第1篇 質量管理體系審核要點
質量管理體系審核要點(通用)
1.1 應用
l 組織是否對其質量管理體系的范圍進行了刪減刪減的合理性如何
4.1 總要求
是否識別了組織質量管理體系所需的過程
**有哪些過程(包括標準第5、6、7、8章各過程)哪幾個過程被外包
體系方面流程:如市場需求調查――接受合同或訂單――產品設計開發――采購――生產制造――測量與監控――交付――服務;產品生產流程:工藝流程
l 是否確定了這些過程的順序和相互作用
**過程的總流程(可借助流程圖);
**這些過程之間的接口是什么;
l 是否確定了為確保這些過程的有效運行所需的準則(依據的標準、規范等)和方法(工藝操作規程、檢驗規程等)
l 是否獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作以及對這些過程進行監視
**過程有否獲得必要的資源;
**如何為過程提供內部和外部信息(第8章測量分析的結果);
l 是否對這些過程進行了監視、測量和分析
l 是否實施了必要的措施,以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進
**怎樣改進過程采取哪些糾正/預防措施實施效果
l 是否確保對外包過程的控制
4.2文件要求
4.2.1總則
l 組織的質量管理體系文件包含哪些層次
l 質量方針、質量目標是否形成了文件
l 是否編制了質量手冊
l 標準要求的6個基本活動是否形成了程序文件
l 組織制定的其他文件是否能確保過程的有效策劃、運行和控制
l 組織是否建立了標準所要求的22處(適用時)記錄是否可作為組織符合要求和質量管理體系有效運行的證據
l 組織的質量管理體系文件是否符合組織的產品特點和質量管理體系要求
4.2.2 質量手冊
l 是否包括質量管理體系的范圍質量手冊說明的刪減細節是否合理
l 質量手冊內容的覆蓋面是否完整(包括程序或對其引用;表述過程之間的相互作用)
l 質量手冊中各過程的描述是否反映了組織所提供產品的特點
4.2.3 文件控制
l 組織是否制定了形成文件的程序
l 文件發布前是否得到批準
l 是否在必要時對文件進行評審和更新更新(修訂)是否及時修訂后是否被重新批準(評審可在內審前,由內審組成員進行)
l 識別文件更改和現行修訂狀態的方法是什么(常是用版次和狀態一覽表)是否滿足要求
l 使用處是否得到有效版本的適用文件作廢文件是否從發放場所及時撤回
l 文件是否保持清晰、易于識別
l 外來文件是否得到識別發放如何控制
l 保留作廢文件的標識是否清晰
**對部門的審核見通用條款。
4.2.4記錄控制
第2篇 a物業公司質量管理體系說明
e物業公司質量管理體系說明
1.本公司的質量管理體系是以業主及相關方需求和期望為基礎的,是依據iso9001∶2000標準建立的。其形式表現為一組過程相互作用形成的網絡。它通過管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進四大過程間相互作用,并圍繞業主要求、業主滿意建立起質量管理的過程模式。本
公司質量管理體系的過程及其相互關系包含產品實現所需的過程和為了有效地實現質量管理體系所需的其它過程。以業主的需求和期望為過程的輸入,提供服務滿足業主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業主滿意程度,以評價全公司質量管理體系的業績。
2.本公司質量管理體系是依據iso9001∶2000的要求建立的,既體現了iso9001∶2000的要求又結合了本公司的實際情況。它是按照pdca(策劃、實施、檢查、處置)過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照pdca方法以確保持續改進。
3.本公司質量管理體系所覆蓋的產品范圍包括本公司全部分活動的結果。主要產品指物業管理服務,本公司場所位于粵港市田安路。
4.本公司的質量管理體系建立在以業主為關注點的基礎上,同時考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻。本公司還努力做到使質量管理體系與其它體系如安全管理,財務管理及環境管理等的相容性,以使我們的目標得以順利實現。
5.在本公司的生產經營活動中,嚴格遵守國家的法律法規,如《物業管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應的法律法規實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓。
6.本公司目前管理的物業均為大廈,因此在本公司服務提供的過程中,不涉及設計和開發過程,因此對標準條款7.3設計和開發過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業主和法律法規要求的責任和能力;
7.本公司服務提供過程中如有發生一些對外委托服務項目,均按7.4過程進行控制。
第3篇 iso9001質量管理體系內容
iso9001質量管理體系的主要內容
iso9001標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結,具有通用性和指導性。實施iso9001標準,可以促進組織質量管理體系的改進和完善,對促進國際經濟貿易活動、消除貿易技術壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。概括起來,主要有以下幾方面的作用和意義:
一、實施iso9001標準有利于提高產品質量,保護消費者利益,提高產品可信程度
按iso9001標準建立質量管理體系,通過體系的有效應用,促進企業持續地改進產品和過程,實現產品質量的穩定和提高,無疑是對消費者利益的一種最有效的保護,也增加了消費者選購合格供應商產品的可信程度。
二、提高企業管理能力
iso9001標準鼓勵企業在制定、實施質量管理體系時采用過程方法,通過識別和管理眾多相互關聯的活動,以及對這些活動進行系統的管理和連續的監視與控制,以實現顧客能接受的產品。此外,質量管理體系提供了持續改進的框架,增加顧客(消費者)和其他相關方滿意的程度。因此,iso9001標準為有效提高企業的管理能力和增強市場競爭能力提供了有效的方法。
三、有效于企業的持續改進和持續滿足顧客的需求和期望
顧客的需求和期望是不斷變化,這就促使企業持續地改進產品和過程。而質量管理體系要求恰恰為企業改進產品和過程提供了一條有效途徑。
四、有利于增進國際貿易,消除技術壁壘
在國際經濟技術合作中,iso9001標準被作為相互認可的技術基礎,iso9001的質量管理體系認證制度也在國際范圍中得到互認,并納入合格評定的程序之中。世界貿易組織/技術壁壘協定(wto/tbt)是wto達成的一系列協定之一,它涉及技術法規、標準和合格評定程序。貫徹iso9001標準為國際經濟技術合作提供了國際通用的共同語言和準則;取得質量管理體系認證,已成為參與國內和國際貿易,增強競爭力的有力武器。因此,貫徹iso9001標準對消除技術壁壘,排除貿易障礙起到了十分積極的作用。
iso9000認證常識
一、 什么叫iso
iso是一個組織的英語簡稱。其全稱是international organization for standardization , 翻譯成中文就是“國際標準化組織”。
iso是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日,它的前身是1928年成立的“國際標準化協會國際聯合會”(簡稱isa)。iec 也比較大。iec即“國際電工委員會”, 1906年在英國倫敦成立,是世界上最早的國際標準化組織。iec主要負責電工、電子領域的標準化活動。而iso負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。
iso 宣稱它的宗旨是'在世界上促進標準化及其相關活動的發展,以便于商品和服務的國際交換,在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。'
iso 現有117個成員,包括117個國家和地區。
iso的最高權力機構是每年一次的“全體大會”,其日常辦事機構是中央秘書處,設在瑞士的日內瓦。中央秘書處現有170名職員,由秘書長領導。
二、什么叫iso9000
iso通過它的2856個技術機構開展技術活動。其中技術委員會(簡稱tc)共185個,分技術委員會(簡稱sc)共611 個,工作組(wg)2022個,特別工作組38個。iso的2856個技術機構技術活動的成果(產品)是“國際標準”。
iso現已制定出國際標準共10300多個,主要涉及各行各業各種產品(包括服務產品、知識產品等)的技術規范。
iso制定出來的國際標準除了有規范的名稱之外,還有編號,編號的格式是:iso+標準號+[杠+分標準號]+冒號+發布年號(方括號中的內容可有可無),例如:iso8402:1987、iso9000-1:1994等,分別是某一個標準的編號。
但是,“iso9000”不是指一個標準,而是一族標準的統稱。根據iso9000-1:1994的定義:“‘iso9000族’是由iso/tc176制定的所有國際標準。”
什么叫tc176呢tc176即iso中第176個技術委員會,它成立于1980年,全稱是“品質保證技術委員會”,1987年又更名為“品質管理和品質保證技術委員會”。tc176專門負責制定品質管理和品質保證技術的標準。
tc176最早制定的一個標準是iso8402:1986,名為《品質-術語》,于1986年6月15日正式發布。1987年3月,iso又正式發布了iso9000:1987、iso9001:1987、iso9002:1987、iso9003:1987、iso9004:1987共5個國際標準,與iso8402:1986一起統稱為”iso9000系列標準”。
此后,tc176又于1990年發布了一個標準,1991年發布了三個標準,1992年發布了一個標準,1993年發布了五個標準;1994年沒有另外發布標準,但是對前述“iso9000系列標準”統一作了修改,分別改為iso8402:1994、iso9000-1:1994、iso9001:1994、iso9002:1994、iso9003:1994、iso9004-1:1994,并把tc176制定的標準定義為“iso9000族”。1995年,tc176又發布了一個標準,編號是iso10013:1995。
三、什么叫認證
“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。iso/iec指南2:1986中對“認證”的定義是:“由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規范性文件的活動。”
舉例來說,對第一方(供方或賣方)生產的產品甲,第二方(需方或買方)無法判定其品質是否合格,而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責,又要對第二方負責,不偏不倚,出具的證明要能獲得雙方的信任,這樣的活動就叫做“認證”。
這就是說,第三方的認證活動必須公開、公正、公平,才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權力和威信,必須獨立于第一方和第二方之外,必須與第一方和第二方沒有經濟上的利害關系,或者有同等的利害關系,或者有維護雙方權益的義務和責任,才能獲得雙方的充分信任。
那么,這個第三方的角色應該由誰來擔當呢顯然,非國家或政府莫屬。由國家或政府的機關直接擔任這個角色,或者由國家或政府認可的組織去擔任這個角色,這樣的機關或組織就叫做“認證機構”,詳見附錄b。
現在,各國的認證機構主要開展如下兩方面的認證業務:
1.產品品質認證
現代的第三方產品品質認證制度早在1903年發源
于英國,是由英國工程標準委員會(bsi的前身)首創的。
在認證制度產生之前,供方(第一方)為了推銷其產品,通常采用“產品合格聲明”的方式,來博取顧客(第二方)的信任。這種方式,在當時產品簡單,不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優劣的情況下是可行的。但是,隨著科學技術的發展,產品品種日益增多,產品的結構和性能日趨復雜,僅憑買方的知識和經驗很難判斷產品是否符合要求;加之供方的“產品合格聲明”屬于“王婆賣瓜,自賣自夸”的一套,真真假假,魚龍混雜,并不總是可信,這種方式的信譽和作用就逐漸下降。在這種情況下,前述產品品質認證制度也就應運而生。 1971年,iso成立了“認證委員會”(certico),1985年,易名為“合格評定委員會”(casco),促進了各國產品品質認證制度的發展。 現在,全世界各國的產品品質認證一般都依據國際標準進行認證。國際標準中的60%是由iso制定的,20%是由iec制定的,20%是由其他國際標準化組織制定的。也有很多是依據各國自己的國家標準和國外先進標準進行認證的,詳見附錄c。
產品品質認證包括合格認證和安全認證兩種。依據標準中的性能要求進行認證叫做合格認證;依據標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。前者是自愿的,后者是強制性的。
產品品質認證工作,從20世紀30年代后發展很快。
到了50年代,所有工業發達國家基本得到普及。第三世界的國家多數在70年代逐步推行。我國是從1981年4月才成立了第一個認證機構―“中國電子器件質量認證委員會”,雖然起步晚,但起點高,發展快。
2. 品質管理體系認證
這種認證是由西方的品質保證活動發展起來的。1959年,美國國防部向國防部供應局下屬的軍工企業提出了品質保證要求,要求承包商“應制定和保持與其經營管理、規程相一致的有效的和經濟的品質保證體系”,“應在實現合同要求的所有領域和過程(例如:設計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝)中充分保證品質”,并對品質保證體系規定了兩種統一的模式:軍標mil-q-9858a《品質大綱要求》和軍標mil-i-45208《檢驗系統要求》。承包商要根據這兩個模式編制“品質保證手冊”,
并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現代的第二方品質體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質管理,取得了極大的成功。后來,美國軍工企業的這個經驗很快被其他工業發達國家軍工部門所采用,并逐步推廣到民用工業,在西方各國蓬勃發展起來。
隨著上述品質保證活動的迅速發展,各國的認證機
構在進行產品品質認證的時候,逐漸增加了對企業的品質保證體系進行審核的內容,進一步推動了品質保證活動的發展。到了70年代后期,英國一家認證機構bsi(英國標準協會)首先開展了單獨的品質保證體系的認證業務,使品質保證活動由第二方審核發展到第三方認證,受到了各方面的歡迎,更加推動了品質保證活動的迅速發展。通過三年的實踐,bsi認為,這種品質保證體系的認證適應面廣,靈活性大,有向國際社會推廣的價值。于是,在1979年向iso提交了一項建議。iso根據bsi的建議,當年即決定在iso的認證委員會的“品質保證工作組”的基礎上成立“品質保證委員會”。1980年,iso正式批準成立了“品質保證技術委員會”(即tc176)著手這一工作,從而導致了前述“iso9000族”標準的誕生,健全了單獨的品質體系認證的制度,一方面擴大了原有品質認證機構的業務范圍,另一方面又導致了一大批新的專門的品質體系認證機構的誕生。
自從1987年iso9000系列標準問世以來,為了加強品質管理,適應品質競爭的需要,企業家們紛紛采用iso9000系列標準在企業內部建立品質管理體系,申請品質體系認證,很快形成了一個世界性的潮流。目前,全世界已有近100個國家和地區正在積極推行iso9000國際標準,約有40個品質體系認可機構,認可了約300家品質體系認證機構,20多萬家企業拿到了iso9000品質體系認證證書,第一個國際多邊承認協議和區域多邊承認協議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。
第4篇 物業質量手冊：資源管理
6.0 資源管理
6.1 資源的提供
6.1.1 為確保質量管理體系有效運行,為實施和改進質量管理體系的過程,達到顧客滿意,公司總經理負責提供充分的、相應工作所必需的人力和設施、工作環境等資源。
6.2 人力資源
6.2.1 公司制定并執行文件化程序《人力資源管理控制程序》,明確對各崗位員工培訓、開發的控制要求,以確保各崗位委派能勝任的人員。
6.2.2 人力資源管理的職責
a)總經理負責人力資源的總體宏觀調配。
b)行政人事部負責員工的招聘錄用,對公司的整體培訓負責。
c)各職能部門負責員工相關技能的二級培訓。
d)管理處負責三級培訓。
e)行政人事部負責員工的考核。
6.2.3 崗位資格要求
6.2.3.1 根據本企業要求,行政人事部在相關文件中明確規定相關崗位的資格要求,包括教育、培訓、技能和經驗必需要求,使他們能勝任本職工作,行政人事部保存這些記錄。
6.2.4 員工培訓
6.2.4.1 行政人事部及相關部門應明確各崗位員工的培訓要求。
6.2.4.2 員工培訓需要包括:
a)專業技能(管理技能)需求;
b)質量意識;
c)企業文化及規章的培訓要求;
d)行業明確規定的培訓要求;
e)特殊崗位的資格要求。
6.2.4.3員工培訓的實施
a)各類培訓應按規定程序和計劃進行,確保培訓的效果,評價提供培訓的有效性,并保持相應的培訓記錄。
b)行政人事部按規定的程序建立員工培訓的檔案。
c)對員工的培訓管理見《人力資源管理控制程序》。
6.2.5 工招聘
行政人事部明確規定各崗位員工錄用條件和資格要求,員工招聘按公司制度規定程序進行,確保招聘人員符合崗位資格要求。
6.2.6 意識與參與
6.2.6.1總經理應持續地宣傳質量目標,管理者代表持續地傳達顧客要求,以增強員工的服務質量意識、動力和參與。
6.2.6.2這種宣傳包括:
a)宣傳質量方針、目標;
b)宣傳顧客要求和滿意程度;
c)宣傳各崗位工作對質量的影響。
6.2.7 支持性文件
《人力資源管理控制程序》
第5篇 原料初加工質量管理
1、初加工要講究技術,要求加工,提高原料的利用率,降低成本,避免浪費。(每種原料的凈菜率要有標準)
2、掌握原料的驗收、保管的標準,檢查鑒別原料是否符合質量標準,并拒收不符合標準的原料。
3嚴格按照原料初加工的要求(附后),進行工作,廚師長每日檢查落實責任與工作標準。
4加工好的原料要及時投入使用,領班向切配主管通報售缺品種。
5初加工領班要掌握熟悉標準菜譜,并根據不同技法要求進行分檔加工,對每種原料從購進到初加工都要分別稱量算出原料的凈量成本,每天做好記錄,以備廚師長查閱。
6所有購進與加工好的原料都要分類擺放,妥善保管,(如冷藏、沖水、包裝等)避免浪費,并有責任人管理,領班對送往加工廚房的原料做好記錄,如有腐爛變質的原料,追究領班員與責任人的責任。
7做好生產廚房內蔬菜保管做到無爛葉無雜質原料鮮、潔凈。
第6篇 物業質量體系管理評審程序
(二) 1目的本程序規定了管理評審的要求,以保證管理評審及有效運作。2適用范圍適用于總經理、或以總經理的名義對質量體系的評審。3相關文件
3.1 《質量手冊》管理職責
3.2 質量記錄的管理程序
3.3 內部質量審核程序
3.4 糾正和預防措施4職責
4.1 總經理確定管理評審時間,主持管理評審會議及批準管理評審報告。
4.2 管理者代表負責制定管理評審的計劃、會議日程及管理評審報告,經理部負責對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗證。
4.3 各部門經理參加管理評審會議,并負責執行管理評審提出的有關本部門的糾正措施。5實施程序
5.1 評審頻度安排
5.1.1 管理層對質量體系的評審至少每年進行一次,年度評審安排在每年第一季度,由總經理確定評審的具體日期。
5.1.2 如果質量體系發生重大變化或出現特殊情況,總經理可隨時召集管理層進行非定期的評審。
5.2 評審內容
5.2.1 管理評審的內容包括但不限于以下內容:
a. 公司組織機構,人員和資源是否合適。
a. 公司質量方針是否合適,質量目標是否明確、實際。
a. 物業管理和向用戶所提供的服務質量是否滿足規定的要求。
d. 客戶反饋的信息。
a. 內部質量審核結果。
a. 糾正措施和預防措施的有效性。
a. 質量體系是否適合。
5.3 管理評審會議日程
5.3.1 管理評審以會議的形式進行,由管理者代表準備的管理評審會議材料、計劃應至少包括
5.2 中提及的評審內容,會議日程由總經理審批并由管理者代表提前一周分發給會議參加人員。經理部為管理評審作會議準備。
5.4 管理評審會議
5.4.1 管理評審會議由總經理或由其指定的代表人員主持,參加人員應至少包括管理者代表、各業務部門經理,缺席的部門經理不得超過兩名,總經理、管理者代表和經理部經理不得缺席。
5.4.2 參加人員根據會議日程對評審內容逐項評審,最終給出評審結果,經理部負責做好會議記錄。
5.5 管理評審報告
5.5.1 管理者代表根據會議記錄編寫評審報告,經總經理審批,由管理者代表分發給會議參加人員及缺席的部門經理,管理評審報告由經理部歸檔保管。
5.6 管理評審后續工作
5.6 .1管理評審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037'糾正和預防措施'執行。6質量記錄
6.1 '管理評審報告'保存期二年
6.2 '管理評審計劃'
6.3 '管理評審記錄'
6.4 '
第7篇 質量管理-內審控制程序
質量管理:內審控制程序
1 目的
驗證質量管理體系是否符合標準要求,是否得到有效地保持,實施和改進。
2 適用范圍
適用于本公司質量管理體系所覆蓋的所有區域和所有要求的內部審核。
3 職責
3.1總經理
a)批準組織年度內審計劃和審核實施計劃;
b)批準內部質量管理體系審核報告。
3.2管理者代表
a)全面負責內部質量管理體系審核工作。
b)選定審核組長及審核員,并審核年度內審計劃,每次的審核實施計劃和內部質量管理體系審核報告。
3.3 內審組
a)編制、實施本次內審計劃;
b)編寫內審報告。
4 工作程序
4.1年度內審計劃
4.1.1根據擬審核的活動和區域的狀況和重要程度,及以往審核的結果,由管理者代表負責策劃各部門全年審核方案,編制年度內審計劃,確定審核的范圍、頻次和方法,經總經理審批。每年內審至少一次,并要求覆蓋本公司質量管理體系的所有要求,另外,出現以下情況時由管理者代表及時組織進行內部質量審核:
a)組織機構、管理體系發生重大變化;
b)出現重大質量事故,或用戶對某一環節連續投訴;
c)法律、法規及其他外部要求的變更;
d)在接受第二、第三方審核之前;
e)在質量認證證書到期換證前。
4.1.2年度內審計劃內容
a)審核目的、范圍、依據和方法;
b)受審部門和審核時間。
4.2 審核前的準備
4.2.1 管理者代表任命內審組長和內審組員,內審應由與受審部門無直接關系的內審員負責。
4.2.2 由內審組長策劃審核并編制本次《審核實施計劃》,交管理者代表審核,總經理批準。
計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性,其內容主要包括:
a)審核目的、范圍、依據;
b)內部審核的工作安排;審核組成員;
c)審核時間、地點;
d)受審部門及審核要點;
e)預定時間,持續時間;
f)首末次會議時間。
4.2.3在了解受審部門的具體情況后,內審組長組織編寫《內審檢查表》,內審檢查表要詳細列出審核項目、依據、方法。確保無要求遺漏,審核能順利進行。
4.2.4內審組長于內審前十天將內審時間通知受審部門,受審部門對內審時間如有異議,應在內審前三天通知內審組長。
4.2.5 內部質量體系審核員應經質量體系認證咨詢機構培訓,考核合格后方能擔任。
4.3 內審的實施
4.3.1 首次會議
a)參加會議人員:公司領導、內審組成員及各部門負責人,與會者簽到,審核組長主持會議。
b)會議內容:由組長介紹內審目的、范圍、依據、方式、組員和內審日程安排及其他有關事項。
4.3.2 現場審核
a)內審組根據《內審檢查表》對受審部門的程序和文件執行情況進行現場審核,將體系運行效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。
b)內審組長需召開內審會議,全面了解內審情況,對《不符合報告》進行核對。
c)內審時審核員要公正而又客觀地對待問題。
4.3.3審核報告
4.3.3.1 現場審核后,審核組長召開審核組會議,綜合分析、檢查結果,依據標準、體系文件及有關法律法規要求,必要時還要依據與業主和住戶簽定的合同要求,確認不合格項,并發出不符合報告給相關部門領導確認后,由相關部門分析原因,制定糾正措施,經審核員確認后實施糾正,審核員負責對實施結果跟蹤驗證結果。
4.3.3.2審核組填寫《不合格項分布表》,記錄不合格分布情況。
4.3.3.3. 現場審核后一周內,審核組長完成《內部質量管理體系審核報告》,交管理者代表審核,總經理批準。
審核報告內容:
a)審核目的、范圍、方法和依據;
b)審核組成員、受審核方代表名單;
c)審核計劃實施情況總結;
d)不合格項分布情況分析、不合格數量及嚴重程度;
存在的主要問題分析;
f)對公司質量管理體系有效性、符合性結論及今后改進的地方。
4.3.4 末次會議
a)參加人員:領導層、內審組成員及各部門領導,與會者簽到,審核組長主持會議。
b)會議內容:內審組長重申審核目的,宣讀不符合報告;宣讀《內部質量管理體系審核報告》;提出完成糾正措施的要求及日期;由組織領導講話。
c)本次內審結果要提交公司管理評審。
4.4 本程序所產生的質量記錄由管理者代表按《記錄控制程序》的要求進行保存。
5 相關文件
5.1 《改進控制程序》
5.2 《管理評審控制程序》
5.3 《記錄控制程序》
6 相關記錄
qr-018-01 《年度內審計劃》
qr-018-02 《審核實施計劃》
qr-018-03 《內審檢查表》
qr-018-04《 內審首(末)次會議簽到表》
qr-018-05 《不符合報告》
qr-018-06 《不合格項分布表》
qr-018-07《 內部質量管理體系審核報告》
第8篇 某物業管理公司質量方針發布令
物業管理公司質量方針發布令
依據《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結合本企業實際情況,特制定公司質量方針如下,現予以批準發布實施。
質量方針:
我們的使命是為所有的客戶、業主及租戶提供最優質、最高增值的物業服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
本質量方針既是對顧客的承諾,又是對全體員工的質量要求,全體員工必須遵照執行。
公司最高管理層將確保質量方針的實施和定期評審。
最高管理者:
發布日期:
第9篇 質量管理部門職能說明書
質量管理部職能說明書
部門名稱:質量管理部
部門編號:
制定時間:
主要工作職責
1.負責公司質量管理體系的制訂、維護、管理。
2.負責公司質量手冊的制訂,組織、協調公司各部門修訂相關的流程文件。
3.負責建立公司質量評價體系,并對各部門質量體系運行狀況進行評價。
4.負責公司各級質量管理文件和質量記錄的控制。
5.負責組織供應商質量評價及外協加工方質量控制。
6.負責組織項目階段評審。
7.負責組織項目各環節質量保證與質量改進工作。
8.負責制訂新產品進網計劃,并協調實施。
9.負責公司儀表管理。
10.負責公司元器件的管理。
11.負責組織公司最終產品標牌的設計、合格證發放。
12.負責公司質量管理相關事務的外部聯絡與交流。
13.負責公司質量體系文件的滾動檢查。
14.負責公司各部門購置的標準、書籍的登記、備案、管理;
15.參與或組織制定和技術管理、技術文檔相關的管理辦法;
16.接收項目開發、工程項目的項目文檔和各種技術文檔,并進行標準化審查,審查合格后,辦歸檔手續;
權限范圍
1.質量體系實施情況的檢查、評價權;
2.公司各部門質量體系文件執行情況的考核建議權;
3.公司各項目組人員的考核建議權;
4.合格證書發放審批權;
5.對標準化審查不合格的技術文檔和修改通知單有權退回,限期糾正;
6.對損壞、丟失和未按檔案管理制度執行的員工的考核建議權;
工作流程詳見:質量管理部工作流程
第10篇 小區物業質量管理方針目標管理方式
小區物業質量管理方針、目標及管理方式
(一)、質量管理方針、目標
本公司質量管理的方針:
以一流的服務和一流的質量面向顧客;以現代化的管理和良好的社會信譽面向國內及國外市場。
質量管理的總體目標:
物業服務項目做到'家政勞動社會化;安全管理、秩序維護系統化、文化娛樂活動社區化、綜合服務能力專業化。
按照量化管理的要求,對照'國家級示范小區'項目標準,保證在合同期內按以下質量管理具體目標進行工作:
1.全年不發生重大安全責任事故
注:'重大安全事故'是指
--因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故;
--因失職或玩忽職守引發的公司管理重要財產報廢、損毀事故;
--因失職或玩忽職守引發的火災事故;
--困失職或玩忽職守引發的水浸事故;
--因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件;
--因失職或玩忽職守引發的業主/住戶重傷、死亡事件;
2.所轄物業設施設備的使用完好率達到98%以上;
3.員工培訓合格再上崗率達到100%;
4.員工對企業的滿意率達到90%以上;
5.住戶對管理、服務工作的滿意率95%以上;
6.全年支出控制在預算范圍內;
7.業主違章有效處理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住戶維修及時率,合格率100%;
10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結果為準)100%;
11.住戶求助處理率,滿意率100%;
12.有效回訪率達到100%;
13.培訓計劃完成率100%;
14.員工績效考評有效率98%;
15.服務規范的出錯率(以檢查、投訴記錄為準)3%;
16.物業服務標準作業規程的內審嚴重不合格為零,輕微不合格3項以下,觀察項10項以下;
17.物業服務標準作業規程抽檢合格率95%以上;
18.社區文化活動有效完成率100%;
19.業主委員會對物業管理服務工作的滿意率98%;
20.住戶對小區管理公司服務工作滿意率98%;
21.消防設施、設備的使用完好率100%;
22.普通治安案件的發生率0.1起/萬.平方米,有效處理率100%;
23.其他各類突發事件的有效處理率100%;
24.滅火預案演習達標率100%;
25.治安預案演習達標率100%;
26.訓練考核達標率100%;
27.車輛違章停放率5%;
28.住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%;
29.設備計劃保養完好率100%;
30.設備開機完好率100%;
31.設施、設備大、中、小修計劃完成率100%;
32.設備運行成本降到行業標準最低;
33.設備臨時故障排除的及時率95%;
34.員工工傷事故發生率0;
35.值班記錄準確合格率98%;
36.機房衛生達標率100%;
37.住戶對維修保養工作的滿意率100%;
38.住戶對保潔工作的滿意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標準化'管理模式。
該管理模式特點有三:一是強調工作的'一次成功率'。物業管理行業是一個'100-1=0'的服務行業,一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業主滿意率大幅度降低;二是強調服務質量的'穩定性'。物業管理工作重復性高、單調、乏味,突出問題是被動工作及疲憊工作。制度、規程在執行中'雷聲大,雨點小',建立制度時轟轟烈烈,不久就行同虛設,標準化管理很有效的解決了長期、穩定的保持工作質量的問題。三是強調'時效性',對不同的工作有不同的時效要求,能夠在業主的心理承受范圍之內解決業主的問題(詳見服務作業標準)。
正因如此,本公司擬采取全方位的標準化管理模式,其基本原理是將預期發生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準,全體人員必須嚴格執行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當作'量具模塊'來約束(通過對比不難體現,其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質量的穩定性。變'人治'為'法制',本公司要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標準的,可大大提高服務水平和能力。
2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預案制。
由于本物業小區規模較大,人員成分復雜,安全死角多,加之安全問題是業主永遠最關心的問題,故本公司擬采取安全預案制管理。其原理是:公司先詳細了解安全死角(如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口),將物業在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的預案措施,將預案作為員工訓練的依據,成為習慣性動作后,將大大提高安全管理的實際水平。對人員、物品進出擬進行分類控制。對業主采用'記憶+規范'的方法,,對住戶采用憑住戶證出入,對于散客采取登記有效證件監控出入。在區域巡邏上擬采用多種方式,如'交叉巡邏出入法'、'循環式巡邏法'、'往返式巡邏法'等,結合監控中心定位系統,建立遠紅外線及電子巡更網絡,實行立體化管理。
3、在服務方式上,擬采取本公司的特色服務與個性化服務。
(1)'時效工作制':
本公司對業主關心的事項員工都要求按規定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業主監督,對于無效工作均依照業主的投訴按《投訴管理標準作業規程》進行處理,對責任人和責任部門實施處罰,這樣才能讓業主對我們的服務效率感到滿意。比如:住戶投訴必須在當日內處理完畢。回訪工作必須一周內進行。入伙手續辦理工作實行一站式服務,全程完成時間必須控制在15分鐘內(不包含業主驗收房屋),秩序維護人員收發卡必須在45秒內完成規定動作等等。
(2)'不均衡管理制'
該項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據業主的生活特點和生活規律來編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據以上規律實施'靜音管理'、'無人化管理'和'零干擾服務'。比如:減少業主在活動時進行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養安排在夜晚10點后進行,以
免影響業主使用等等,讓業主真正感到體貼入微的服務。
(3)'唱喏制':
'唱'是指用動聽的語言將有關事項告之業主,讓業主成為'知情人',避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧;'諾'是指服務工作要'一諾千金',答應業主的事情必須按承諾完成。比如:業主進行裝修時,將業主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單,站在業主的角度提醒業主,業主感到的是'溫馨';管理人員在進行收費的時候,要'唱':您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走…,業主感到的是'認真'。按法規要求,定期將財務報表公示給業主,讓業主'明明白白的消費。
(4)'三米微笑制':
為住戶提供服務時,應主動向業主展示周到的微笑,不能等到業主到了面前也不理會,雖然是點點滴滴的服務,但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業主時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。
(5)'首問責任制':
第11篇 鉆孔灌注樁施工管理和質量控制
通過近幾年十多個鉆孔灌注樁工程施工實踐和工程管理，得出以下幾點認識和體會：
一是應盡可能詳細了解地質情況，選取符合資質要求，地質勘測單位對工程進行盡可能詳細的地質勘察。
二是施工前對施工中可能出現的問題要有充分的認識和準備，并做好預防措施，選擇經驗豐富、責任心強、裝備合理的施工班組進行施工，并根據工程實際情況向他們作詳細的技術交底。因為鉆孔灌注樁的施工最終是由機手操作樁機進行的，其經驗和反應以及樁機的性能對施工質量有很大影響，因此這一點很重要。
三是施工中配備足夠的管理力量，對樁的施工進度、施工情況等進行嚴格監督，并做好記錄，對出現的問題要及時果斷地處理，自己無法解決的問題應會同甲方、設計單位加以處理；鉆孔時及時通知設計、監理等有關單位加以確認，清孔后迅速澆灌混凝土，澆灌時要控制好埋管深度。
四是加強樁基工程檢測是一個手段，要保證鉆孔灌注樁的施工質量，其關鍵還在于人，強調現場管理人員要有高度責任心，以防為主，對樁基各個施工環節要充分重視并精心施工，只有這樣樁基的質量控制才能得到保證。
第12篇 公司行政部質量管理過程
某公司行政部質量管理過程
1行政規劃過程
1.1公司的行政規劃主要分a投資規劃、b公司經營戰略規劃、c公司管理規劃、d基礎制度規劃,目的是由公司的行政部負責配合總經理室對公司整體發展的政策、制度、規范的組織策劃、監督管理、完善以達到支持公司向規范發展的目標;
a投資規劃由行政部組織相關部門收集信息匯總到總經理室,由總經理室根據公司的發展情況和趨勢編寫;
b公司戰略規劃由各部門根據公司總的戰略目標和發展方向編寫本部門的戰略規劃,提交行政部,由行政部組織溝通討論并匯總提交總經理;
c管理規劃部分各部門根據公司的戰略規劃;和本部門的管理需要制定、修訂所需的管理過程,并提交行政部匯總,在經理會議上討論并由總經理批準;
d基礎制度規劃部分是由公司各個部門根據需要提交意見匯總到行政部,由行政部提請申請在經理會議上討論并交總經理批準;
1.2行政實施:
a、行政部每年12月負責組織財務部配合總經理、行政部編寫公司投資計劃(包括財務融資、投資計劃);
b、行政部每年12月負責配合總經理組織各部門編寫公司經營戰略規劃(包括激勵方案、經營規劃、運營框架、薪酬規劃等),并監督落實;
c、 行政部每年10月負責組織各部門編寫公司管理規劃(包括營銷體系、財務、人力資源、生產管理、預算、會議管理、采購管理等),并配合總經理室監督落實;
d、行政部每年元月負責組織對公司的基礎制度進行規劃、補充和修訂(包括iso9000,文件管理,作業體系文件,基礎規章制度),并監督落實;
e、行政部根據匯總、批準后的行政規劃方案組織各部門編寫實施、考核細則,由行政部匯總各部門的實施、考核細則在部門經理會議上討論通過,并提交總經理批準。每年年底行政部根據批準的實施、考核細則對各部門規劃執行情況進行考核。
1.3人事管理規劃:
為了使公司的人員配置、素質、能力能滿足公司發展和服務的需要,行政部對公司的人力資源管理要進行規劃,本過程包括人事規劃過程、信息評估過程、形成規劃文件過程,及實施過程。
a、信息收集:
a、為了對公司的人力資源進行合理的策劃,使其更好的滿足公司的服務需要和發展需要,行政部必須收集公司的經營規劃方針、目標、意向等信息作為人力資源策劃的依據;
b、行政部每年元月負責組織對公司經營的規劃方針、目標、意向進行收集、作為本部門人力資源規劃的編寫的依據;
c、行政部根據收集的信息組織各部門編寫、制定本部門的人力資源初步規劃;
b、信息評估:
a、為了保證人力資源策劃的合理性與科學性,行政部要組織各部門經理召開人力資源策劃的依據評估會議,對依據的充分性與有效性進行評估,如有遺漏須對其進行補充、配合收集;
b、行政部負責對各部門提交的人力資源初步規劃評估并與公司的發展規劃進行比較,并形成《人力資源策劃表》并提交總經理審批。
c、形成規劃文件:
行政部組織各部門根據本部門的人力資源策劃情況進行編制培訓計劃、提升計劃、人力資源更新計劃;由行政部負責收集匯總各部門的人力資源策劃文件,并對其進行審核; 行政部將匯總好的人力資源策劃文件報總經理批準。
2 人員招聘過程:
流程部門/人員表格/報告
收集信息
2.1各用人部門經理提出用人申請并填寫《用人申請表》并備注增補理由(是否為在編缺崗或增設崗位,是否符合人力資源策劃要求)及人員工作內容,以作為行政部招聘人員的依據。
2.2由行政部對各部門《用人申請表》進行收集匯總,并依據《公司人力資源策劃表》進行分析,不符合招聘條件的退回用人部門重新修訂,并查找原因。如符合招聘條件由行政部報總經理審批。
建立招聘渠道
2.3總經理審批通過后,行政部通過人才市場、各種類紙等渠道開始發布招聘信息。
招聘工作
2.4由行政部接待前來應聘人員,并讓其填寫求職的相關表格包括《求職表》、《應聘人員基本情況表》、《應聘人員材料》并將相關證件正本、復印件交至行政部,待驗證真實后,將證件正本交還應聘者,并對資料進行歸檔。
2.5對所收集的應聘資料進行技能、教育程度、專業培訓、經驗四個方面進行分析,篩選出符合崗位要求的應聘資料,行政部文員根據篩選的資料電話通知應聘者,并詳細告知面試時間地址,并要求帶證件原件。
面試、筆試、口試
2.6分別由招聘部門、行政部對應聘人員進行專業或非專業面試,由行政部對其說明工資待遇等情況,填寫《面試記錄表》、《應聘人員面試報告》,對應聘人員進行筆試后報總經理審批填寫《面試審批表》;審批合格后,達成一致后可簽署意見報總經理審批并由行政部通知擬被錄用人員到指定醫院進行體檢,體檢合格后方可入司。崗前培訓
2.7由行政部及用人部門對新進員工進行崗前培訓:
a、由行政部主管將公司規章制度提交新員工詳閱后,并對公司概況再作簡明扼要 的介紹,對制度進行解釋;
b、由行政部人員帶領新員工到所屬部門主管或經理處進行報到,并進行禮節性介紹;
c、由用人部門負責人帶新員工到新崗位,并安排跟班培訓。
技能考試
2.8各用人部門根據崗位工作技能要求,在新員工試用期內對其進行技能考核,考核結果填寫在《試用員工轉正申請表》,作為轉正的依據;
2.9試用到期后,由行政部及招聘部門對試用人員進行鑒定;(就職試用、升職試用、轉崗試用均要填寫《試用員工轉正申請表》、《人員評估表》);
2.10由招聘部門、行政部、總經理室分別對試用員工的《轉正申請表》進行審批。
2.11若審批通過,由行政部通知該員工已轉正,若不通過則延長試用或重新進行招聘。
2.12行政部將該員工的資料存檔。
備注:本公司涉及臨時工招聘的過程,由各部門填寫《用人申請表》,報行政部匯總,行政部根據用人需求的符合性,進行招聘。
備注:詳細要求按照《福盛門業人事管理制度》執行。
3 培訓過程:
流程部門/人員表格/報告
行政部
受訓人員
講課人、受訓人員
受訓人員
部門經理、行政部經理、總經理
受訓人員
《培訓匯總表》
培訓材料
《培訓簽到表》
《培訓簽到表》
《考核成績匯總表》
流程說明:
編制培訓計劃
3.1由各部門經理分析本部門的人員情況編寫本部門的年度培訓計劃匯總到行政部,由行政部根據公司各部門全年培訓工作計劃編寫《培訓匯總表》報總經理審批。
3.2行政部根據《培訓匯總表》編制每個月的培訓計劃,培訓分為內部和外部培訓,審核時間必須在每個月月底,以便開展下一月的培訓工作。
3.3由培訓人向受訓人通知每月的培訓時間、項目,并提供所需的培訓材料。
3.4由受訓人填寫《培訓簽到表》并交由部門經理、總經理審核。
3.5行政部組織培訓人對受訓人員進行考核,并匯總考核成績;對不能達到要求的特別是專業技能培訓的員工要進行第二次培訓。
3.6培訓部門負責對培訓內容的記錄、整理、歸檔、上報;行政部人員負責培訓的跟蹤,并將各部門上報的培訓情況進行登記歸檔。
3.7行政部根據員工培訓記錄。組織培訓人員對參訓員工的實際吸收情況予以評估并對下月份培訓計劃進行修訂、報總經理批準。
3.8轉崗培訓根據本部門管理情況安排,具體操作參見人員招聘流程的崗前培訓。
3.9外部培訓:向總經理簽報,審批后與公司簽訂《培訓服務合同》及《員工服務承諾書》,培訓證書送檔案室歸檔。
備注:培訓相關規定細節按照《福盛門業人事管理制度--培訓類型及管理》執行。
4 目標監控的管理過程:
流程圖部門/人員表格/文件
各部門/經理
行政部
相關部門
行政部/經理
部門經理
《質量目標完成情況表》
《質量目標完成情況表》
流程說明:
4.1各部門經理根據情況每季度統計、分析本部門目標達成情況,形成書面文件提供給行政部。
4.2行政部負責對文件的收集并對比分析。形成書面文件提交給總經理。
4.3對未達到目標的部門,行政部要求其進行目標調整或整改。
4.4行政部在規定日期內對責任部門整改情況進行驗證,形成相關結論。行政部由總經理負責驗證。
5月考核:每月工作計劃及執行情況表、員工月考評表、員工每月考勤表。(具體方法見《福盛門業管理制度--員工考核》)
流程圖部門/人員表格/文件
行政部
行政部文員
總經理
行政部
流程說明:
5.1由行政部于每月月底向各個部門收集部門每月工作計劃及執行情況表、員工每
月考評表、月考勤表。
5.2由行政部文員根據以上表格進行匯總。
5.3將所匯總的每月工作計劃匯總表、員工每月考勤統計表交由總經理審批。
5.4根據總經理的審批意見,按照《福盛門業人事管理制度--考核制度》執行獎懲。
年度考核流程:具體考核內容見《福盛門業人事管理制度--考核制度》
流程圖人員/部門表格/文件
行政部
行政部經理
總經理
行政部
流程說明:
5.5收集員工每月考勤統計表。
5.6由行政部經理根據以上表格進行匯總統計。
5.7將月考評匯總表、年度員工工作考核表交由總經理審核。
5.8根據總經理審批意見,采用加扣工資的形式進行獎懲處理。
6人員評估:
◆招聘評估使用《應聘人員面試報告表》;
◆就職評估使用試用員工轉正申請表、《人員評估表》;
◆升職評估由用人部門以工作簽報的形式提出申請;
◆試用到期的員工需提供近期的月考評表,并鎮寫《試用員工轉正申請表》、《人員
評估表》;
◆人力資源評估:使用年度員工工作考核,進行分級考核。
7 內部溝通過程:本過程含會議管理過程、會議紀要簽發過程、內部工作會議管理。
7.1 會議管理:
公司例會:
公司
例會會議時間:每月不少于2次
參加人員:總經理及各部門經理、主管,會議記錄員到席會議
會議內容:
1)各部門經理匯報上半月工作并安排下半月工作;
2)總經理對階段工作進行總結,提出問題,表彰先進,鞭策落后,并提出階段工作重點,提出具體的操作性意見;
3)討論解決有關業務問題。
會議記錄員工作內容:
1)向參會人員收集議題報總經理;
2)做好會議紀錄和紀要;
3)督促落實有關事項
備注:若會議因故停開或另改時間,須于會議前一日通知有關人員。
部門工作例會:
部門
工作
例會會議時間:每月不少于2次。
參加人員:各部門的現有員工
主要內容:1)通報公司例會情況,傳達領導指示;
2)總結上一階段工作,布置下一階段工作。
會議要指定專人做好記錄。由部門經理落實會議情況。
專題工作會
專題
工作會會議時間:根據具體情況隨時召開
參加人員:會議涉及的管理人員
主要內容:需專題研究、討論的問題,并做出決定。
各部門提交專題,行政部根據情況進行安排。由行政部落實會議情況
7.2 會議紀要簽發:按照《會議紀要簽發制度》執行。
8 外協管理過程
流程部門/人員備注
行政部
行政部/經理
行政部/經理
各部門/經理社會勞動保障部門、服務中介、人才市場、政府部門
會議通知(口頭、電話、傳真)
《糾正措施控制程序》
公司的行政部負責對外涉及勞動和社會保障等政府部門的溝通,將有關的質量的法律、法規文件以會議形式通知發放各相關部門,或采取培訓,
