第1篇 物業管理公司服務控制程序10
物業管理公司服務控制程序(十)
1.0目的
建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序,使服務住處能得以及時反饋,確保服務滿足規定要求。
2.0適用范圍
本公司對用戶提供的服務的控制。
3.0職責
3.1公司組織的用戶意見征徇或調查活動由質管部編制活動的實施計劃,經管理者代表批準后實施。
3.2經營部、管理處根據需要編制用戶意見征詢或調查活動計劃,經部門經批準后實施。
4.0工作程序
4.1用戶意見征詢或調查活動
4.1.1活動頻次
a質管部第半年以'征詢表'或'調查表'方式組織進行一次;
b經營部、管理處以'征詢表'或'調查表'方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。
4.1.2活動計劃
4.1.2.1在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象、'征詢表'或'調查表'發放的范圍和數量、時間及人員安排等。
4.1.2.2計劃的批準
a由質管部編制的活動實施計劃,由公司領導審批;
b經營部、管理處編制的活動實施計劃由部門經理批準。
4.1.3'征詢表'或'調查表'
a設計的'征詢表'或'調查表'應清晰描述物業管理或租賃管理服務、有償服務等過程中需經用戶評價的項目和內容;
b用戶評價可以設定為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'、'不滿意'幾項。
4.1.4'征詢表'或'調查表'由負責實施該項活動的部門人員進行發放和回收,被調查的各區域'征詢表'或'調查表'的回收率原則上應不低于發放數量的80%。
4.1.5統計分析
4.1.5.1各服務部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統計分析。
4.1.5.2對用戶評價為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'的可確定為合格項。滿意率的計算方法:
'合格項'數目
'合格項'數目+'不滿意'項數目
用戶未作評價的項目(未表態項)不列入計算范圍
4.1.5.3統計分析結果應形成統計分析報告。
4.1.5.4質管部編撰的統計分析報告,經管理者代表審核后分發至主管領導、管理者代表和相關部門;
4.2回訪
4.2.1用戶意見征詢或調查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠性檢驗。
4.2.2管理處向用戶提供的有償服務通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗證員工服務過程及安裝或維修質量是否讓用戶滿意、是否符合質量要求。
4.2.3如用戶提出對服務質量嚴重的不滿意,由責任部門經理安排進行單獨回訪。
4.2.4對確定的不滿意項,按《不合格品的控制程序》處理。
4.3聯絡
為方便與用戶進行溝通和聯絡,管理公司設24小時投訴電話或與適當位置設投訴信箱,以便及時收集用戶信息。
4.4信息服務
管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關的信息資料,內容涉及:
a各類電氣、生活、消防設施的使用及注意事項;
b生活區內及周圍設施、網點的分布及聯系辦法。
用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《用戶意見調查和征詢工作規程》
5.3《回訪工作規程》
5.4《管理處內部運作管理規程》
5.5《回訪記錄》
5.6《不合格品的控制程序》
第2篇 物業管理優質服務微笑好處
物業管理優質服務:微笑的好處
微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言――“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質,幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒,撥動對方的心弦,溝通人們的心靈,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受。微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容。
所謂綜合服務中的微笑服務,是指以誠摯為基礎,將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中,對業戶笑臉迎送,并將微笑貫穿綜合服務工作的各個環節。微笑服務是規范化禮貌服務的重要內容,堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度,提高服務質量。
微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“誠招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓,把一家名不見經傳的旅館,迅速發展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當人們問及他的成功秘訣時,他自豪地說:“靠微笑的力量。如果缺少服務員的美好微笑,好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客,我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方。因此,他經常問下屬的一句話便是:你今天對顧客微笑了沒有
微笑服務的要求:
第一,微笑一定要發自內心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑,才具有會心的魁力,才能感染對方,發揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。
第二,微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中,只有這樣,才能最終發揮微笑服務的作用。
第三,微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣;內賓與外賓一個樣;生客與熟客一個樣;心境好與壞一個樣;領導與員工一個樣。
第四,微笑服務要持之以恒。微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一,表明它不會自發形成,而是需要進行多方努力,才能蔚然成風,持之以恒。為此,作為員工來說,要善于保持心理平衡,維系一種有助于微笑的良好心態。并通過微笑把尊重傳遞給對方。
微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。物業管理與千家萬戶接觸頻繁,更應當充分認識和發揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務,并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業形象。
第3篇 物業管理服務招標書范本
物業管理服務招標書范文
招標人:z市住房和城鄉建設局
招標項目:z市z住宅小區物業管理服務
一、項目基本情況。
(一)物業小區簡介。
z市z住宅小區坐落于z市蓬江區星河花園南側,為封閉式廉租住房和經濟適用住房建設項目,地塊四至范圍:東:空置地,南:空置地,西:星河路,北:星河花園。小區總用地面積 22988.6平方米,規劃建設用地面積19298平方米。本項目的綜合容積率2.71;綠化率 34.9%;綠化面積約4900平方米。
(二)房屋情況。
物業管理區域內共有房屋11幢,住房880套,建筑面積50041.12平方米。其中:
1、廉租住房共9幢,每幢樓高11層,住房640套,建筑面積33694.92平方米,單套建筑面積40-50平方米;
2、經濟適用住房(含人才公寓)2幢,每幢樓高16層,住房240套,建筑面積16346.2平方米, 其中1幢單套建筑面積50-60平方米,1幢單套建筑面積70-100平方米。
本項目共有車庫3個,建筑面積7842.92平方米,共有小車位116個,摩托車位816個。其中:
1、z4號d101車庫一個(z3幢、4幢、5幢、8幢、9幢地下負一層), 建筑面積4721.30平方米,小車位100個,摩托車位385個。
2、z5號d101車庫一個(z10幢、11幢地下負一層),建筑面積1710.80平方米,摩托車位431個。
3、z6幢、7幢地下負一層車庫(因車庫兼人防設施,按規定不編訂門牌號),建筑面積1410.80平方米,小車位16個。
本項目共有商鋪21卡(星河路11號9卡、13號5卡、15號5卡、5幢之一102及5幢之二102各1卡),建筑面積1304.63平方。
(三)主要公共配套設施設備的配置情況。
1、架空層兩處:z1-2幢首層,建筑面積522.81平方米;z6-7幢首層,建筑面積985.64平方米。
2、消防泵房1間:z7幢地下負一層,內設4臺水泵(其中:供小區各樓層消防栓用水2臺,供小區地下車庫噴淋用水2臺)。
3、發電機房1間:z7幢地下負一層,配備250千瓦發電機1臺。另在首層架空層建有配電房1間。
4、電梯19臺:住宅電梯17臺、消防電梯2臺。
5、出入口兩個:主出入口1個,次出入口1個(平時關閉)。
6、智能監控系統一套:含單元主門口機17個,對講副門口機14個,戶機880個(非可視),防盜報警器15點,閉路視鏡器10點,電梯內閉路視鏡器19點,智能卡每戶4個,共3520個。
7、公共照明:區內路燈35盞,60w/盞;地下車庫照明光管213支,36w/支,應急燈87盞;每幢樓層照明光管223支,應急燈190盞。
8、 物業服務用房1間:z4之二幢102,建筑面積110.60平方米
9、門衛室1間: 建筑面積20.30平方米。
(四)移交相關部門管理設施情況。
z小區內需要移交的設施,在移交后由接管單位負責一切運營費用(包含水電費、設備更新維修費、房屋維修費等)。
1、社區管理用房1間:z4幢之一102,建筑面積124.80平方米(移交環市街道辦事處管理使用)。
2、高壓配電房1間:z小區7幢首層 (移交蓬江供電局管理使用)。
3、二次加壓供水水池及泵房1間: z1號,建筑面積93.80平方米(移交市自來水公司管理使用)。
4、垃圾中轉站1間: z3號,建筑面積76.00平方米(移交蓬江環衛局管理使用)。
5、公共廁所1間:星河路11號101,建筑面積75.20平方米(移交蓬江環衛局管理使用)。
二、物業管理服務收費。
(一)物業服務收費標準:
1、住宅物業服務收費標準:最高限價每月0.8元/平方米 。本標準未含樓宇電梯電費,樓宇電梯電費由各戶按建筑面積另行分攤;
2、商鋪物業服務收費標準:最高限價每月0.64元/平方米;
3、車庫物業服務收費標準:按車位出租租金收入的20%計算。擬定車位租金:小車位200元/月/個,摩托車位25元/月/個,單車位5元/月/個(具體以市物價管理部門批復為準)。
(二)物業服務費的收取。
1、物業服務費共分兩部分,其中物業服務費0.6元/平方米部分和樓宇電梯電費分攤費用由物業服務企業向物業使用人直接收取,與招標人無關;物業服務費超出0.6元/平方米的部分由物業服務企業向招標人收取。
2、車位由倉后房管所(房屋管理單位)委托物業服務企業出租和管理,并按出租租金收入的20%支付物業管理費。
三、物業管理服務內容和要求。
(一)物業管理服務內容。
1、物業管理區域內物業共用部位,共用設施設備及場所的使用管理及維修養護;
2、物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備和相關場地的保潔服務;
3、物業管理區域內公共秩序和環境衛生的維護;
4、物業管理區域內的綠化養護和管理;
5、物業管理區域內車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及經營管理;
6、供水 、供電、供氣、電信等專業單位在物業管理區域內對相關管線、設施維修養護時,進行必要的協調和管理;
7、物業管理區域的日常安全巡查服務;
8、物業管理區域內的巡視、檢查,物業維修、更新費用的帳務管理,物業檔案資料的保管;
9、物業管理區域內業主、物業使用人裝飾裝修的行為管理。
(二)物業管理服務要求。
1、按《z市z物業管理服務標準》(詳見附件)和專業化管理的要求配置管理服務人員,提供質價相符的物業管理服務。
2、本項目不得將物業服務責任轉嫁給第三方。
四、投標要求。
(一)投標人的條件。
依法注冊登記、具有獨立法人資格,并具有物業管理三級或以上資質的物業服務企業。
(二)投標文件編制要求。
投標文件由投標人編制,要求一式兩份,其中正本一份,
副本一份。投標文件應當包括如下內容:
1、管理服務目標和措施。
要求結合本項目的規劃布局,建筑風格,智能化硬件設施配置及本物業使用性質特點,提出物業管理服務定位、目標及具體實施措施。
2、項目管理機構運作方法及管理制度。
編制項目管理機構、工作職能組織運行圖,闡述項目經理(小區經理)的管理職責、內部管理的職責分工、日常管理制度和考核辦法目錄。
3、管理服務人員配置。
小區(項目)經理、主要工程技術管理人員等各崗位人員的擬配數量和技術職稱要求。
4、物業管理用房及相應管理設施的配置。
提供物業管理用房的使用計劃、辦公經費的投入預算、開辦費籌措和處理意向。
5、物業管理費用的收支預案
按照本物業的使用性質,分項計算出本項目范圍內住宅和非住宅等收取的物業管理費,以及各項管理費用支出計劃與數額。
6、物業管理服務承諾。
(1)房屋及配套設施設備和相關場地的管理標準與完好率承諾;
(2)房屋零星小修、急修質量標準和保質期承諾;
(3)維修工程質量合格率和回訪驗收率承諾;
(4)電梯、水泵等大型機電設備維修保養標準和完好率承諾;
(5)小區道路、小區綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業場所等公共部位24小時內保潔次數與潔凈程度承諾;
(6)小區道路、路燈、草坪及住宅內樓道公共燈具設備完好率和亮燈率承諾;
(7)住宅和非住宅物業建筑、地下停車庫內消防設施管護措施與承諾;
(8)小區道路管護措施和完好率承諾;
(9)小區綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施的管護標準措施和苗木成活率承諾;
(10)管理服務質量投訴處理及時率承諾;
(11)業主及使用人對管理服務滿意度及對滿意度測評方法的承諾;
7、物業的維修養護管理,保潔、保安、護綠工作的實施方案。
(1)物業管理區域內共用設施設備的維修措施;
(2)業主、使用人裝飾、裝修物業的管理措施;
(3)住宅外墻或建筑物及共用設施設備發生危險等,影響他人安全時的工作預案;
(4)保障物業管理區域內環境清潔度的措施;
(5)物業管理區域內保安24小時值勤,巡視重點部位24小時監控的崗位責任描述;
(6)小區綠化(喬灌木草坪及其他附屬設施)按季節維護、保養項目和措施;
8、物業維修和管理的應急措施。
(1)小區物業管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施;
(2)雨、污水管及排水管網、凈化池等排水設施阻塞的應急措施;
(3)電梯突然停運或機電故障的應急措施;
(4)發生火警時的應急措施。
9、豐富社區文化,加強業主相互溝通的具體措施。
10、智能化設施的管理與維修方案。
11、投標人認為需要承諾的其他事項。
(三)投標報價要求。
本項目的物業管理服務實行物業服務費用包干制。投標人應當在本招標書第二條第(一)款規定的物業服務收費標準范圍內報價,超過的為廢標。
(四)投標文件的訂裝和包裝要求。
訂裝要求:
投標文件須打印(按要求提交復印件材料除外),并將所有提交的材料訂裝成冊。
1、封面:必須標明投標人單位名稱、通迅地址、聯系人、聯系電話、并在封面的右上角清楚注明“正本”或“副本”字樣,正本和副本如有不一致之處,以正本為準。
2、投標人的營業執照副本復印件和資質證書復印件。
3、管理服務目標和措施、項目管理機構運作方法及管理制度、管理服務人員配置等投標文件內容。
包裝要求:
1、投標人應將投標文件的正本和副本分別獨立密封包裝。2、包裝袋封面上必須標明投標人單位名稱、通迅地址、聯系人、聯系電話。
3、投標文件密封包裝后,必須在封口的騎縫處加蓋印章。
(五)投標文件的遞交。
1、投標文件遞交時間:2023年2月8日至2023年2月9日上午9:00時至12時,下午14:30時至17:30時。逾期不予受理。
2、投標文件遞交地址:住建大廈二樓住房保障科,地址:江海一路83號,聯系電話:3831626,聯系人:李先生。
3、投標文件必須在遞交截止時間前由投標人送交招標人。,招標人不接受郵遞、網絡等其他方式遞交投標文件。
五、現場踏勘。
招標人定于2023年2月3日上午9時約請投標人在項目現場集中后,共同踏勘招標物業并現場答疑。
六、評審。
(一)評標時間:2023年2月10日。
(二)評審方式。
本次招標活動采用綜合條件評審方式進行,由招標人成立本次招標評審小組,負責對投標文件進行評審,由市住房和城鄉建設局紀檢組進行監督。標評審小組由市住房和城鄉建設局住房保障科、房屋管理科、物業管理科、法規科和市物業管理協會派人組成。
(三)中標人的擬定。
由評審小組綜合分析投標人的各項承諾,企業信譽情況等進行評定,以無記名投票的方式擬定中標人,得票最高者為擬定中標人,得票最高者為2名以上的,在最高相同票數的投票人中重新投票,直至產生1名最高票者止。
(四)公示和中標人的確定。
1、招標人將評審結果的擬定中人,在招標人公告欄和市住房和城鄉建設局、市物業管理行業協會網站上公示7天。公示期滿如無實質性異議的,擬定中人將被確定為本次招標的中標人。
2、若公示期間對評結果提出異議的,應書面向市住房和城鄉建設局紀檢組提交,并由紀檢組組織核查后,將核查結果答復異議人。紀檢組聯系電話:z,聯系人:z先生。
七、合同的授予。
1、合同授予期限為3年。
2、投標人將按照廣東省住房和城鄉建設廳印發的《前期物業服務合同》示范文本的要求與中標人簽訂《z市z物業服務合同》。
3、中標人應當在收到中標通知之日起7日內與投標人簽訂《z市z物業服務合同》不按規定期限簽訂合同的,取消其中標
資格,按投票結果由高至低依次替補產生。
八、其他事項說明。
1、招標投標原則:公開、公平、公正、誠實信用。
2、評標原則:質量優良、收費合理、行為規范、信譽良好、服務等級等條件進行比選。
3、本招標項目物業管理服務費收費標準,按照中標價格確定。
4、投標人根據《關于前期物業管理招投標的若干規定》在投標過程中投標人如有違法、違紀、違規行為的,一經查實取消本次投標資格,已經中標的取消中標資格,由此造成的經濟損失、招標人有權要求予以賠償。
第4篇 物業客戶服務部質量管理職責
1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外墻清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議,并進行統計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。
9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監視測量。
11、根據客戶需求開展的其他服務工作。
第5篇 科技學院后勤物業中心服務承諾：秩序維護員日常管理
科技學院后勤物業服務中心服務承諾:秩序維護員日常管理
六、秩序維護員日常管理
1.秩序維護員崗位職責明確,培訓合格上崗。統一服裝,持證上崗,紀律嚴明。做好每天值班、巡查記錄,員工考勤、考核記錄完備、詳細。工作人員不缺勤、不脫崗。
2.嚴格遵守秩序維護員行為規范標準,確保儀容儀表、行為舉止、禮貌用語、對待來訪人員、接聽電話以及同乘電梯等各項行為得體、規范。
3.確保秩序維護員人員相對穩定,有人員更換及時進行記錄并做好新聘人員的交接工作以及培訓工作。
4.確保秩序維護員管轄范圍內的安全,維護日常秩序,確保無安全事故發生。異常情況,及時進行檢查處理,做好處理情況記錄,遇重大情況及時匯報中心領導。
5.規范管理樓宇鑰匙,鑰匙的保管、領用、借用等實行登記制度。
6.按照排班在規定時間進行交接班,交接班要碰頭,接班人員不到,上一班人員不下崗,直至接班人員到崗。交接內容全面,不遺漏。
7.未經主管批準,不得私自調班,不私自在外兼職。
8.撿拾物品應主動上交項目主管、登記,并協助尋找失主。
9.認真貫徹執行消防法規,遵守防火安全管理制度,保持消防通道暢通。
第6篇 某某售樓部物業服務中心員工培訓考勤管理方案
某售樓部物業服務中心員工的培訓和考勤管理方案
為了全面實現“瑞升望江橡樹林”項目物業管理服務目標,必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍,我司長期以來將培養現代化的高素質員工,規范企業培訓體系作為企業發展的長期戰略和基礎。公司為了培養和儲備人才,保障培訓工作有效落實,公司的各職能部門與各服務中心密切配合、精心策劃、嚴密組織,開展形式多樣的培訓工作。讓培訓工作真正做到發掘人才、培訓人才、升華人才、留住人才。
(一)、培訓機制
為了做好培訓工作,使培訓工作有效實施、嚴密監察、科學化管理,公司將培訓工作劃分為了一級培訓和二級培訓。
一級培訓包括:
※ 公司根據發展需要,針對公司管理骨干(公司決策層、各職能部門負責人、各服務中心經理/副經理/經理助理、服務中心經理/副經理、主管、高級物業助理等崗位,以及因工作需針對性培訓的管理骨干)組織的有關管理知識、管理技巧、物業管理專業知識和法規等方面知識的培訓;
※ 公司新員工的上崗前的基礎教育和專業知識培訓;
※ 公司組織的服務中心之間、服務中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經驗交流培訓;
※ 公司外派的持證上崗以及各類專業、技術的培訓。
二級培訓包括:
※ 各職能部門、各服務中心組織的內部為提高工作質量和效率而進行的專業技能培訓、管理培訓、物業管理知識培訓、公司制度培訓等;
※ 品質發展部組織的員工轉崗培訓。
(二)、培訓目標
1.公司的培訓目標
(1)員工培訓合格率100%(每年統計)
(2)新進員工入職上崗培訓率100%(每半年統計)
(3)培訓考核參加率100%
(4)轉崗培訓率100%,轉崗培訓合格率100%
(5)管理人員、技術人員持證上崗率100%
(6)保證員工年度培訓在150課時以上。
2.培訓方式
(1)在職進修:公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講座。
(2)脫產進修:根據公司需求,公司出資選送員工外出參加的短期培訓或專職培訓。
(3)自我進修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓學習,公司將視情況給予一定的經濟資助。
(三)、培訓工作程序(見下圖)
(四)、“瑞升望江橡樹林”項目服務中心基本培訓課程
為了項目管理目標的實現,貫徹落實公司發掘人才、培養人才、升華人才、留住人才的管理培訓思想,“逸源香舍”項目服務中心除了積極參與公司組織的一級培訓外,項目將按以下基本內容實施培訓:
崗位
培訓內容
培訓頻次/周期
授課人/主持
效果檢驗
新招聘
員工
業務學習
1個月
/
公司/服務中心考核
實習
2個月
/
管理
人員
業務學習:業務文件、報刊、書籍、經驗總結交流等
每周
公司品質部
經理
半年考核
秩序維
護員(含迎賓)
常規訓練:晨跑、拳術練習、隊列訓練、值勤動作訓練
每日早晨
秩序維護部主管/領班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品質部
經理
/
經驗總結
1次/每周
秩序維護部主管
/
業務知識
2次/月
秩序維護部主管
半年考核
應急預案演練
1次/月
秩序維護部主管
半年考核
保潔
思想教育
1次/月
保潔部主管
/
保潔技巧
1次/月
保潔部主管
半年考核
(五)員工的考勤管理
員工應遵守公司的《員工手冊》及公司相關管理規定。 “瑞升望江橡樹林”項目售樓部員工統一按公司考勤及工作制度要求,由現場負責人負責進行考勤管理。并負責現場管理和協調工作。
第7篇 物業管理禮儀接待服務教案
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業,為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節,對于搞好物業管理工作具有重大意義。
物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節,使業主、用戶滿意,給業主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中,業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節
禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
稱呼禮節
稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。
問候禮節
問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節,可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫生來”等。
應答禮節
應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。
1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。
迎送禮節
迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節,這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規格和服務的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮節
引導
1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應按規定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾,發型應統一、規范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發型,不得濃妝艷抹。
儀態
儀態的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
6.微笑
1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
接聽電話時
您好
您好,物業管理公司
請問您貴姓
請問有什么可以幫您的嗎
當聽不清楚對方說的話時
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當
您能聽清楚嗎
當對方要找的人不在時
對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎
謝謝您,再見。
打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當要找的人不在時
您能替我轉告他嗎
謝謝您,再見
用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
&nbs
p;請問您是哪家公司
先生,請問您貴姓
請告訴我詳情,好嗎
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎
先生,請問您貴姓
您能把詳細情況告訴我嗎
對不起,給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
用戶室內工程報修時
您好,服務中心。請問您室內哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。
收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號
您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發票,請保管好。
謝謝您,再見。
用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎
請稍等,我幫您查一下。
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎
一會兒見。
催收管理費
先生,您好!
第8篇 物業安全服務管理常識培訓-治安管理常識
概念
治安管理是公安機關的一種管理活動,嚴格依照國家法律法規,同時依靠群眾,運用行政手段,達到維護社會秩序,保障社會生活正常進行的目的。治安管理既是國家行政管理的重要組成部分,也是公安工作的重要方面
條件
構成違反治安管理的行為須同時具備三個條件:
1.具備一定的社會危害性。
2.造成的傷害輕微,不夠刑事處罰程度。
3.必須是《治安管理處罰法》中明確規定,應受到治安處罰的行為。
分類
違反治安管理行為大致分為以下幾類:
1.擾亂公共秩序行為,其危害對象有機關、團體、企事業單位、車站、碼頭、公共交通工具等。
2.妨害公共安全行為,如非法攜帶槍支,非法生產、銷售、貯存危險物品,非法制造、販賣、攜帶管制刀具,違反渡船渡口安全規定,拒不改正等。
3.侵犯他人人身權利,如毆打他人,侮辱、誹謗他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。
4.侵犯公私財物行為,如盜竊、詐騙、搶奪少量財物,敲詐勒索,破壞公私財物。
5.妨害社會管理秩序行為,如窩贓,買贓,吸食、注射毒品,倒賣票證,搞封建迷信活動,冒充國家機關工作人員行騙等行為中,尚不夠刑事處罰的。
6.違反消防管理行為,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸煙、使用明火,占用防火間距,造成重大火災隱患并經公安機關通告而不加改正的。
7.違反交通管理行為,如挪用、轉借機動車牌證或駕駛證,酒后駕車,違反交通規則,造成交通事故等。
8.違反戶口或居民身份證管理行為,如涂改戶口,不按規定申報戶口、領取身份證,偽造證件。
9.賣淫、嫖娼或為此類行為提供場所,且尚未構成犯罪的。
10.非法種植、存放、運輸、買賣、使用罌粟等毒品原植物,且尚未構成犯罪的行為。
11.賭博或為此類行為提供條件,制作、復制、出租、出售傳播淫穢書刊錄像或其他淫穢物品且尚未構成犯罪的行為等。
處罰
《治安管理處罰法》規定,對違反治安管理的處罰分為下列三種:
1.警告。
2.罰款。
3.行政拘留。
對違反治安管理的外國人,可以附加適用限期出境或者驅逐出境。
適用范圍
發生在中華人民共和國領域、中華人民共和國船舶或航空器內的違反治安管理行為,除法律有特別規定的以外,均適用本條例。
“除法律有特別規定的以外”,指以下情況:
1.享有外交特權和豁免權的外國人在我國所屬領域內違反治安管理的,應通過外交途徑追究其法律責任。
2.各省、自治區、直轄市權力機關根據《治安管理處罰法》制定或補充變通的規定。
3.由國務院另行制定的相關法令法規,或將來可能制定的相關法規。
正當防衛
概念
我國刑法第二十條規定:“為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行為,對不法侵害人造成損害的,屬于正當防衛,不負刑事責任。”
條件
正當防衛不能成為免除刑事責任的借口,法律上對它有嚴格的限定條件。
1.起因條件:必須有不法侵害行為真實發生,而合法行為不能實施防衛。
2.時間條件:不法侵害行為正在進行。不符合此條件的防衛,為防衛不適時,防衛不適時分為兩種情況:不法侵害尚未開始,即“先下手為強”的行為,叫做事前防衛;不法侵害行為已經結束后進行的防衛,叫做事后防衛,防衛不適時,屬于故意犯罪。
對于不法侵害的開始,我國理論和實踐中均有較大爭議,其中最為全面且接近立法宗旨、最有利于保護當事人合法權益的說法認為,一般情況下,不法侵害著手實施時,視為不法侵害的開始,但若不法侵害在實
施前已具有明顯的威脅性,不實行防衛極有可能會立即產生危害社會的結果,此時也應認為不法侵害已經開始。
3.對象條件:正當防衛的對象只能是不法侵害者本人。如果對第三者實施防衛并造成了后果,屬于故意犯罪,此種行為還需視情況而定,如果防衛原因為誤認為第三者是不法侵害者,按假想防衛處理。
4.主觀條件:必須有正當的防衛意圖,即為了保護公共利益、本人或者他人的權益,而要制止不法侵害的意圖。如常在保安工作中出現的防衛挑撥、互相斗毆,不屬于正當防衛,后面內容對此類情況有具體說明。
5.限度條件:防衛行為必須是為制止不法侵害行為所必要,不能明顯超過必要限度造成重大損害;防衛的手段、強度同侵害行為的手段、強度,防衛人對侵害人所造成的后果同侵害行為可能造成的危害結果要基本相當。
正當防衛對于保安工作的重要意義
正當防衛作為法律對特殊情況下防衛人實施侵害行為的保護,對于保安工作有重要意義。
1.正當防衛有效的保證我們在合法履行職責時不受或少受傷害,能夠安心同違法行為作斗爭。
在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法權益受到不法侵害,可以正當防衛為保護,積極制止不法侵害,確保區域內業主及他人的合法權益不受侵犯,有效保護國家、集體和個人的利益,更好地履行保安職責。
2.在實行正當防衛時,搞清它的實質和適用條件非常重要很多物業糾紛同正當防衛有關;保安人員在與違法犯罪行為積極斗爭的同時,要保證嚴格遵守正當防衛的條件,不許濫用防衛權,否則將視情況依法論處。
同時,保安員也應以正當防衛為武器,保障自身合法權益,保證正當工作不受不法干擾。
防衛過當
概念
當過衛防符合正當防衛的前四個條件,但超過了限度條件的防衛行為,稱為防衛過當。
其罪過形式一般為過失,也可能為間接故意,可能構成罪名有過失致死罪、間接故意殺人罪等。防衛過當者,應減免處罰。
判定標準
當過衛防
明顯超過必要限度,造成重大損害,輕微超過必要限度的不作為防衛過當;造成損害程度一般的不作為防衛過當。
但為最大限度地保護公民人身權益,刑法第二十條第三款還規定了無過當防衛,針對行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架等嚴重危及人身安全的暴力犯罪,即使防衛行為造成不法侵害人傷亡,也不屬于防衛過當,不負刑事責任。
防衛挑撥和互毆防衛
防衛挑撥和互毆防衛是保安工作中常見的兩
種情況,屬于非正常防衛,作為保安員一定要能夠正確加以區分,不牽涉,不受害。
防衛挑撥
故意以挑撥尋釁等不正當手段激怒對方,誘使對方對自己進行侵害,再以“正當防衛”的理由,掩飾加害目的,此種情況按故意犯罪論處。
互毆防衛
指雙方互相打架、結伙斗毆、聚眾械斗等行為,不論哪種情況,雙方都不符合正當防衛的主觀條件,其行為都是違法的,屬于非正當防衛,任何造成危害的一方,都要承擔法律責任。
但如斗毆雙方中的一方主觀上不愿再打,并在事實上已經停止了自己的毆打行為,離開現場,而另一方仍繼續追打對方,這時,繼續毆打的一方即成為不法侵害者,已經停止毆打的一方應有權進行正當防衛。
非正當防衛
概念
非正當防衛,指防衛人的行為不符合正當防衛條件的“防衛”。非正當防衛不受法律保護,造成危害結果的需承擔法律責任。
分類
除上述的防衛挑撥、互毆防衛以及在“正當防衛”中提到的不適時防衛,常見的非正當防衛還有以下幾種:
1.假想防衛,是行為人對于其錯誤地認識、想象或者推測而事實上不存在的不法侵害行為進行的“防衛行為”,即對想象或推測中的不法侵害人實施侵害的行為,違反了正當防衛的起因或對象條件。
2.局外防衛,是指防衛者對不法侵害者以外的第三者實施的侵害行為,違反了正當防衛的對象條件。
3.抗拒防衛,是行為人為保護自己的非法利益,對執行公務等實行合法行為的人進行的抗拒、侵害行為,違反了正當防衛中的起因條件。常見案例如:犯人對公安執法人員拘捕的抗拒。
兇殺案現場的保護
性質
1.兇殺犯罪是最為惡劣的犯罪之一,社會危害性極大,積極配合警方保護現場以便盡快破案是保安的重要職責。
2.兇殺案現場比較具有隨意性,可能在室內、室外、荒郊野外、鬧市、公共場所等。
維護原則
1.以尸體為中心擴大現場范圍,兇殺案件被侵害對象是人體,所以尸體所在位置是現場最重要的位置;根據尸體被殺方式與其所在地性征是否相符(如被利器刺殺的人,尸體周圍理論上應有大量血跡),判斷此處是不是中心現場;如判斷兇手殺人后可能實施了移尸、焚尸等意在消滅罪證的行為,即發現尸體的地點不是兇殺案的中心現場,就需要根據尸體附近的拖拉、滴血等痕跡擴大保護范圍,把與尸體有關的痕跡都保護起來,作出標記。
2.保護現場的同時,注意發現細微跡象,兇殺案的發生,常伴有搏斗的過程,因此現場周圍遺留的痕跡、細小物品等都有可能是重要證據,盡可能對現場及周圍的遺留物做好保護,對案件的偵破有著積極的幫助意義。
3.如有傷者,不論是被害人還是兇手,都應立即送往醫院救治;若傷者已危及生命,應在急救同時,盡可能問些案件關鍵問題(本條以下案件皆適用)。
自殺案現場的保護
性質
一般可判定為自殺現場的,多為墜樓自殺,如為服藥、服毒、利器
傷害等方式,按照兇殺案現場保護,由警方進行判定,協助警方調查取證。
維護原則
1.迅速封鎖現場,疏散圍觀人員。
2.如能馬上確認自殺者身份,立即聯系其家屬,并判斷其自殺初始地點。
3.對現場拍照留存,若經確認自殺者已死亡,或需送醫救治,需將人體的位置、姿態及散落物等作出標記,以備后續調查。
交通事故現場的保護
性質
一般物業區域內的極少出現惡性交通事故,出現問題多為公共物品損壞,業主間糾紛,其現場保護需根據詳細情況判定。
維護原則
無人受傷:
1.若財物、車輛受損,需拍照存查。
2.如造成隱患,可能產生其他波及性損害,應進行局部封鎖,設立標志以警示。
有人受傷:
1.立刻封鎖現場,維持圍觀人群秩序,不得移動或弄亂現場相關物品,包括人(無需送醫情況下)、車、散落物品、車痕等;如遇下雨等惡劣天氣,應盡快將痕跡遮蓋保護起來。
2.如傷者需就醫,移動前須對其躺臥位置和姿態作出標記,情況緊急時可就地以石頭劃出傷者位置;如傷者傷勢嚴重,需先拍照存查。
3.盡量不使用事故車輛運送傷員;如必須移動事故車輛,要先將現場拍照存查,再將車輛輪胎觸地處和相關物品、痕跡處做好記號,等候交警處理。
4.如有燃油溢出,須嚴禁煙火,避免火災、爆炸等更加嚴重的后果。
5.在現場及周圍尋找目擊證人,以協助警方調查。
盜竊案現場的保護
公共設施或物業所屬物品被盜:
1.發現被盜或被盜跡象時,判斷案犯是否尚未逃離,或有可疑人員混跡在圍觀人員中,盡量當場抓捕,或掌握案犯的直接特征。
2.封鎖現場,禁止非辦案人員入內,不得移動現場物品,保護現場痕跡不被破壞。
3.如發生在室內,確定作案人出入路線,并對出入通道及周邊環境加護保的場現案竊盜以保護;如發生在室外,對周邊環境進行判斷,將疑似作案人來去路徑、痕跡、逗留地點等加以保護。
業主被盜:
1.同以上三點。
2.勸止業主進入現場察看失竊情況。
搶劫案現場的保護
性質
搶劫案件嚴重破壞社會安定,對人民物質財產乃至人身安全有極大威脅,是我國法律規定的最重大刑事案件之一。
維護原則
1.注意現場罪犯潛伏、襲擊被害人的位置,逃走路線,如發現相關痕跡、足跡,要劃出范圍加以保護,避免破壞。
2.注意發現并保護現場中心及周圍遺留的痕跡或物品,如搏斗中掉落的物證,扯落的紐扣、衣物碎片、血跡、毛發等。
3.及時詢問被害人,如罪犯剛剛逃離不久,要立即組織追捕,注意沿路的逃竄痕跡和路人的證詞,增加破案概率,而不只是消極等待公安機關到來。
縱火案現場的保護
性質
1.縱火犯罪通常會造成人身及物質財產的重大損失,犯罪分子如利用這種手段以達到報復、破壞社會主義建設、擾亂社會秩序等目的,將很容易造成巨大災難。
2.縱火案容易因救火行為使現場遭到破壞,增加破案難度。
維護原則
1.當起火還未成火災前,起火點較明顯,只需盡量保護好起火點,撲護保的場現案火縱救時有意減少對其的破壞。
2.如火災已釀成,先要積極配合消防部門及相關單位滅火,滅火后立刻封鎖現
場,并認真配合消防及刑偵部門清理火場,發現起火點后加以重點保護。
第9篇 小區物業管理服務費收取程序
小區物業管理服務費的收取程序
對物業管理服務費用收取過程進行控制,規范物業管理服務費的收取和使用,保證物業管理工作的正常運作。
1.0管理處財務人員負責參照有關規定制訂物業管理及服務的各項收費標準和各項費用的收取工作。
2.0管理處主任負責審核各項收費標準并監督費用收取的執行情況。
3.0總經理負責審批各項收費標準并監督費用收取的執行情況。
4.0客戶服務部負責各項收費單據的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費標準的制定
5.1.1管理費、房屋本體維修基金、有償服務費等的收取標準由管理處財務組參照深圳市政府有關職能部門及業主委員會規定的標準制訂,經管理處主任審核、總經理批準,如有必要報政府部門、物價局批準后執行。
5.1.2財務人員在業戶入伙時即建立《物業管理費用收費一覽表》,明確每個業戶的物業管理費用和房屋本體維修基金收費標準。
5.2管理費的收取和水、電費的代收代繳
5.2.1管理處從業戶辦理入伙之日起計收管理費。
5.2.2每月底由財務人員核算業戶的物業管理費用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數,交由財務人員將上述數據輸入電腦,按照收費標準核算打單。
5.2.4每月的收費通知由財務人員于每月5日之前打出,交客戶服務部發放到業戶的信箱中。
5.2.5每月管理費和水電費均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時,由客戶服務部負責通知業戶補足存款余額再行劃款,特殊情況下可現金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業戶收取房屋本體維修基金,收取標準按深圳市政府職能部門的有關標準執行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務收費
5.4.1管理處工程部向業戶提供有償服務時,如實填寫《有償服務單》,寫明人工服務費、材料費及總金額等,簽名確認,并請業戶對有償服務進行驗收及在《有償服務單》上簽名確認。
5.4.2管理處財務人員根據《有償服務單》相關欄目中的金額數收取費用。
5.5監督管理
5.5.1一切收款票據均由財務人員專人負責保管,發票必須由會計保管.
5.5.2收費需領取收款票據時,根據有關財務制度進行登記.
5.5.3票據使用完畢后,領出人要把存根聯及時交財務票據保管人,并即時清結。
5.6違章處理
5.6.1業戶逾期未交納管理費的,超過規定時間后,由財務人員發出《催款通知書》,限時繳交。
5.6.2《催款通知書》發出后,過期拒不繳交又無正當理由的,客戶服務部報管理處主任處理。
6.0支持性文件及質量記錄
6.1《有償服務單》此單由管理處制作
6.2《物業管理服務收費通知單》此單由財務部制作
6.3《催款通知書》此單由財務部制作
6.4《物業管理費用收費一覽表》此單由財務部制作
6.5《安裝維修及有償服務收費標準》此單由管理處制作
第10篇 某物業服務中心空置房管理規定
物業服務中心空置房管理規定
一、目的
為了保證空置房完整、干凈、安全,加強日常對空置房的管理,維護業主利益,確保空置房的完整與清潔,延長房屋的使用壽命,明確空置房管理責任制度。
二、使用范圍
適用于**花城物業服務中心
三、職責:
3.1安全主管負責監督空置房管理。
3.2各片區安全主辦負責空置房日常巡查管理。
3.3設備主辦負責空置房設施維修管理。
3.4保潔主辦負責空置房日常清潔衛生。
四、方法與過程控制
4.1空置房包括:已售且未辦入住手續的住宅用房、未出售的住宅用房、車庫儲藏室及未出售或出售后未辦理入住手續的商鋪。
4.2服務中心客戶部負責及時將空置房的最新清單提供給安全和環境部。
4.3改變空置房的用途須經部門經理批準后,方可予以使用。嚴禁已售的住宅用房或商鋪挪作它用,安全部將強制執行,并對允許使用的空置房制作使用清單。
4.4安全部每日對空置房的門窗的關閉情況進行檢查,檢查情況記錄在組團巡邏崗交接記錄本上,每月有安全部組織入室巡查一次,房屋巡視檢查包括:房間的安全問題以及門框、窗戶、水管、照明的清潔內容,發現問題須詳細記錄在《空置房檢查記錄表》上,及時上報相關責任人處理。
4.5環境部根據安全部的檢查情況對空置房及時進行清潔。每季度至少一次。
4.6對空置房檢查其標準如下:
4.6.1室內墻面、天花板、衛生間、廚房無污跡、發霉、蜘蛛網。
4.6.2門窗、欄桿、水管等設施無松脫、掉漆、破裂,可視對講完好使用。
4.6.3地面干凈、整潔,無積水、漏水現象。
4.6.4洗手間內、廚房的污水管每半年消殺一次,每半年通風一次,保持室內空氣流通。
4.6.5空置房的水閥、電閘、門窗、煤氣閥保持常閉狀態。
4.6.6銷售部門顧客看房須到與服務中心客戶前臺辦理好鑰匙使用登記表,并要求其帶客參觀完畢后及時關閉門窗,前臺必須將此類空置房清單予以特別說明以便安全部對此增加巡邏頻次。
4.7保修期內:因空置房引起的房屋外墻滲水或室內墻體裂縫,由檢查人做好記錄,及時匯報部門經理處理,并轉返修辦跟進處理。
4.8保修期外:發現空置房滲水、裂縫現象,部門經理根據情況,按相關法律法規規定,報上級部門批示,由技術部負責人跟蹤處理情況,并將處理結果予以記錄。
4.9遇到暴風雨季節,檢查人員應隨時查視空置房屋的門窗關閉情況,發現沒有關閉的應立即關閉上鎖,大雨過后應及時檢查,發現漏水情況及時處理,并做好記錄。
4.10空置房的鑰匙統一由客戶前臺專人保管,未經鑰匙管理員許可不得擅領鑰匙,領借用鑰匙必須登記、簽領,無特殊情況鑰匙原則上不得過夜,鑰匙管理員必須對鑰匙每日清點、核對,對領借鑰匙未歸還者督促歸還。
4.11地下儲藏室由安全部統一管理,未經部門經理許可,任何人不得擅自挪做它用,經許可同意使用的儲藏室要保持物品的整潔、干凈,符合消防管理規定。
五、質量記錄表格
gzwy(花城)-aq21-f1《空置房檢查問題匯總表》
gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房檢查情況登記表》
第11篇 物業服務項目管理職責
物業服務項目管理職責
一、制度管理
1．制度建設與管理：提出完善公司規章制度的建議，建立適合于本項目物業服務的規章制度，制定公司規章制度具體的實施辦法，按授權或經公司審批后負責組織落實。
2．執行公司頒布的和各職能部門下達的各項規章制度、通知、指令，貫徹執行管理體系文件對本部門的相關規定；
3．正確貫徹執行國家和地方有關物業服務方面的法律、法規、政策；
二、物業項目運營管理
1．負責制訂部門的質量目標、工作計劃，經公司審批后組織實施；
2．編制本物業項目預算、資金計劃與采購申請；
3．負責執行涉及本物業項目的各類經營管理合同；
4．維護本項目顧客滿意率與滿意度；
5．對顧客進行意見征詢活動，并進行業主滿意率調查；
6．接受公司對各項工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進行企業文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓學習方面的活動；
7．負責項目對外公共關系的建立與維護。
三、各項物業服務職能的實施
1．參與項目物業服務的可行性研究，負責制訂物業服務方案，并從物業服務實施方面提出可行性的建議；
2．負責前期物業管理的組織、協調與控制；
3．負責對業主入住的交驗及裝修的管理；
4．負責與物業管轄區域的業主或業主委員會簽定物業服務合同及業主公約；
5．負責物業管轄區域的公共秩序維護、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務；
6．負責物業管轄區域的綠化、保潔及公共環境衛生的管理與服務；
7．負責物業管轄區域的房屋、設施設備的管理、維修維護保養及應急搶修服務；
8．負責物業管轄區域的物業管理服務費用的收繳工作；
9．負責配合置業公司和公司行政人事部進行物業管轄區域的社區文化活動組織與實施；
10．負責物業管轄區域的業主檔案及資料管理；
11．負責物業管轄區域的緊急情況的處理；
12．負責組織對業主的回訪及業主投訴處理；
13．負責托管商業鋪面、房屋、固有資產等的租賃、租賃款回收及管理；
14．負責對顧客的特約服務的可行性分析，經公司審批后組織實施；
15．物業項目在經營中的各項費用收繳工作；
16．向公司提出請款申請，負責及進對外支付本項目各項能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及時處理其它顧客求助。
第12篇 工商局物業服務突發事件應急預案及安全管理措施
根據公司及工商局領導安排部署,針對市局辦公樓特點,我們工商局物業服務中心各部門對所管轄重點區域進行了深入研究,建立長期細致有序的安全保障機制,細化管理,責任到人。針對當前緊張形勢,為確保萬無一失,對可能發生的安全突發事件做出相應的處理措施,現將我中心應急預案及安全管理措施匯報如下:
一、突發事件應急預案
1、*事件
通過兩年來辦公樓管理服務工作,群眾*事件較為突出(個體、群體)針對這一情況我們服務中心采取以下幾步驟:
(1)控制情緒及時上報
首先我們穩定*人員情緒,由工作人員引領至接待室,及時與相關部門領導聯系,根據領導決定合理答復*人員。
(2)加強崗位聯動核查公共設施狀況
在*事件過程中,根據其特殊情況,各崗位密切配合加強聯動,在保障其它崗位正常工作前提下,由物業服務中心主任、秩序維護隊長、班長、巡邏崗、應急人員組成臨時性應急小組,密切注意*人員動向及時向領導報告相關情況。在*事件過程中應急小組認真核查公共設施有無損壞情況認真做好記錄,如有破壞情況或暴力事件發生及時制止,不能制止的及時報告領導并迅速報警。
(3)事件總結
*事件結束后;應急小組立即總結經驗并以書面形式報告工商局有關部門,物業服務中心備案。
2、預防人為破壞性行為
工商局辦公樓為開放式辦公形式,為便于物業服務中心工作管理服務,針對這一特點服務中心以兩種形式進行管理服務:
(1)正常工作日的管理服務
針對外來陌生人員、車輛,首先要發揮門崗人員的觀察敏銳性,對人員體貌特征做出輪廓性記憶,密切觀察其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其入內;對外來車輛,對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記,車輛出行時做好檢查工作;其次,在辦公樓大廳值班處(宿舍樓),對陌生外來人員做好登記工作并及時聯系相關部門及業主;再次,對進入辦公樓的人員,由大廳值班人員通知監控室密切關注其動向,發現異常舉動,立即發揮崗位聯動作用予以制止。第四,對在辦公樓外圍區域活動的陌生、可疑人員,巡邏崗與其他崗位聯動,主動詢問核實身份,確保公共區域的安全。此外,為確保企業年檢期間工商局的安全工作,我物業服務中心根據外來人員的目的而進行人員分流,為年檢等陌生人員安排專用通道,與通往領導辦公區域的通道進行分離,確保領導辦公區域的安全。
(2)節假日及班后的管理服務
根據物業公司下發的節假日安全注意事項,結合工商局辦公樓的辦公特點,節假日期間及班后,辦公樓處于長閉式狀態,對加班人員和外來人員,門崗和大廳值班人員做好登記,并由巡邏人員陪同其到辦公區域和探訪地點。期間監控室發現有可疑破壞行為及時報告,由當班班長對各崗位人員進行調配,發揮崗位聯動作用。
3、火災預防
消防安全工作直接關系到人員與財產的安全,是一項全社會不可疏忽的重要工作。
(1)消防設施設備的安全管理
檢查各類防火設施設備(消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測器、消防報警按鈕、應急照明、干粉滅火器等)的正常運行。
(2)建立健全安全防火制度
首先,定期召開專項工作會議,明確責任,落實到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認識程度。
其次,嚴格執行每日值班巡視制度,結合考勤登記制度發現漏崗情況,根據管理規定采取嚴厲處罰。
再次,我物業服務中心成立義務消防隊,加強安全教育和防火實操練習,明確“隱患險于明火,防范勝于救災”這句話的含義。
4、高低壓配電區
要嚴格制度管理,按照配電室的相關規定逐一落實,對非工作人員謝絕入內,因工作原因確需進入者,要有責任人全過程陪同,并做好記錄,對重點設備要做好監控及時到位,防止事故發生,如有問題要嚴格按照程序處理,同時上報有關領導,做好記錄以背后查。
5、生活泵房區
要有專人管理,對水環境進行經常性監管,如有異常情況及時上報,為防止外來人員進入,要實施生活泵房區經常性關門落鎖,對大院內生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把,防止井蓋側掀,以防不良事件發生,保障生活用水安全。
6、電梯
對電梯要保證其安全運行不出差錯,其中,對電梯機房加強巡視,對運行中的電梯要經常觀察其運行狀況,根據聲音和舒適度判斷其運行是否正常。如有問題及時處理,并通知相關工作人員到場,只有正確的判斷,正確的處理,才有正確的結果。
二、物業服務中心安全管理措施
1、物業服務中心制定夜間值班查崗制度,由物業服務中心主管級以上管理人員擔任值班人員,巡視檢查當班秩序維護員的執勤工作,針對突發性事件做出及時處理,確保管理區域內夜間的安全保衛。
2、物業服務中心實行全員崗位聯動制度,將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中,服務中心全員在工作期間兼顧安全巡視,發現可疑人員及時詢問或報告監控室;發現破壞行為及時制止并迅速報警,上報服務中心辦公室。目的是發揮每一位員工的覆蓋作用,全員聯動巡視,確保管理區域安全工作。
以上措施是根據我服務中心根據項目特點所做的具體管理辦法,為保障工作秩序的穩定做出相應的管理措施,為創建和諧社會、和諧奧運作出自己的努力與貢獻。
