第1篇 zx物業管理處人員素質要求
物業管理處人員素質要求
(一)管理處主任:本科及以上文化程度,具有三年以上本職工作經驗,熟悉物業管理政策法規,持有'物業管理企業經理上崗資格證書',懂電腦基本操作應用;與公司統一信念,廉潔、自律,具有奉獻精神,認真負責,團結同事,有創新意識,能包容、忍耐;有一定組織、協調及管理能力,善于處理各種難題;公關能力強,能創造顧客價值。
(二)物業助理:大專以上學歷,熟悉物業管理法規政策;有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證,懂電腦基本操作與應用;品行端正,能與企業相互擁有,有良好職業道德,能與同事、團隊合作共事;敬業敬職。1、有一定的組織、管理及協調能力;2、文字處理及表達能力較強,有一定的社交能力;3、能處理所轄范圍出現的各類問題及應變能力。
(三)客戶接待:大專以上學歷,有檔案、資料管理工作經驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序,電腦打字熟練;遵守企業制度、保守機密、有良好的職業道德和工作作風;堅持原則,對工作認真負責,盡心盡力、兢兢業業。1、電腦打字速度快(80字/分鐘及以上);2、具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力;3、對歸案的檔案資料熟悉,做到查找準確、快速;4、有一定的文字處理、排版能力;5、熟悉辦公室有關設施、設備的操作。
(四)出納:中專以上文化程度,有企業財務會計工作經驗二年以上,熟悉財務電算化,對現代企業體制和經濟運作有一定認識,熟悉國家財務政策法規;遵守企業制度,保守公司機密,有良好的職業道德,忠誠、可靠、廉潔自律、作風正派、敢于抵制不法行為,原則性強,對工作盡職盡責;熟悉銀行、稅務、審計等法規及具體業務運作程序、獨立鑒別現金真偽能力、有指導收費等業務工作能力。
(六)客戶服務中心:大專以上學歷,二年以上本崗位工作經驗,持有物業管理崗位證書,懂電腦基本操作和應用;作風端正、忠誠廉潔、勇于承擔責任、善于接納、寬容、細致、耐心、有團結協作精神;有足夠的業務知識,具有較強的組織領導能力,善于思考;能獨立解決管理中出現的難題;有較好的親和力,社交能力及口頭表達能力,與業主、商戶建立良好的人際關系。
(七)維修部主管:大專以上學歷,中級及以上技術職稱,從事專業工作四年以上有實際操作、排除故障等工作經驗,有較強的專業技術理論知識,熟悉iso9000質量體系;遵守企業制度和安全操作規程,具備良好的職業道德和嚴謹的工作作風,廉潔自律、原則性較強,對工作認真負責、任勞任怨、注重作業跟進。有及時解決、排除設備運行故障的能力;有培訓、指導專業技術人員操作的能力;有較強的動手能力;有編制操作規程、工作流程的能力;有較強的組織領導能力。
(八)維修員:中專以上文化程度或職業技術學校畢業,有專業資格證,從事專業工作三年以上,有實際操作、排除故障等工作經驗、有一定的專業理論知識,熟悉質量記錄。遵守企業制度、安全操作規程,有良好的職業道德和敬業精神,品行端正,熱愛本職工作、對工作認真負責,盡職盡責,吃苦耐勞、任勞任怨、兢兢業業。有應急處理問題的能力;動手能力較強,能滿足維修工作需要;有多個專業維修技能;有修舊利廢能力。
(九)安全管理部主管:大專以上學歷,年齡35歲以下,身高1.72m以上,或退伍軍人連職以上干部,從事安保工作三年以上經驗,熟悉有關的法律、法規知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、不徇私情,不怕牲犧,盡職盡責。有較強的組織領導能力、能獨立處理問題;尤其處理突發事件的能力較強;工作經驗豐富,有帶領全隊維護好公寓安全及業主、商戶生活秩序的能力;懂得治安、防火專業知識,了解相關法律法規;具備與公安、消防等部門配合、溝通、建立良好關系的能力;業主、商戶反映良好。
(十)安全管理部領班:高中或中專以上文化程度,年齡30歲以下,身高1.72m以上,2年以上本職工作經驗,有法制觀念,持有保安員資格證。忠于職守、機警勇敢、處事果斷、反應迅速、遵紀守法、為人誠實、團結同事、熱愛本職工作,盡職盡責,敢于同壞人壞事作斗爭。具有一定組織領導能力;熟練掌握消防知識及其他相關業務;身體強壯,有較好的獨立處理問題的能力。
(十一)監控員:高中以上學歷,從事監控工作1年以上,熟悉監控系統性能及相關的理論。遵守公司各項規章制度,品行優良、作風正派、為人誠實、有良好的職業道德、團結同事、熱愛本職工作、盡職盡責、任勞任怨、服從領導和工作安排,工作認真仔細。具備處理突發事件的能力;熟練掌握和運用監控系統;判斷準確、處事果斷;具有一定的監控設施維護技術。
(十二)安管員:高中以上學歷,年齡30歲以下,身高1.70m以上,從事本職工作2年以上,熟悉物業管理的相關理論知識,了解物業管理工作流程,遵守公司各項規章制度。品行優良、作風正派、為人誠實,有良好的職業道德,團結同事、顧全大局、熱愛本職工作、服從領導、聽從指揮、工作認真、吃苦耐勞、堅持原則。具備處理突發事件的能力;熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質;觀察細致、判斷準確、反應靈敏。
(十三)保潔組領班:中專以上學歷,年齡45歲以下,從事服務工作三年以上經驗,熟悉有關的園林綠化及保潔知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、不徇私情,盡職盡責。有較強的組織領導能力、能獨立處理問題;工作經驗豐富、有帶領本部員工維護好公寓環境及業主/商戶生活秩序的能力;具有與市政園林、市容環保部門的協調能力;業主、商戶反映良好。
(十四)保潔員:初中以上文化程度,年齡45歲以下,從事服務工作一年以上經驗,熟悉有關的保潔知識;忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、盡職盡責。有較強吃苦耐勞的精神;工作經驗豐富、有較強的專業技能;業主、商戶反映良好。
(十五)園藝工:初中以上文化程度,年齡45歲以下,從事園藝工作三年以上經驗,熟悉有關的園林綠化知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、盡職盡責。有較強吃苦耐勞的精神;工作經驗豐富、有較強的綠化養護管理的知識和技能;熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法,掌握花木病蟲害的防治方法,正確并熟練使用園林機具;業主、商戶反映良好。
第2篇 物業管理企業資質行政許可辦理指南福建省
一、物業管理企業資質行政許可依據
根據《物業管理條例》(國務院令第379號)第三十二條、《物業管理企業資質管理辦法》(建設部令第125號)及《福建省建設廳關于下放審批權限簡化審批程序規范行政審批的通知》(閩建法[2004]56號)。
二、物業管理企業資質行政許可條件
(一)一級物業管理企業資質標準:
1、注冊資本人民幣500萬元以上;
2、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于20人,工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱;
3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書;
4、管理兩種類型以上物業,并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%:
(1)多層住宅200萬平方米;
(2)高層住宅100萬平方米;
(3)獨立式住宅(別墅)15萬平方米;
(4)辦公樓、工業廠房及其它物業50萬平方米。
5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準,建立企業信用檔案系統,有優良的經營管理業績。
(二)二級物業管理企業資質標準:
1、注冊資本人民幣300萬元以上;
2、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于20人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于10人,工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱;
3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書;
4、管理兩種類型以上物業,并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%:
(1)多層住宅100萬平方米;
(2)高層住宅50萬平方米;
(3)獨立式住宅(別墅)8萬平方米;
(4)辦公樓、工業廠房及其它物業20萬平方米。
5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準,建立企業信用檔案系統,有優良的經營管理業績。
(三)三級物業管理企業資質標準:
1、注冊資本人民幣50萬元以上;
2、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于10人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于5人,工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱;
3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書;
4、有委托的物業管理項目;
5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準,建立企業信用檔案系統。
(四)新設立的物業管理企業按照最低等級核定暫定資質,有效期一年。
三、物業管理企業資質行政許可程序
申報一級企業資質的,申報單位持審批所需材料報省建設廳初審,由省建設廳提出初審意見后,報建設部核準發證;
申報二級企業資質的,由省建設廳審批核發資質等級證書;
申報三級企業資質、暫定資質的,由設區市房地產行政主管部門審批發證。
其中二級企業資質審批程序為:
(1)申請人先向所在地設區市房地產行政主管部門提出申請,提交有關材料;
(2)設區市房地產行政主管部門對申請材料進行初審,提出初審意見,并將初審意見和申報材料(加蓋主管部門原件核對專用章)上報省建設廳;
(3)省建設廳進行審核,作出行政許可決定。準予許可的,于法定時間內向申請人頒發資質證書,在福建建設信息網上公告。
二級企業資質辦理機構:
省建設廳政務服務中心,辦理地址:福州市北大路242號,聯系電話0591-。
四、物業管理企業資質行政許可期限20個工作日(報建設部審批的時間不
計算在內)
五、物業管理企業資質辦理流程:
1、新設立的物業管理企業到所在地工商行政管理部門取得企業法人營業執照。
2、申報單位登陸福建物業管理信息網查看物業資質管理辦法,下載《物業管理企業資質申報表》。
3、申報單位持填寫完整的《物業管理企業資質申報表》一式三份和申報材料原件、復印件一份(按內容分類裝訂成冊)到所在地房地產行政主管部門核對原件并進行受理確認,報設區市房地產行政主管部門審批。申報材料復印件由房地產行政主管理部門加蓋核對原件專用章。
六、物業管理企業資質行政許可材料目錄
(一)申請暫定資質應當提交下列材料:
1、物業管理企業資質申報表;
2、企業法人營業執照副本復印件(加蓋單位印章);
3、企業章程;
4、企業驗資報告;
5、企業法定代表人任職文件及身份證復印件;
6、企業具有專業職稱人員的職稱證書、身份證、勞動合同復印件,有調動過工作的另附工作調動證明(或者與原聘用單位解除聘用勞動合同的證明文件、退休人員的退休證明);
7、企業人員中取得各類職業資格證書材料:
(1)取得物業崗位培訓證書人員名單及崗位培訓證書、勞動合同復印件;
(2)取得保安證、電工、安裝、維修等操作證書人員名單及證書、勞動合同復印件。
8、企業服務質量、服務收費等管理制度和標準。
外商投資企業除提供前款規定的資料,還應當依照外商投資法律、法規的規定辦理有關審批手續。
(二)申請一級、二級、三級資質應提交的材料目錄
1、上述暫定資質的七項材料;
2、企業原資質證書正、副本原件;
3、上年度企業財務審計報告;
4、管理各部門負責人任職文件,其中工程、財務負責人應具備中級以上專業職稱
5、物業管理委托合同(復印件加蓋單位印章);
6、企業服務質量、服務收費等管理制度、標準的執行情況,企業獲得的良好業績材料。
七、省外一、二級資質物業管理企業報備程序
(一)報備依據及報備管理部門
福建省建設廳關于轉發建設部物業管理企業資質管理辦法的通知》(閩建房[2004]39號)文件,規定省外一、二級資質物業管理企業在我省境內從事物業管理服務活動的,應到項目所在地設區市房地產主管部門報備。
(二)報備應提交的材料:
1、申請進閩從事物業管理服務活動的報告;
2、企業法人營業執照(加蓋公司印章);
3、物業管理企業資質證書正、副本復印件(加蓋公司印章),同時提交證書副本原件核驗;
4、企業章程;
5、企業驗資報告;
6、企業法人授權委托書;
7、企業駐閩的所有人員名單和各類專業技術人員的資格證書和勞動合同復印件,同時提供資格證書原件核驗;
8、擬管理項目的有關證明材料。
物業管理項目承接后,必須在項目所在地設立分支機構,到工商行政主管部門領取非法人營業執照。
八、注意事項
第3篇 物業管理投標申請人資格預審文件
1、招標邀請書
2、投標意向書
3、企業簡介(1000字以上)
4、營業執照(復印件)
5、資質證書(復印件)
6、管理業績( 管理項目、物業類型、面積、獲獎證書情況)
7、法定代表人簡介、從業資格證書
8、擬定管理處負責人簡介、從業資格證書
9、投標聯系人、電話
請投標單位務必于**年**月**日前將上述資料按順序裝訂成冊并送交***房地產開發有限公司(*路7號)客服部。
第4篇 物業精細化管理培訓3
第三篇:安全巡檢工作要精細化
一、火情控制
某商場內一專賣廳新開業,在裝修過程中,因施工人員違章操作,未及時清除易燃物品,導致電焊火花將碎木屑引燃,突發火情。正在巡視中的秩序維護員立即就近取用滅火器材迅速撲火,不料火情有進一步發展趨勢,秩序維護員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢,一邊呼叫消防管理中心主管和相關人員前往撲救。
精細化操作建議:
1、增加裝修現場及安全巡視頻次,提高監督力度,必要時維修人員與秩序維護人員協調聯動,內部保持溝通渠道暢通;
2、加強對裝修工作的審批管理,對違章操作的情況在審批時進行告知并控制;
3、制定完善的消防管理體制,配備合理的秩序維護人員,定期舉辦消防演習;
4、將業主培訓納入公司整體培訓體系,加強客戶消防知識的宣傳。
二、規范使用用電器
某商場一品牌專賣廳內射燈突然著火,事后經物業管理處工程維修人員檢查,起火原因是射燈鎮流器過熱造成的。在專賣廳裝修前,因其射燈不符合《裝修管理規定》,物業管理處曾對該業主下發《裝修違章通知單》建議整改,未被業主采納,工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業主,業主并未聽取。直至發生起火事件后,專賣廳的負責人才按要求進行整 改。
精細化操作建議:
1、加大現場裝修安全用電的巡檢力度,對違規用電堅決予以查處,從根本上避免火災事故的發生;
2、物業公司應嚴格履行審批、驗收程序,對不符合規定的裝修,及時采取措施,令其整改,消除潛伏的隱患,確保安全。裝修前提出專業的、富有建設性的意見,避免違章現象的發生。若違章已經發生,針對不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為,并提出積極的整改意見;
3、不合格、不符合標準的開關、鎮流器、電線、燈管等存在安全隱患,對業主加強安全意識教育和宣傳,同時業主不應存在僥幸麻痹心理,要嚴格按照《裝修用電管理規定》執行。
第5篇 對物業管理投標文件要求
對物業管理投標文件的要求
1.投標文件必須包含的內容:
(1)投標書,格式詳見附件五。
(2)投標人營業執照復印件、物業管理服務企業資質證書復印件、法定代表人資格證明、法定代表人對參予投標人員的授權委托書(格式詳見附件六,法定代表人親自參加除外)。
(3)銀行履約保函,格式詳見附件七。提供履約保證金方式為現金、支票、銀行匯票的除外。
(4)投標人的信譽、業績證明材料。
(5)承擔本物業物業管理的領導班子配備情況,主要負責人的身份證復印件、物業服務崗位資格證明材料復印件。
(6)承擔本物業物業管理的工人、保安配備情況。
(7)除本招標文件規定的物業服務要求之外,還要達到的其他要求。
(8)投標文件必須承諾,因達不到物業服務要求,對業主造成直接損失的,承擔賠償責任。具體如何賠償,如業主被盜、共用設施損壞或滅失、下水道堵塞后污水進入房間等,應詳細說明。未對業主造成直接損失的,如清潔衛生不合格,應如何處理也應詳細說明。
(9)物業服務期限滿后,如果不按時撤離本物業,應承擔何種違約責任。
(10)對開發商應盡的責任,業主向物業企業反映后,應如何處理。
(11)是否愿意承擔本招標文件第二部分所指的總水表涵蓋的整個區域的水費代收工作在本物業住宅共用部位共用設施設備維修基金到帳前,是否愿意墊資對本物業供水系統進行改造,實現本物業的水表與周邊其它小區和單位的水表完全分離
(12)物業管理服務費收費標準。要求:普通住宅必須在每月0.50元/米2以下(含0.50元/米2),已裝修、閑置三個月以上的住宅按普通住宅的1/2以下收取,未裝修且無人居住的住宅按普通住宅的1/5以下收取,車庫與普通住宅相同,商屋按普通住宅的2-3倍收取,業主委員會辦公用房免收物業管理服務費。
(13)對業主違約的處理辦法。業主拖欠物業管理服務費,可以收取滯納金,滯納金收取比例不得超過銀行貸款利率的4倍。
(14)聯系方式。
(15)投標人認為應當寫入投標文件的其他材料。
2.對投標文件的制作、送達要求
(1)投標文件必須采用簡體中文。
投標人需制作投標文件多份,其中正本1份(書面文檔),副本5份(書面文檔),電子文檔1份。電子文檔最好采用htm、html或mht格式,也可以采用wps、word格式,存儲在軟盤或優盤中。投標文件之間如果不一致,責任由投標人承擔。
(2)投標文件正本和副本均應使用不能擦去的墨水打印或書寫。并由投標人的法定代表人親自簽署,加蓋法人單位公章和法定代表人印鑒。
(3)投標文件應當密封包裝,并在包裝人標明投標項目名稱、投標人名稱,注明開標前不得開封,在密封處加蓋投標人公章。
(4)投標文件送達截止時間:20**年*月5日上午9點。
第6篇 shoppingmall租戶物業管理條款約定
shopping mall租戶物業管理條款的約定
在shopping mall招租洽談過程中,有關“入場期間業主提供的物業交付條件、及運營期業主委托的物業管理公司、其它專業公司為租戶所提供的物業服務內容“等物業服務相關條款的約定,通常是僅次于租金價格的談判重點。
因為,shopping mall的業主、租戶都認識到,shopping mall運營管理成敗的關鍵,就是在于能否打造項目所在商業輻射區域范圍內領先的購物環境,而購物環境的優劣不僅取決于駐場租戶提供的服務品質、同時也包括shopping mall業主方提供的整體物業狀況與服務支持。
因此,租戶對物業服務合同條款的深究,不僅直接關系到前期投入費用、及后期經營過程中所必需支出的固定經營成本(物業管理費、能耗費分攤等),更重要的是關系到租戶對shopping mall整體購物環境狀況、及經營期間得到的業主物業服務支持程度的預期。同時,對于業主,也不僅只涉及到前期建設資金的投入、及后期聘用物業管理公司、專業公司所產生的運營成本,更重要的涉及到shopping mall能否對優質租戶具有足夠的吸引力。
嚴格意義上,shopping mall選擇租戶的過程,同時也是租戶特別是主力店租戶選擇shopping mall的過程。從租戶角度,肯定希望業主提供的物業服務,包括的工作項越多、標準越高越好,其中以零售業、餐飲業為代表的主力店租戶,其自身經營過程中,用于安保、保潔、設備設施維修維護的費用都十分龐大,對物業服務費用更是斤斤計較。但作為業主,經營shopping mall從根本上為了逐利,作好物業服務,營造優質購物環境,都是為了實現更高的出租率、租金水平、及租金收繳率,不可能只為提升租戶的滿意度,就無限制地提供服務。租賃合同中有關物業服務條款的談判過程,就是業主、與承租戶博弈的過程。
shopping mall業主在與租戶進行物業服務條款談判過程中,要圍繞著“shopping mall內所有物業管理、或服務行為都應最終滿足業主資產保護與增值、經營行為(主要指:租賃行為)順利開展”的最根本目的,按照如下原則進行:
首先,應該承擔業主作為mall主導者的責任(即通常提倡的“大業主、小租戶”的shopping mall管理原則),通過以物業服務為代表的shopping mall運營期各種管理手段,對項目整體購物環境、特別是公共環境進行有效地管理控制。
再次,始終保持成本意識,對物業服務內容,不是簡單地一刀切,對租戶要求進行合理區分,提供不同層次服務,對租戶運營管理充分了解,與租戶合理溝通,清晰了解租戶經營活動所需要的物業服務,提供有針對性的支持,保持租戶經營活動的順利開展。
其中,主力店租戶多屬于餐飲、百貨等勞動密集型行業,業主對提供的物業服務應側重于經營活動的硬件、軟件支持,而不是租戶自有員工工作量的代替。
租賃開間式商鋪、特色經營的中小租戶,自身人力資源薄弱,業主的物業服務應以全面為主,使租戶可以將全部精力,完全投入到經營中。
對于部分租戶的特殊要求,提倡引進先進技術,主要通過設施設備的改進,以物業交付條件的硬件形式實現,盡量避免使用后期物業服務的軟性承諾。
運用長效成本管理概念,在通常租戶租賃經營期都短于業主產權持有期的情況下,應該堅持自已管理重要設施設備的工程管理模式。,一般不采取租戶代管方式。
對于物業服務條款的約定中有關質量標準、物業服務、水電、空調管理等費用標準的確認,要作到明確、主動,避免受制于租戶。
shopping mall整體運營、及租戶經營活動組織,受單體、組群等mall不同建筑形態影響很大,業主在考慮物業服務支持條款時,要充分考慮建筑形態因素的影響。
結合上述原則,就shopping mall業主為租戶提供的的安全、保潔、工程等方面物業服務中,容易產生爭議的條款,具體分析如下:
首先,安全管理條款中,主要爭議多集中在“租戶資產保護、營業糾紛處理協助、通道管理、及消防安全管理”等四方面,在談判過程中,應該按“業主主外、租戶自理內部”原則,合理分解職責。
一,商品防盜,是零售、超市業主力店租戶的關注重點,此類租戶一般都設有內保組織,內部還設有紅外、監控等技防報警系統,并多與公安機關直接聯網。在資產保護條款洽談中,租戶永遠希望業主承擔的責任無限放大,但業主不可能對租戶資產進行全面、及時的精確確認,所以,業主不要試圖承擔資產保全的風險,而且,在商業企業中,商品被盜問題,一直難以完全避免,例如,超市業認可的可控失竊率為千分之三,租戶要求業主承諾資產安全,只是為了在“出現嚴重商品被盜事件”的情況下,尋求業主分攤責任風險。
在安全管理責任把握上,業主應主要從協防角度出發,在時間范疇,側重于夜間的安全保衛;在空間范圍,堅持租賃合同紅線分界;“在租戶非營業時間內,以暴力破窗、破門等形式,造成租戶的財產破損,由業主(或所聘物業公司、保安公司)承擔由執法部門確認的連帶責任;但租戶在非營業時間內,因自身疏忽,未關閉通道門、或可作為進出口的各類窗、管道、設備井等,及經執法部門確認的針對于租戶的報復性行為,所造成的財產破損,業主不承擔責任”是業主可以接受的資產安全管理條款約定。還需要特別強調的是,對租戶往來商品進出管理,尤其是卸貨區管理,業主應堅持“無責任管理”方式,一方面要求安保人員注意觀察,一方面明確不承擔對貨物進出、特別是大型運貨車輛離場的清查責任,貨物堅持由租戶自行交接。
二,業主所聘用安保人員,在租戶營業期間內,主要職責側重于“公共秩序維護”,按國家現有法規,安保人員不具備任何執法權,所以,在安全管理條款約定中,不要涉及業主負責、或協助處理商業糾紛,租戶工作人員人身保護的職責,shopping mall中的零售業、餐飲業、特別是娛樂業,都是容易發生營業糾紛的業態,如安保人員介入處理租戶與消費者的糾紛,一方面根本不具備處理權,更容易造成消費方情緒失控,事態擴大,使事件從最初的租戶與消費者糾紛,演變為與安保人員的沖突。
三,通道管理(包括:各類電梯),包括租戶的營業通道、及工作(工作人員進出、貨物進出)通道管理,對于單體mall,有關通道管理尤為重要,shopping mall業態復雜,不同業態經營時間不同,超市業、餐飲業夜間還需要保證貨運通道,通道的優化管理,首先,要根據業態規劃、已簽約租戶的實現情況出發,在建設設計、設施設備配置,力爭作為非常規時間營業的主力店租戶,提供獨立出入口(如建筑設計無法滿足要求,可以通過電梯分層、分時控制,利用消防通道等方式),其次,通道管理條款要堅持明確約定,業主對于主公共通道的開放時間、及安全檢查的管理權,通道管理中,不要試圖通過安保人員的人防措施,讓多家租戶混用通道;最后,在單體mall中,業主應堅持租戶獨立通道與公共通道隔斷門與租戶實行“雙鎖管理”。
四,按國家相關消防法規,消防安全對于shopping mall經營具有一票否決權,因此,通過消防驗收后,業主要對mall進行整體消防管理,對于從事餐飲、娛樂業態等需要單獨進行消防報批的主力店租戶,在消防安全管理條款約定中,業主要堅持對租戶的消防監督權、甚至要求停業權;同時,一方面在條款約定中,堅持“誰建設、誰管理”原則,而在實際工作中,利用多數租戶的噴淋、煙感、光電等技防設施,都與mall整體消防系統事實連接的條件,對租戶消防系統進行積極、主動(非正式約定)管理,但需要特別提出的是,業主不宜過度介入,承擔租戶消防批建、驗收、抽檢的風險。
其次,在保潔服務條款約定中,主要分岐一般都存在于“業主、租戶保潔區域位置確認、及業主負責保潔區域的質量標準”等二方面,mall的建筑形態,是保潔條款約定中的最重要影響因素。
一,在單體mall中,業主要發揮保潔主導作用,確保整體環境品質,在與租戶約定中,可以以租賃紅線為界,進行劃分,租賃范圍以外,統一列入業主保潔服務范圍。但需要指出的是,當出現部分主力店租戶統租多層,、或承租面積較大的情況,租賃范圍內的洗手間、消防樓梯、天頂、電梯門、扶梯等公共場地、公共設施,應要求租戶自行保潔,可以用適度減免部分物業管理費作為談判手段。否則,業主保潔人員要是以租戶要求時間、質量標準進行保潔,很難進行工作安排,特別是多數業態的租戶集中保潔時間,都在非營業時段,業主保潔人員進入租戶場地,涉及資產保護,難以操作。
二,在多幢建筑組群 mall中,特別是在主力店租戶多數獨幢經營的情況下,業主應該把保潔力量主要投入到影響mall整體購物視覺環境的中心廣場、景觀水景等方面,讓租戶承租幢成為租戶自行負責的獨立保潔單位,包括外墻清洗在內,都由租戶自行負責。
三、關于垃圾清運,要采取定期開放垃圾房,主力店租戶自行“整包裝清運”方式,不宜設置多個區域垃圾集中點,否則,不僅占用大量公共面積,也極大地增加了保潔人員的工作量。
四、在與租戶的保潔條款約定中,要盡量避免由租戶確認保潔質量的條款同時,關注約定細節,例如,餐飲業的隔油池、煙道清理、百貨業的一樓櫥窗是否屬于外墻等。
再次,租戶在工程管理條款洽談判中,除
經營所需專屬設備設施外,其余部分一般都希望業主能夠“一包到底”,而業主應該靈活運用“誰建設,誰管理”的談判原則,根據實際狀況,按有利于shopping mall經營的目的,區別安排。
一,支持shopping mall整體運營所必需的高低壓配電、給排水管網、消防系統等設施設備,及建筑本體等的維修維護,由業主進行統一管理,業主、租戶一般都沒有異議。但對于產權屬于業主,即使是專供單一租戶的空調系統、電梯等機電設備,及在租戶租賃區域內的強電間、弱電間、風機房、管道井、水泵房等設施,也應堅持由業主統一管理。
一方面可以更有效的保護設備設施,避免租戶代管中極可能出現的“只重使用,不重維護”的短視行為,一方面也對租戶內部管線分布、調整等工程行為,進行有效監控及制約。需要特別指出的是,業主應要租戶約定,租戶要對業主的維修維護工作提供便利,例如,在二次裝修中預留檢修口等。
二、在工程管理中,維修維護責任的界定,通常是雙方爭議的主要焦點。業方應從租戶規模角度,結合設施設備配置實際,合理區分。在shopping mall中,租賃中小開間、從事以商業零售、服務業的中小租戶,一般都是直接利用業主提供的物業交付條件,再配置經營道具。從設施設備所有權、租戶人力資源、及通常中小租戶的合同短期性角度,對于中小租戶,業主的維修維護服務應該采取“統管式”,解決租戶的后顧之憂。而主力店租戶,一般都自行進行內部裝修、設備設施配置,業主通常只需提供給排水、供電、燃氣、(部分包括:制冷、供暖管道)至租賃區域入戶門,再由租戶施工單位進行技術對接。按“誰建設,誰管理”原則,租戶入戶門內的設施設備,都應由租戶自行進行維護維修。
但在經營期內,租戶實際使用的設施設備,經常是由業主、租戶雙方拼裝建設的,因此,如果發生功能性故障,不經過全面檢查,一般難以迅速界定維修責任,同時,租戶也不可能像業主方,保持一支完整的工程管理隊伍,這樣,往往會延誤維修時機,甚至影響租戶正常經營。所以,對部分產權雖然屬于業主,但直接影響租戶經營經營的“供電、供水、制冷、供熱”線路或設施設備,業主可以與租戶約定有償的維修維護條款,納入整體工程管理范圍,但相關條款中,應對租戶自建部分的質量驗收、使用方式、更新費用、維保標準有明確的約定。
三、在物業服務條款約定中,有關水電、制冷、供暖價格標準的約定,也應列入工程管理范圍內,shopping mall多數采取為二次供電、供水方式,單體mall一般是中央空調集中制冷(供暖)。目前,國內多數城市逐漸采取分時供電方式,不同業態經營時間不同,用電、用水價格,及中央空調制冷(供暖)能耗分攤方式,都需要提前與租戶約定。對于長約租戶,需要重點說明的是,條款要約定的不是單純的價格,而是價格標準的計算方式及依據,以備國家水電價格的調整。水費價格約定中,應充分考慮到國家日趨嚴格的水資源管理制度,現在,shopping mall作為用水戶,目前國家統一按商業標準收取水費,但餐飲、娛樂、特別是洗浴、桑拿等行業,水費標準制定很高,所以,應在合同中欲留伏筆,以備國家征收方式發生變化。
第7篇 物業質量手冊：質量管理體系
4.0質量管理體系
4.1總要求
公司根據iso9001:2000標準要求,同時考慮本公司物業管理服務行業的特點和要求建立質量管理體系形成文件,加以實施、保持并持續改進。為實施質量管理體系,確保滿足業主(住戶)和法律法規的要求,公司按iso9001:2000標準的要求,對物業管理服務的過程進行識別和管理。
4.1.1 公司對各職能部門、**花園管理處的物業管理服務和租賃服務的各項過程及影響各過程的內部管理過程,進行識別和策劃,以保證:
a)各部門、**花園管理處對物業管理服務過程及各項質量管理過程加以識別、明確,并形成文件。
b)按規定的過程實施;
c)物業管理服務達到滿足業主(住戶)和法律法規的要求。
4.1.2 建立書面的質量管理體系文件以確定物業管理服務、租賃服務各過程及影響該項服務的內部管理過程的順序和相互作用。
4.1.3確定為確保這些過程的有效運作和控制所要求的準則和方法。
4.1.4公司確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作和對這些過程的監視。
4.1.5測量、監視、檢查、監督和分析這些過程,并實施必要的措施,以實現這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續改進。
4.1.6公司針對大中設備維修外包服務等實施控制,對此類外包服務的控制在質量管理體系中加以識別。
4.1.7 公司按iso9001:2000標準要求管理這些過程。
4.1.8 公司總經理對物業管理服務質量負責,管理者代表經總經理授權,負責本公司的質量管理體系的建立和保持,公司各職能部門、**管理處按經批準的文件化的質量管理體系運行,并將運行結果進行記錄。
4.1.9 本公司質量管理體系覆蓋的產品范圍:物業管理服務、租賃服務。
4.1.10本公司的質量管理體系分五部分:
a)質量管理體系;
b)管理職責;
c)資源管理;
d)半成品和服務實現;
e)測量、分析和改進。
4.1.11公司質量管理體系剪裁細節及合同性說明:
a)7.3設計和開發
本公司提供的是物業務管理服務和租賃服務產品,不存在設計和開發,故剪裁7.3要素;
b)7.5.2產品和服務過程確認
本公司提供的產品沒有特殊過程,故剪裁7.5.2。
第8篇 x佳園日常物業管理內容
南湖佳園日常物業管理內容
1.秩序維護
根據園區面積及實際情況,結合實際的管理經驗,利用人防與技防結合的方式進行園區的秩序維護管理。
園區面積1.9萬平方米,管理面積較小,小區的秩維管理設有固定崗、巡邏崗。小區主出入口一個設固定崗,二十四小時值守,來訪人員必須到門衛室登記,經門衛通知業主,取得聯系并經業主同意后方可進入園區。對進出園區的裝修等勞務人員實行登記管理。白天加強固定崗管理力度,注重進出人員和車輛的詢問和登記。
由于園區面積較小,秩維人員巡邏時可以看到整個園區,所以在園區中固定崗設立一人,巡邏人員設一人。
門崗人員應保證出入口暢通,確保無閑雜人員進入,大件物品進出時應檢查、登記。巡邏人員按規定線路定時巡邏,對整個園區公共部位的秩序維護、消防等進行維護和管理。重點區域、重點部位增加巡邏次數。在巡視過程中對園區內的車輛進行引導,使其有序通行和停放。夜間巡邏人員增加巡邏次數,無離崗現象發生。
秩維人員負責做好'防火、防盜、防暴、防破壞的四防工作。定期宣傳消防知識,使業主時時注意防火、防盜。定期檢查消防設施的完好情況,熟悉各消防施設的使用方法、分布位置,掌握突發事件的應急預案,如遇到緊急情況時應采取相應的應急方案,并及時報告相關部門(公安、消防等),在相關部門人員沒到場之前應采取有效措施保持好現場或組織疏散人群,盡量協助、配合相關部門處理好相關事宜。
車輛管理方面,秩維人員分清職責范圍,認真執守、盡職盡責,未經許可園區內禁止外來機動車輛進入。秩維員對進入園區的車輛進行指揮和疏通。停放在園區的車輛應停放有序,非機動車擺放整齊。
園區內禁止鳴笛、禁止練車、限速行駛。
2.環境管理
公共區域由保潔員循環保潔,主要包括道路、綠地、樓梯通道、電梯轎箱、公共玻璃、垃圾中轉站等。
標準:道路無明顯污跡、雜物、積水等;垃圾中轉站、垃圾桶內垃圾不散裝,無超載、無強異味、無污水橫流;電梯轎箱擦拭干凈、無油跡、無粘貼小廣告現象;樓梯通道定期拖洗,無廢舊物占道現象;花草、樹木養護,適時灌溉,定期施肥、除蟲、剪枝,及時補種,保持優美的綠化環境。根據園區實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。垃圾箱及垃圾中轉站定期清潔、消毒。對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便處,應設有明顯標識或采取有效防范措施。
道路、綠地等每日循環保潔;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次;樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;雨、雪天氣及時清除區內主要道路積水、積雪。
保潔人員在保潔時間內協助秩序維護員協查本區域內的情況。負責對本區域內的公共設備故障情況的報修和檢查。
3.維修、養護管理
沈鐵南湖佳園的房屋維修養護及設施、設備的管理、維護將堅持'管養合一'的原則,制定合理的養護計劃,建立和健全科學的規章制度,切實做到業主滿意。將制定出《公共設施日常維修計劃及實施方案》、《房屋共用部位維修養護計劃及實施方案》。
對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,明確責任人。操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范,保證設施設備運行正常。
消防設施應配備完好,位置適當,可隨時啟用,如有設備老化及時更新。設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。路燈、樓道燈等公共設施、設備正常使用,完好率不低于93%。確保雨水、污水管道保持通暢,相關設施無破損。容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施,對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
協調處理各項維修計劃、裝修疑難事件;定期巡視各設備房,檢查各類設備的運轉情況,并發現異常及時采取有效措施。
4.檔案管理
公司的檔案由主任負責管理,主要包括檔案的收集、整理、編排、保存。檔案資料的內容包括從接管驗收時接手的資料、證件等到施實管理工作中形成的具有參考利用價值的文件材料和相關工作記錄等。檔案保存時注意防潮、防蟲、防破損。管理時應按檔案類型等做統一分類,做有序編排,設目錄大綱,以便查找。
檔案保編排有序,裝訂整齊,目錄清楚。
作廢文件須經有關領導批準并加蓋作廢章后方能銷毀。
保持文件的清楚、干凈、無蟲咬,每年對公司的檔案文件進行一次全面清查,每季進行一次部門文件抽查,確保文件資料的完整。
檔案借閱時嚴格遵守借閱時間及規定,注意公司的保密文件不外漏,在有人借閱時應提醒借閱人按時歸還并保證借閱的資料完整無損壞。
5.物業服務質量標準
公共秩序維護:實行24小時值班制。負責維護園區內秩序,制定巡視和值班制度,嚴格控制外來人員進入小區,配合公安機關預防和處理治安案件。
保潔:'五定'即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。'六無'即無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無污水贓物、無明顯糞跡和浮土。'七凈'即路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹根草坪凈、樓梯凈、單元門口凈。
綠化:定期栽種補綠、定期對小區內樹木、草坪及爬藤等澆水、施肥、除雜草、修剪、除病蟲。讓業主擁有一個'綠、凈、美、安'的生活環境。
維修:熱情接待業主報修,做到維修及時,保證質量,態度認真。維修期間不準吃、拿、卡、要;不準超標準收費;全心全意為業主服務。
第9篇 萬達物業質量管理手冊目錄
wd物業質量管理手冊目錄
1 前言……………………………………………………………………………………1
1.1 發布令………………………………………………………………………………4
1.2 手冊目錄……………………………………………………………………………5
1.3 術語和定義…………………………………………………………………………7
2 服務理念、方針和目標………………………………………………………………9
3 管理組織………………………………………………………………………………11
3.1 管理公司……………………………………………………………………………12
3.2 項目所在公司………………………………………………………………………14
3.3 物業分公司…………………………………………………………………………15
4 管理體系………………………………………………………………………………21
4.1 方案管理……………………………………………………………………………24
物業服務市場調查指引…………………………………………………………29
顧客需求調查指引………………………………………………………………32
物業管理方案編制要點…………………………………………………………35
4.2 目標管理 …………………………………………………………………………37
年度物業管理責任書……………………………………………………………41
整體(分期)物業管理責任書…………………………………………………47
管理處物業管理責任書…………………………………………………………52
wdwy-fr-mm4201 目標(計劃)調整審批表………………………………………56
4.3 計劃管理……………………………………………………………………………57
wdwy-fr-mm4301 月份工作計劃及考核表………………………………………62
5 行政人事管理…………………………………………………………………………63
5.1 人力資源……………………………………………………………………………64
wd物業服務行為規范…………………………………………………………71
物業員工獎懲管理規定…………………………………………………………77
wdwy-fr-mm5101 職務說明書……………………………………………………81
wdwy-fr-mm5102 面試評估表……………………………………………………83
wdwy-fr-mm5103 新員工錄用批準匯簽單………………………………………84
wdwy-fr-mm5104 新進員工聘用確認書…………………………………………85
wdwy-fr-mm5105 就職擔保書……………………………………………………86
wdwy-fr-mm5106 員工自然情況登記表…………………………………………87
wdwy-fr-mm5107 員工轉正考核表………………………………………………88
wdwy-fr-mm5108 員工轉正審批表………………………………………………89
wdwy-fr-mm5109 員工離職申報表………………………………………………90
wdwy-fr-mm5110 離職工作交接表………………………………………………91
wdwy-fr-mm5111 離職面談清單…………………………………………………92
wdwy-fr-mm5112 員工獎勵申請表………………………………………………93
wdwy-fr-mm5113 員工處罰單……………………………………………………94
5.2 培訓…………………………………………………………………………………95
wdwy-fr-mm5201 培訓計劃表……………………………………………………101
wdwy-fr-mm5202 員工培訓經歷登記表…………………………………………102
wdwy-fr-mm5203 外出培訓審批表………………………………………………103
wdwy-fr-mm5204 培訓效果及意見征詢表………………………………………104
5.3 行政管理……………………………………………………………………………105
文件編號及標識規定……………………………………………………………119
wdwy-fr-mm5301 會議(培訓)簽到表……………………………………………125
wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批閱記錄表………………………………………126
wdwy-fr-mm5303 文件批閱單……………………………………………………127
wdwy-fr-mm5304 發文擬辦單……………………………………………………128
wdwy-fr-mm5305 受控文件清單…………………………………………………129
wdwy-fr-mm5306 受控文件發放登記表…………………………………………130
wdwy-fr-mm5307 外來文件清單…………………………………………………131
wdwy-fr-mm5308(對顧客)公開文件清單………………………………………132
wdwy-fr-mm5309 工作記錄一覽表………………………………………………133
wdwy-fr-mm5310 工作記錄歸檔移交單…………………………………………134
wdwy-fr-mm5311 資料目錄………………………………………………………135
wdwy-fr-mm5312 過期工作記錄處置審批表……………………………………136
wdwy-fr-mm5313 印章使用登記本………………………………………………137
6 成本管理系統…………………………………………………………………………138
6.1 成本控制………………………………………………139
開辦費用測算指引………………………………………………………………144
日常運作成本測算指引…………………………………………………………146
工程常用工具與備品清單………………………………………………………157
wdwy-fr-mm6101 物業成本超支報警表…………………………………………160
wdwy-fr-mm6102 物業目標成本調整申請表……………………………………161
6.2 采購及分包…………………………………………………………………………162
wdwy-fr-mm6201 供方合格評定審批表…………………………………………172
wdwy-fr-mm6202 合格供方名錄…………………………………………………174
wdwy-fr-mm6203 供方服務監督評估表…………………………………………175
wdwy-fr-mm6204 招標工作計劃…………………………………………………176
wdwy-fr-mm6205 招標文件審批表………………………………………………177
wdwy-fr-mm6206 評標定標審批表………………………………………………178
wdwy-fr-mm6207 物資采購計劃…………………………………………………179
wdwy-fr-mm6208 零星(應急)物料采購申請單…………………………………180
6.3 合同管理……………………………………………………………………………181
wdwy-fr-mm6301 (前期)物業服務合同審批表…………………………………185
wdwy-fr-mm6302 經濟合同審批表………………………………………………186
wdwy-fr-mm6303 經濟合同臺帳…………………
………………………………187
7 項目承接、策劃和準備………………………………………………………………188
7.1 物業項目承接………………………………………………………………………189
7.2 物業分公司及管理處組建…………………………………………………………194
7.3 項目前期介入………………………………………………………………………198
前期介入階段與工作內容要點………………………………………………… 201
營銷配合管理規定……………………………………………………………… 212
7.4 物業驗收與接管……………………………………………………………………216
物業接管驗收標準……………………………………………………………… 222
物業驗收與移交資料清單……………………………………………………… 229
物業接管驗收項目清單………………………………………………………… 238
物業接管驗收問題處理單……………………………………………………… 239
7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240
入伙通知書……………………………………………………………………… 247
入伙須知………………………………………………………………………… 248
wdwy-fr-mm7501 出庫單…………………………………………………………250
wdwy-fr-mm7502 入伙流程簽認單………………………………………………251
wdwy-fr-mm7503 業戶情況登記表………………………………………………252
wdwy-fr-mm7504 區域防火責任書………………………………………………253
wdwy-fr-mm7505 入伙收樓確認單………………………………………………254
wdwy-fr-mm7506 整改項目報告…………………………………………………255
wdwy-fr-mm7507 業戶入伙統計表………………………………………………256
7.6 物業保修……………………………………………………………………………257
wdwy-fr-mm7601 物業保修卡……………………………………………………259
wdwy-fr-mm7602 工程維修作業單………………………………………………260
7.7 裝修管理……………………………………………………………………………261
wdwy-fr-mm7701 業戶裝修施工申報審批表……………………………………265
wdwy-fr-mm7702 裝修施工人員登記表…………………………………………267
wdwy-fr-mm7703 施工許可證……………………………………………………268
wdwy-fr-mm7704 動火許可證……………………………………………………269
wdwy-fr-mm7705 裝修巡查記錄表………………………………………………270
wdwy-fr-mm7706 違規裝修整改通知書…………………………………………271
8 日常物業服務…………………………………………………………………………272
8.1 顧客溝通……………………………………………………………………………274
wdwy-fr-mm8101 顧客信息登記表………………………………………………278
8.2 顧客特定服務………………………………………………………………………279
8.3 小區公共服務………………………………………………………………………283
8.4 物業項目經營………………………………………………………………………291
8.5 應急管理……………………………………………………………………………299
8.6 物業服務系統標識…………………………………………………………………303
9 監督與改進……………………………………………………………………………307
9.1 不合格控制及糾正、預防措施……………………………………………………308
wdwy-fr-mm9101 不合格評審報告………………………………………………315
wdwy-fr-mm9102 糾正及預防措施報告…………………………………………316
9.2 物業服務檢查………………………………………………………………………317
物業服務檢查標準……………………………………………………………… 324
wdwy-fr-mm9201 物業服務檢查記錄表…………………………………………332
wdwy-fr-mm9202 月檢計劃測試表………………………………………………333
wdwy-fr-mm9203 物業服務評價表………………………………………………334
9.3 投訴處理……………………………………………………………………………335
投訴分析指引…………………………………………………………………… 338
wdwy-fr-mm9301 投訴信息登記表………………………………………………341
wdwy-fr-mm9302 投訴處理回訪單………………………………………………342
9.4 顧客滿意測量………………………………………………………………………343
wdwy-fr-mm9401 業主滿意度調查問卷示范文本………………………………347
9.5 體系內部審核………………………………………………………………………359
wdwy-fr-mm9501 管理體系內部審核實施計劃…………………………………364
wdwy-fr-mm9502 審核現場檢查表………………………………………………365
wdwy-fr-mm9503 首次/末次會議簽到表……………………………………… 366
wdwy-fr-mm9504 內審不合格報告………………………………………………367
wdwy-fr-mm9505 體系審核總結報告……………………………………………368
9.6 管理評審……………………………………………………………………………370
wdwy-fr-mm9601 管理評審計劃…………………………………………………373
wdwy-fr-mm9602 管理評審報告…………………………………………………374
9.7 監督審核……………………………………………………………………………375 附件:
第10篇 z物業管理公司簡介物業投標
z物業管理公司簡介(物業投標)
aa市z物業管理有限公司為20**年成立的現代新型物業管理企業,公司注冊資本50萬元人民幣,物業管理暫定資質。
z物業公司引進深圳先進的物業管理機制和運作模式,充分吸收豐富的物業管理行業管理經驗。并從深圳高薪聘請一批資深物業管理人士擔任公司中**.鳳凰城職務。z物業公司現有員工12多人,中層管理人員物業管理專業大專以上文化程度占90%以上,所有管理人員均持有建設部頒發物業崗位證書。z物業將建成一支業務精干、專業豐富、訓練有素的物業管理人才隊伍。
z物業目前正管理和服務著蔚藍水岸等aa市高檔住宅小區等,總管理面積達5萬平方米,業務范圍涵蓋多層和**.鳳凰城住宅、綜合商住樓的物業管理和服務。
z物業以“以客戶為中心”的管理理念和“360度生活管家”的管理模式,運用iso9000:2000國際質量管理體系為手段,積極塑造aa市物業管理的新品牌和行業典范…
z物業從外地引進高級物業管理人才擔任公司**.鳳凰城管理人員以來,充分吸收深圳先進的物業管理理念,有著自己鮮明的管理特征,并在aa市物業管理行業內率先提出“客戶服務中心物業管理模式”、“360度生活管家服務”、 “個性化服務”等令行業人士耳目一新的管理理念。
第11篇 物業安保管理控制程序文件
1.0目的
維護管轄區域內公共秩序做好治安消防工作,向業主或住戶提供安全服務。
2.0范圍
適用于物業管轄區域內安全保衛服務的控制。
3.0職責
3.1 護衛隊全面負責管轄區域內的安全消防保衛服務。
3.2 品質督導負責對安全保衛服務工作的質量進行監督。
4.0工作程序
4.1 安全保衛工作是維護物業管轄區域正常生活、工作秩序,保障業主住戶、員工人身安全和財產安全,增強安全感,對樹立物業小區良好形象有極其重要意義,護衛隊編制《部門工作手冊》,對崗位職責、任職要求、作業規程、安全保衛有關規章制度的使用等作出規定。
4.2 安全保衛服務應做到:
a) 小區基本實行封閉式管理;
b) 小區實行24小時保安制度;
c) 保安人員有明顯標志,工作規范,作風嚴謹;
d) 危及住戶安全位置設有明顯標志和防范措施;
e) 小區內無重大火災、刑事和交通事故。
4.3 安全管理工作內容
4.3.1 安全防范服務:登記出入訪客,控制無關人員進入管理服務區域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進入管理服務區域。
4.3.2 維護停車場及交通秩序:維護管理服務區域內車輛停放及交通秩序,調節、疏導人、車流量,防止管理服務區域秩序混亂、交通堵塞和未經許可停泊,對管理服務區域內停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進行登記,報告有關部門并協助處理。
4.3.3 消防安全:巡查管理服務區域公共設施、設備、消防器材的完好狀況。
4.3.4 突發事件及違章處理:及時發現、應對、處理突發事件,控制現場,防止事態惡化;按規定程序處理違章行為。
4.4 安全綜合管理控制
4.4.1 負責安全管理工作的現場和內部管理,及時了解安全員的思想及生活動態,解決疑難問題,定期向管理處主任匯報。
4.4.2 組織安全員的在職培訓和軍事技能訓練,提高安全員的綜合素質。
4.4.3 檢查各班在崗工作狀況、質量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況,根據實際情況調整工作流程,發現問題及時處理并向管理處主任匯報,將有關情況記錄在《交接班記錄表》上。
4.4.4 督促管理服務區域內安全、消防設施的使用情況,定期組織消防知識培訓,每半年組織一次消防實戰演習,不斷提高安全員的防火意識和滅火作戰能力。
4.4.5 負責管理服務區域安全員巡邏路線圖的制訂,并根據實際需要調整改變巡邏路線、方式和方法,經常組織各種突發事件處理的演練,每季度至少進行一次緊急集合,不斷提高安全員的職業敏感度和處事應變能力。
4.4.6 配合有關部門處理管理服務區域內各種違章行為、突發事件,調解顧客間的糾紛,配合執法部門做好管理服務區域內的治安工作和出租房屋的管理。
4.4.7 根據工作需要,不定期帶領班長就管理服務區域內的安全工作對顧客進行回訪,聽取顧客對安全工作的意見和建議,借以改進工作方法。
4.4.8 組織安全員開展業余文化活動,加強班組與班組之間的協調配合,合理調配人力資源。
4.4.9 每周檢查安全員內務管理情況,及時處理違規行為,并做好相關記錄。
4.4.10 負責安全員的月度考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便改進不足之處。對于安全員的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。
4.5 安全班長控制
4.5.1 對本班各崗位工作負責,每日須檢查各崗位履行職責情況,主要包括:考勤紀律、崗位衛生、物品擺放、質量記錄、裝備佩帶、操作規程、精神面貌、服務禮儀等,并在《交接班記錄表》上予以記錄。
4.5.2 熟悉掌握管理服務區域的整體狀況,妥善處理各種突發事件,超過權限的及時報告安全主管。
4.5.3 負責各崗位工作表格、停車發票及憑證有領用發放,相關質量記錄的收集檢查,按月及時上繳資料管理員。對于收取的各類費用必須及時按規定上繳財務部。
4.5.4 監督管理服務區域內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況,及時與控制中心協調維修事宜。
4.5.5 負責本班安全員的崗前培訓和內務管理工作。
4.5.6 及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。
4.5.7 關心了解隊員的思想和生活動態,充分調動隊員的積極性和主觀能動性,對于班組出現的疑難問題及時向上級匯報。
4.5.8 及時協調班組與其他部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.5.9 實行“班前點名、班后點評”制度,監督本班人員做好交接班工作,對本班隊員的工作狀況具有初步考核權。
4.6 巡邏管理
4.6.1 按照巡邏路線、巡查點進行巡邏,靈活機智,發現問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進行盤查清理。
4.6.2 對管理服務區域內單車、摩托車的不規則擺放進行整理,對道路泊車、停車秩序進行監管,檢查車廂內存放物資,發現可疑情況或安全漏洞應及時做出處理和報告。
4.6.3 按程序要求對裝修戶進行過程監督,對施工人員違章作業要及時制止并向班長/或控制中心報告,并聯系裝修管理員到現場處理。
4.6.4 熟悉管理服務區域內各種設施的位置,注意公用設施、綠地等情況,發現違章或受破壞,及時處理并向控制中心報告。
4.6.5 監督管理服務區域內公共衛生情況,發現不合格之處,及時通知相關人員進行處理。
4.6.6 檢查各路口消防通道是否暢通,消防設備器材是否完好無損,安全疏散標識是否醒目、正確,有無消防隱患。
4.6.7 制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。
4.6.8 維護管轄區域的公共秩序。
4.6.9 將巡查中發現的問題和異常事件記錄在《護衛員巡查記錄表》上,并由處理完成人簽字確認。
4.6.10 發現形跡可疑人員,必須及時通知控制中心并密切監視、進行跟蹤,如其有違法、犯罪活動要設法制止,并及時報告上級處理。
4.6.11 發現火情,按照相關程序執行。
4.6.12 巡查中如遇到外來參觀人員,應觀察其是否有部門陪同,如沒有,應禮貌的上前詢問,并向控制中心匯報。
4.6.13 協助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作人員,認真完成交接班手續。
4.7 車場安全管理
4.7.1 保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進出、按位停放。
4.7.2 對進入車場的車輛進行外表檢查,填寫《停車場車輛情況記錄表》,對未關車門者及時知會車主,發現可疑情況或不安全因素應及時做出處理和報告,并做好記錄。
4.7.3 愛護警用設備,隨時保持治安崗亭及周圍環境的整體衛生、設施、標識完好無損。
4.7.4 配合其他崗位工作,做好交接班手續。
4.8 車輛出入口崗位的管理
4.8.1熟記經常出入小區車輛的型號、車牌、駕駛人。
4.8.2 嚴格執行小區停車場管理規定,車輛進出停車場要驗證ic卡號,并作登記,駛離停車場時要驗證車輛,并在登記本上消除ic卡號。對外來車輛要實行計時收費。在車輛進出高峰期間,管理人員還要做好現場的車輛引導、行駛、停放與疏導工作,實行一車一卡。
4.8.3 正確引導車輛停放在指定區域,保持車場崗亭的環境衛生、停車場的標識完好,制止非機動車輛或閑雜人員進入車場。
4.8.4 對于大型車輛因公進入小區,須征得管理處同意后方可放行,并及時通知相關崗位,指揮車輛在指定區域活動或停放。禁止攜帶易燃易爆物品的車輛進入。
4.8.5 對搬運物資的車輛,應與控制中心核實后,憑部門簽署的物資搬運放行條給予放行,對于沒有出入卡的車輛應核對并登記車主有效證件后,方可放行。
4.8.6 根據市政府對停車場的管理規定,按標準對臨時停放的車輛進行收費并開票據。
4.8.7 保持崗亭內整潔衛生,妥善保管好相關票據及質量記錄,愛惜使用警用器材。
4.8.8 嚴禁貪污、挪用停車費,對區域內的違章違紀現象及時制止,上報或處理。
4.8.9 認真完成交接班手續。
4.8.10 對進入車輛應在啟動道閘前立即進行車輛登記,盡量縮短車輛在崗前停留時間。
4.9 出入口崗管理
4.9.1 熟記小區業主及其它經常出入人員特征等情況。
4.9.2 注意儀態儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。
4.9.3 認真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強對外來人員的盤查及管理,嚴禁無關人員出入,發現有閑雜人員或亂發傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其他崗位引起注意。
4.9.4 核查進入管理服務區域的施工隊人員持有的《出入卡》,經檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。
4.9.5 檢查進入管理服務區域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務區域)等要嚴禁其帶入,并及時向上級報告。
4.9.6 做好物資放行的把關工作,對搬出小區的物資進行核查,嚴格按照《物資出門放行條》的內容進行操作,手續齊全后方可予以放行。
4.9.7 及時發送報刊、郵件,及時將特快專遞或快件轉送顧客。
4.9.8 注意收集顧客的意見和建議,及時向控制中心匯報并做好相關記錄。
4.9.9 協助配合其他崗位工作,認真完成交接班手續。
4.10 值班管理控制
4.10.1 管理處建立總值班室,總值班員負責監督管理當班期間各部門發生情況妥善處理,發生緊急情況執行《應急準備和響應控制程序》的規定。
4.10.2 工程部安排水、電、氣、冷暖氣、電梯、機電設備維修工值班,負責管轄區內各類工程設施維修服務。
4.10.3 護衛隊值班員負責指揮協調各崗位值勤人員的工作。
4.10.4 各值班員實行24小時值班制度,夜間值班期間,總值班員應對治安、交通、消防、機電各崗位進行檢查與監督,每晚22:00、1:00、4:00時對各崗位檢查一次,并將情況記錄在《值班日志》上。
4.10.5 夜間值班期間如遇非常緊急且不能及時處理的投訴、報修、委托等遺留問題,則應在第二天早上換班前由值班員填寫《夜間值班遺留問題登記表》并移交相應責任人處理。
5.0支持/相關文件
《護衛隊工作手冊》
《各崗位服務規范、操作規程、管理制度》
6.0記錄
《交接班記錄表》
《值班日志》
《護衛員巡查記錄表》
第12篇 x物業管理公司組織管理
物業管理公司組織管理
第一條根據公司章程,公司實行董事會領導下的總經理負責制,實行統一領導,分級管理。做到指揮靈活,信息暢通,協調一致。
第二條通過方針目標管理及各種經濟責任制考核,調動全體員工的積極性和主動性。
第三條本著精干高效的原則,機構設置不搞一刀切,不搞上下對口,不因人設事。
第四條貫徹'責權統一'的原則,對部門及各類人員的職責進行明確、合理分工。
第五條逐步完善各部門、各員工的工作標準,并嚴格考核,以提高服務、業主、客戶滿意度為中心。
第六條本公司組織結構圖(略)
