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。
2、對小區重要部位每4小時巡查一次。
3、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全警示標志。
4、進出小區的車輛指定位置有序停放。
5、保安人員經過突發事件應急處理培訓。
6、每年進行消防演習一次。
(五)保潔服務
一、 小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清掃
(3)主次干道 1次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃
(3)高層消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/月 擦拭
(8)公共衛生間 1次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;
4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、區內公共雨、污水管道 定時疏通
2、雨、污水井 定時清掏
3、化糞池 定時清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,定期巡查。
四、 無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養護管理
1、草坪保持平
整,按規定進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須清除,并適時按需要補種。
4、綠籬每年應進行修剪,及時清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形。
6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
附:編制說明
1、為規范住宅小區物業管理服務行為,提高物業管理服務水平,促進物業管理健康有序發展,根據《物業管理條例》及其它有關規定,制定本標準。
2、本標準適用于多、高層住宅小區開發建設單位或業主會對物業管理公共服務等級的確定、以及與物業管理企業簽定物業管理服務合同時甲乙雙方對物業管理公共服務要求的約定,同時作為測算服務價格的依據。
3、物業管理公共服務是指物業管理企業按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理,并對相關區域內的公共秩序、環境衛生等公共事項提供協助管理或者服務的活動。
4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業管理服務標準越高。各等級標準均由基本要求、房屋管理、設施設備維修養護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護管理等六大項內容組成。
第10篇 小區物業服務中心信息管理規定格式怎樣的
物業管理公司佛山分公司管理制度--物業服務中心信息管理規定
一、目的加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發布達到及時、準確、流暢、有序、規范。
二、適用范圍適用于花城物業服務中心。
三、職責3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;
運營平臺工作驗證、審核。
3. 2部門信息員:公司負責部門內部信息運營管理平臺推廣和對接;
上報公司;
報刊、互聯網信息收集;
各類信息傳達到各相關人員。
3. 3各業務主管/主辦(班組長):負責班組內的信息上報信息員;
將公司及服務中心的信息傳達到本班組內的所有員工;
運營平臺工作完成情況反饋。
3. 4每一位員工有義務就本班組發生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發布信息的權利與義務。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發布的信息,必須經相應的審批方可發布。
4.1.4物業服務中心自行收集顧客信息:即物業服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。
4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協調落實并回復顧客。
4.1.6部門發生(重大)突發事件,控制中心需一小時內電話報送物業服務中心負責人、各職能部門第一聯系人,涉及公司員工的突發事件還需電話報送人力資源部;
部門信息員或承辦人員需一個工作日內填寫事件及現場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業服務中心收到業主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區宣傳欄和公司網站公布。
交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業主發送日常信息(如天氣預報、節日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發布信息。
4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發布,發布后統一存檔。
4.2.4 所發布信息均用首發日期(六位數字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統一只用一個文件,每日更新內容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發布信息電子文檔發送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發布當日天氣預報信息,以氣象臺發布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或 電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發布經審批后交中心當值人員發布,可與天氣預報一同滾動發布。
4.3小區廣播
4.3.1 對于突發事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;
如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。
4.3.2 小區廣播必須在情況解除后及時向住戶發出通知,做出相應的解釋。
4.4小區宣傳欄
4.4.1小區宣傳欄用于張貼服務中心向業主發布的通知、通告等,所有內容及版面設計,需經部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經許可,不得擅自在宣傳欄內張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內部網站實時公告公司職能部門發布在內網中的信息,發送的重要郵件,物業服務中心信息員應根據網上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。
對于完成時間在24小時以內或重大節假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。
如向公司內部網站發布實時公告,由部門信息員直接發布。
4.6公司內部網站網頁部門信息員負責對部門內網頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據實際情況進行調整。
公司內部網站網頁主要發布內容:信息月報、管理服務報告、業務信息等按公司規定時間上報。
信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發布;
業務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發布,業務信息主要發布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發布。
4.7對內信息發布
4.7.1 根據工作需要,可在服務中心內部發布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內部發布;
4.7.3 公司和服務中心內部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務中心對內發布的信息,須經行政主辦許可,方可發布。
4.8 本規定未盡事項,按照公司體系文件wy
5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy
6.3-01-02《電腦及網絡系統管理規定》執行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。
運營管理平臺主要發布內容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規定時間報批發布。
信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。
信息員及時關注運營平臺內部門任務執行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;
重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發布;
每月對部門運營平臺任務執行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2 各業務負責人需經常查閱內網運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy
6.3-01-0 2 《電腦及網絡系統管理規定》
六、質量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發布審批表》
第11篇 新接管小區物業管理服務承諾規范
新接管小區物業管理服務承諾
深圳市**物業管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區后一年內客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標名稱 承諾指標 完成承諾指標的措施
1 房屋及配套 設施完好率 99%以上 采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內到達現場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責綠化養護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔 工作落實到人,監督檢查得力,嚴格考核。
5 維修工程質 量合格率 100% 維修全程控制、監督檢查,并按規定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責任人,堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視 檢修和定期維護保養,并健全檔案記錄。
7 區內治安案 件發生率 168以下 實行24 小時監察制度,明確保安員職責,層層防衛。 8 火災發生率 168以下 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度, 由主任負責組織進行日常巡視,發現隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務意識,加強與客戶溝通,完 善社區服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設施設 備完好率 99% 制定嚴格的設備操作和保養規程,落實崗位責任制,實 行巡查制度,建立設備檔案,制定預防性維修保養計劃。
第12篇 新接管小區物業服務管理措施規范
新接管小區物業服務管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業戶提供動態的、主動的服務;
3.對整個小區全面導入ci識別系統,規范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛及中央監控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區管理的一個重要環節,我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區環境,維護小區的綠化地帶,定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業戶創造一個人與自然和諧的環保小區,做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養,對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
10.為方便小區業戶,滿足其要求,我們擬在小區內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區內的業戶于區內就能解決生活中的各種需求。
