第1篇 質量管理-顧客滿意度測量控制程序
1、目的
測量質量管理體系的業績。
2、適用范圍
適用于對業主和住戶滿意程度的測量。
3、相關/支持性文件
《與業主和住戶有關的過程控制程序》
《數據分析控制程序》
《糾正措施程序》
《預防措施程序》
4、職責
4.1質量管理部;
a)負責與業主和住戶聯絡有效處理業主和住戶的意見,負責保存相關服務記錄;
b)負責組織對業主和住戶滿意程度進行測量,確定業主和住戶的需求和潛在需求。
4.2質量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進行分析,確定責任部門并監督實施。
5、工作程序
5.1業主和住戶信息的收集、分析與處理
5.1.1各部門在各自的業務范圍內負責收集業主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。
5.1.2對業主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時末能解答的,要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。
5.1.3質量管理部負責與業主和業主委員會溝通,利用業主大會等各種渠道,認真聽取業主和住戶的意見,填寫《業主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司。并組織各部門進行分析綜合,落實相應措施,并監督執行。
5.1.4各部門業務員利用外出的各種活動及時掌握市場動態及業主和住戶需求的動向,通過各種房地產展銷會,物業競標會,積極與業主和住戶溝通,收集有關信息,填寫《業主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司,由質量管理部組織各部門進行分析,確認責任部門,落實相應措施并監督執行效果。
5.1.5各責任部門應負責有效處理業主和住戶意見,執行《與業主和住戶有關的過程控制程序》的有關規定。
5.2業主和住戶滿意程度測量
5.2.1每年第四季度,質量管理部向業主和住戶發送《業主滿意度測評表》,調查業主和住戶對公司服務的滿意程度,收集相關意見和建議。調查表的回收率應達到50%以上,以便于統計分析。
5,2,2質量管理部對上述調查表進行統計分析,確定業主和住戶的需求和期望,及公司需改進的方面,并對照公司的質量目標進行考核。
5.2.3對業主和住戶反映非常滿意的方面,質量管理部應對公司相關部門或人員及時進行通報表揚。
6、相關記錄
qr-017-01《值班記錄登記表》
qr-017-04〈業主和住戶滿意率統計表〉
qr-017--02《業主和住戶信息反饋表》
qr-017-03《業主和住戶滿意程度調查表》
第2篇 質量管理-內審控制程序
質量管理:內審控制程序
1 目的
驗證質量管理體系是否符合標準要求,是否得到有效地保持,實施和改進。
2 適用范圍
適用于本公司質量管理體系所覆蓋的所有區域和所有要求的內部審核。
3 職責
3.1總經理
a)批準組織年度內審計劃和審核實施計劃;
b)批準內部質量管理體系審核報告。
3.2管理者代表
a)全面負責內部質量管理體系審核工作。
b)選定審核組長及審核員,并審核年度內審計劃,每次的審核實施計劃和內部質量管理體系審核報告。
3.3 內審組
a)編制、實施本次內審計劃;
b)編寫內審報告。
4 工作程序
4.1年度內審計劃
4.1.1根據擬審核的活動和區域的狀況和重要程度,及以往審核的結果,由管理者代表負責策劃各部門全年審核方案,編制年度內審計劃,確定審核的范圍、頻次和方法,經總經理審批。每年內審至少一次,并要求覆蓋本公司質量管理體系的所有要求,另外,出現以下情況時由管理者代表及時組織進行內部質量審核:
a)組織機構、管理體系發生重大變化;
b)出現重大質量事故,或用戶對某一環節連續投訴;
c)法律、法規及其他外部要求的變更;
d)在接受第二、第三方審核之前;
e)在質量認證證書到期換證前。
4.1.2年度內審計劃內容
a)審核目的、范圍、依據和方法;
b)受審部門和審核時間。
4.2 審核前的準備
4.2.1 管理者代表任命內審組長和內審組員,內審應由與受審部門無直接關系的內審員負責。
4.2.2 由內審組長策劃審核并編制本次《審核實施計劃》,交管理者代表審核,總經理批準。
計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性,其內容主要包括:
a)審核目的、范圍、依據;
b)內部審核的工作安排;審核組成員;
c)審核時間、地點;
d)受審部門及審核要點;
e)預定時間,持續時間;
f)首末次會議時間。
4.2.3在了解受審部門的具體情況后,內審組長組織編寫《內審檢查表》,內審檢查表要詳細列出審核項目、依據、方法。確保無要求遺漏,審核能順利進行。
4.2.4內審組長于內審前十天將內審時間通知受審部門,受審部門對內審時間如有異議,應在內審前三天通知內審組長。
4.2.5 內部質量體系審核員應經質量體系認證咨詢機構培訓,考核合格后方能擔任。
4.3 內審的實施
4.3.1 首次會議
a)參加會議人員:公司領導、內審組成員及各部門負責人,與會者簽到,審核組長主持會議。
b)會議內容:由組長介紹內審目的、范圍、依據、方式、組員和內審日程安排及其他有關事項。
4.3.2 現場審核
a)內審組根據《內審檢查表》對受審部門的程序和文件執行情況進行現場審核,將體系運行效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。
b)內審組長需召開內審會議,全面了解內審情況,對《不符合報告》進行核對。
c)內審時審核員要公正而又客觀地對待問題。
4.3.3審核報告
4.3.3.1 現場審核后,審核組長召開審核組會議,綜合分析、檢查結果,依據標準、體系文件及有關法律法規要求,必要時還要依據與業主和住戶簽定的合同要求,確認不合格項,并發出不符合報告給相關部門領導確認后,由相關部門分析原因,制定糾正措施,經審核員確認后實施糾正,審核員負責對實施結果跟蹤驗證結果。
4.3.3.2審核組填寫《不合格項分布表》,記錄不合格分布情況。
4.3.3.3. 現場審核后一周內,審核組長完成《內部質量管理體系審核報告》,交管理者代表審核,總經理批準。
審核報告內容:
a)審核目的、范圍、方法和依據;
b)審核組成員、受審核方代表名單;
c)審核計劃實施情況總結;
d)不合格項分布情況分析、不合格數量及嚴重程度;
存在的主要問題分析;
f)對公司質量管理體系有效性、符合性結論及今后改進的地方。
4.3.4 末次會議
a)參加人員:領導層、內審組成員及各部門領導,與會者簽到,審核組長主持會議。
b)會議內容:內審組長重申審核目的,宣讀不符合報告;宣讀《內部質量管理體系審核報告》;提出完成糾正措施的要求及日期;由組織領導講話。
c)本次內審結果要提交公司管理評審。
4.4 本程序所產生的質量記錄由管理者代表按《記錄控制程序》的要求進行保存。
5 相關文件
5.1 《改進控制程序》
5.2 《管理評審控制程序》
5.3 《記錄控制程序》
6 相關記錄
qr-018-01 《年度內審計劃》
qr-018-02 《審核實施計劃》
qr-018-03 《內審檢查表》
qr-018-04《 內審首(末)次會議簽到表》
qr-018-05 《不符合報告》
qr-018-06 《不合格項分布表》
qr-018-07《 內部質量管理體系審核報告》
第3篇 物業管理項目質量計劃
物業管理項目質量計劃
1.對新洽談項目建立項目和客戶工作人員檔案并做好檔案管理工作。
2.對正在洽談的項目應及時與有關部門和人員進行溝通,確保客戶所需資料正確性和有效性。
3.與項目(業主)有關人員建立良好的工作關系。
4.如項目洽談成功,將有關文件送交相關部(運作部、財務部、總經理室)
5.對業務人員進行有計劃的培訓,提高業務水平和競爭力。
6.新進員工進行崗前培訓和在崗培訓,確保業務人員水準。
第4篇 物業管理公司質量手冊批準頁
物業管理有限公司質量手冊批準頁
本《質量手冊》闡述了公司的質量方針,描述了公司按照iso9001:2000國際標準、有關法規、條例、顧客對服務質量的期望及要求和公司的目標,參照了國際標準iso9004:2000所建立的質量體系。本手冊對內用于實施質量管理,對外用于證實公司的質量保證能力。
本《質量手冊》及生效之《程序文件》、《作業指導書》、規定、辦法等共同構成公司的體系文件,公司全體員工均應遵照執行。
本手冊分受控版和非受控版二種發放控制形式。受控版發放至公司各部門負責人及以上職務的人員、有關認證機構;非受控版發放給有一定業務需要的單位和個人,供宣傳介紹之用。當《質量手冊》正本發生修改時,各受控版均會得到相應修改。
公司質量體系文件未經總經理書面同意,不得復制提供給其他任何公司或個人。
本《質量手冊》自批準之日起生效。
**省**物業管理有限公司
總經理(簽署):
二○**年五月二十日
第5篇 連鎖酒店質量管理信息體系運行系統
連鎖酒店質量管理運行系統:信息體系
第四節質量管理檢查信息體系
1、實行典型案例通報制度
重要的典型意義的事件應進行核實調查,并制作成典型案例通報給各部門,同時分店和事業部要做成《質量案例分析》存檔。
2、質量檢查分析會制度
各分店每月15日與30日召開兩次質檢管理人員質檢分析討論會。每季度5日由事業部總經理主持、人力資源部安排各店總經理和相關負責人召開上季度質量管理總結大會。
3、分析報告制度
質檢組每月對發生的質量管理問題進行匯總統計、分類解析、定量說明,并形成質量分析月度總結報告。
4、質量管理檢查整改方案制度
各酒店最高負責人或部門最高負責人在每次不同形式質檢完畢后,根據質檢記錄上的各種問題按標準寫一份整改方案,整改方案必須在質檢當日起48小時內發送到事業部,逾期未交整改方案,扣最高管理人員績效分5分;質檢專員根據各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復檢,若復檢時其中任何一項問題仍未解決,上報分店總經理安排解決。
5、質檢信息及時傳達各級管理人員
每次不同形式的檢查,質檢組都將檢查信息及時返還給酒店部門負責人。通過質檢記錄表或電話通知等形式確定。
6、質量檔案管理制度
質量檔案是酒店改善服務,提高水平的一項重要的基礎工作,由分店質檢專員負責。
各酒店部門、班組應建立和完善檔案管理制度,將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔,并按規定標識。事業部不定期對各分店的質量管理檔案進行檢查。如未按要求建立檔案,按質檢組規定處理。超過3次每檢查一次不按規定存檔和標識的,扣質檢專員2分。
7、服務質量問題的分類控制
根據酒店產品的特性和服務問題產生的特點,對服務質量問題分為9大類26小類,分述如下:
工作形象:a儀容儀表、b姿勢規范
工作態度:c服務態度、d責任心
服務規范:e服務規范
服務函量:f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力
產品質量:i廚房質量、j食品質量、k公共區域衛生質量、l設備設施問題
酒店環境:m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾
安全問題:s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾
內部管理:w政策性投訴、*內部溝通、y管理失效
員工紀律:z員工紀律
*各酒店各部門應根據以上質量內容對本部門工作進行自我檢查和評定。
第6篇 裝飾工程質量管理目標計劃
裝飾工程質量管理目標、計劃
質量管理是企業為了保證或提高工程質量,組織全體職工和有關部門,綜合適用管理技術,專業技術和科技技術,經濟合理地對工程的結構性能,使用功能和觀感質量,以及效率、工期、成本、安全等所進行的計劃、組織、協調、控制、檢查、處理等一系列活動。
質量管理中的'質量'的含義有三方面,即工程質量,工序質量和工作質量。
工程質量、工序質量和工作質量,是三個不同的概念,但三者的聯系極為密切。工程質量是企業施工的最終成果,它取決于工序質量和工作質量,工作質量是工序質量、工程質量的保證和基礎。
以保證和提高工程質量為目標,運用系統工程的概念和方法,把各階段,各環節的質量管理組織起來,形成一個有明確任務,職責和權限,又能互相協調和相互促進的綜合體,其形式是:計劃→實施→檢查→處理四個階段的管理循環,周而復始地運轉,這就是本公司的質量管理形式。其質量管理內容如下:
(一)、思想保證體系:
1.百年大計,質量第一;
2.對用戶負責,讓用戶滿意;
3.預防為主,把下一道工序當作用戶。
(二)、組織保證體系
1.該項目中各項職能機構齊全;
2.建立綜合性質量管理機構;
3.有專門質量檢驗機構和專職檢驗人員。
(三)、工作保證體系
1.購料購配件供應質量保證體系;
2.機具設備質量保證體系;
3.施工計劃調度管理保證體系;
4.經濟保證體系;
5.施工準備過程質量保證體系;
6.施工過程質量保證體系;
7.竣工驗收過程質量保證體系;
8.質量檢測、計量保證體系。
其中,施工工作保證體系又分為施工準備階段的質量管理和施工過程中的質量管理:
①施工準備階段的管理工作
a、圖紙的審查和現場的復核;
b、施工組織設計的編制;
c、施工機構設備的檢修;
d、工作條件的準備;
②施工過程中的質量管理
a、進行施工的技術交底,監督按照設計圖紙和規范、施工。
b、進行施工質量檢查和驗收,為保證工程的質量,必須堅持質量檢查與驗收制度,加強對施工過程中各個環節的質量檢查。對已完成的分部分項工程,特別是隱蔽工程進行驗收,達不到合格的工程絕不放過,該返工的必須返工,不留隱患,這是質量控制的關鍵環節,要實行自檢和專檢相結合,以生產班組自我檢查為基礎,但對前道工序交到下道工序和最后交工前的檢查驗收,以專職檢驗為主。
c、質量分析:通過對工程質量的檢驗,獲得大量反映質量的狀況,然后集中開會分析,找出產生質量缺陷的原因,質量檢查驗收終究是事后進行的。故此,質量管理工作應進行在事故之前,防患于未然。
(四)、質量管理點
建立質量管理點的目的是讓操作者突出自我控制,增加質量意識,加強自我管理。質量管理點可以說是質量保證體系的主要組成部分,或工序質量管理中需要重點控制的關鍵部位,它建立在下面幾個主要方面。
①結構中心關鍵部位;
②復雜部位,復雜工藝或新工藝,需要重點控制的工序;
③質量特性不穩定,質量通病容易發生的工序或部位。
管理人員必須明白質量管理點的工作,對管理點的工作要明確專人管理,做好記錄,定期整理歸檔,并按規定及時傳遞信息。根據實踐經驗總結,保證裝飾質量的主要因素是人、環境、機具、材料和方法,概括為五個方面,即所謂五大因素。這五個因素之間互相聯系并相互制約,是不可分割的有機整體。裝飾工程質量管理的關鍵是狠抓這五個因素,將'事后把關'重點移前到'事前預防',將施工中容易出現質量問題的各種因素控制起來,把管理工作置于生產過程之中。
1.操作人員
就建筑工程整體而言,人的因素指企業各部門、每個人都關心質量管理,即通常所講的'全員管理'和'全企業管理'。具體到裝飾工程,包括若干個分項工程,各分項主要是手工操作,操作人員的技能、體力、情緒等在生產過程中的實際情況某些波動、變化會直接影響到工作質量。要強調'預防為主',首先要強調人的主觀能動性。
在施工操作中,操作人員造成操作誤差的主要原因是:質量意識差,操作時粗心大意;操作技能低,技術不熟練;質量與分配關系處理不當而影響操作者積極性等。故此,應采取以下措施。
(1)、增強操作人員的質量意識
要樹立以優質求信譽,以優質求效益指導思想。強化'質量第一,用戶至上,下道工序是用戶'的質量意識教育,提高職工搞好工程質量的自覺性和責任感,在數量、進度、效益與質量發生矛盾時,必須堅持把質量放到首位。
(2)、工程質量與操作者的利益掛鉤
在推行承包經營責任制中,要把工程質量列入重要考核指標,將質量好壞與操作者的工資、獎金掛鉤,定期檢查,嚴格考核,嚴明獎懲。對為提高工作質量做出貢獻的人員獎勵;對忽視質量,弄虛作假,違章操作,造成重大質量事故的要嚴肅處理。充分體現獎勤罰懶,獎優罰劣,多勞多得,少勞少得,促使操作人員關心質量、重視質量,使質量管理具有較強的經濟動力和群眾基礎。
(3)、認真執行'三檢制。'
'三檢制'是指自檢、互檢和交接檢。這是工程質量管理工作的重要手段,通過'三檢制'可以促進自我改進和自我提高的能力。
自檢,即操作者自我把關,保證操作質量符合質量標準。對于班組來說,就是班組自我把關,保證交付符合質量標準的產品。
互檢可由班組長組織在同工程的各班組之間進行。通過互檢肯定成績,找出差距,交流經驗,共同提高。
交接檢,一般由工長或施工隊長組織進行。為了保證上道工序質量,進行交接檢以促進上道工序自我嚴格把關。
2.機具設備
'工欲善其事,必先利其器',自古以來,在建筑營造業方面,工匠對所用的工具都是十分講究的。如今的裝飾工程施工正向工業化、裝配化發展,機具設備已經成為生產符合要求的工程質量重要條件之一。
對于機具設備因素的控制,應按照施工工藝的需要,合理地選用先進機具。為了保證生產順利進行,機具在使用前必須檢查。在使用過程中要加強維修與保養,并定期維修。使用之后須精心保管,建立健全管理制度,避免損壞,減少損失。
3.工作環境
施工操作的環境,如施工的溫度、風雨天氣、環境污染及工序銜接等,對裝飾工程質量的影響比較大,一般應進
行以下控制。
(1)施工溫度與濕度
如前所述,刷漿、飾面和花飾工程以及高級抹灰、混色油漆工程不低于5℃;中級和普通抹灰、普通的混色油漆工程,以及玻璃工程應在0℃以上;裱糊工程不低于15℃;用膠粘劑貼的罩面板工程,不應低于10℃。
環境濕度對質量影響較為顯著,必須嚴格控制。如在磚墻面上抹灰,必須把墻面澆水潤濕;水泥砂漿抹灰層,必須在濕潤條件下養護;
油漆工程基層必須干燥。
(2)、風雨天氣和環境清潔
油漆工程操作地點應清理干凈,環境清潔并通風良好,雨霧天不宜作罩面漆;室外使用涂料,不得在雨天施工;六級大風不得進行干掛石材的施工。
(3)、工序銜接與工序安排合理,為施工創造良好環境,有利于工程質量。裝飾工程應在基本或基層的質量檢驗合格后,方可施工;
室內裝飾工程應待屋面防水工程完工后,并在不致被后繼工程所損壞和沾污的條件下進行;室內罩面板和花飾等工程,應待易產生較大濕度的地(樓)面的墊層完工后施工;室內抹灰如是在屋面防水完工前施工,必須采取防護措施。
有時為了搶工期或管理不善,出現工序顛倒,會造成返工修理,既影響質量,又會拖延時間,欲速則不達。
4.材料質量
裝飾材料是裝飾工程的物質基礎。正確地選擇,合理地使用材料是保證工程質量的重要條件之一,控制材料質量的措施有以上幾點:
(1)、必須按設計要求選用材料
裝飾材料的品種繁多,檔次不同,應用特點各異,色澤、圖案變化復雜,為達到理想的裝飾效果及符合工程質量要求,所用材料必須符合設計要求。
(2)、選用符合標準規定的材料
所用材料的質量,必須符合現行有關材料標準的規定。供應部門要提供符合要求的材料,包括成品與半成品,確保材料符合工程的實際需要。質量低劣的材料,會給工程造成嚴重損失。
(3)、對進場材料加強驗收
材料進場后要加強驗收,驗規格、驗品種、驗質量。在驗收中發現數量短缺、損壞、質量不符合要求等情況,要立即查明原因,分清責任,及時處理。在使用過程對材料質量發生懷疑時,應抽樣檢驗,合格后方可使用。
(4)、做好材料管理工作
材料進場后,要做好材料的管理工作,按施工總平面和施工順序布置,就近合理堆放,減少倒垛和二次搬運,并應加強限額管理和發放,避免和減少材料損失。裝飾工程所用的砂漿、灰膏、玻璃、油漆、涂料等,如需加工和配制者,應集中進行加工和配制。所有飾件及飾面的構件,在運輸、保管和施工過程中,必須采取措施,防止損壞沾污和變質。
(5)、采用正確的操作方法
第7篇 工程質量管理組織機構設置崗位責任制
工程項目質量管理組織機構設置及崗位責任制
(1) 組織結構
第一把手負責,項目經理主管,質量安全員執行,各專業配合,各班組自檢、自查,供應部密切配合,做到全員行動,全面管理。實行每周質量安全例會,天天小檢查,周周大檢查,獎罰分明,責任到人。
(2) 質量安全崗位責任制
項目管理部質量崗位職責
負責現場的協調管理工作,還包括與單位內部各專業間、部門間的協作,保證施工用物料的及時供應、技術支持、質量安全監督等的順利開展,保證對工程質量、安全進度的有效控制。
項目經理質量崗位職責
負責現場具體事務,包括與現場項目各方的協調,作為工程質量的直接負責人,合理安排調配人力、物力,組織各項工作的計劃與實施,對進度、工藝、安全等全面控制,定期向總經理匯報,解決施工過程中的各種問題,保證工程按計劃進行。
項目副經理質量崗位職責
協助項目經理開展各項安全質量工作。
質量安全檢查員崗位職責
在項目經理領導下,負責檢查監督施工組織設計的質量保證措施的實施,組織建立各級質量監督體系。嚴格按圖施工、以標準規定檢驗工程質量,判斷工程產品的正確性,做出合格的結論,對因錯、漏檢造成的質量問題負責。對不合格品按類別和程度進行分類,做出標識,及時填寫不合格品通知單、返工通知單、廢品通知單,做好廢品隔離工作。監督施工過程中的質量控制情況,嚴格執行'三檢制',并做好被檢查品和部位的檢驗標識,發現質量問題及時反映:正確填寫工序質量表,做好各種原始記錄和數據處理工作,對所填寫的各種數據、文字問題負責。
檢查督促我公司制定的生產安全、防火、防盜,安全措施的落實執行,并作安全學習記錄及早消除隱患。按時統計匯報工程質量情況,按時填寫質量事故報表,對準確性負責。
嚴格監督進場材料的質量、型號和規格。監督班組操作是否符合規范。
技術部、財務部質量崗位職責
分別負責技術支持及財務方面的工作,不符合技術要求,即退貨,沒有驗收合格的不付款。我公司嚴格按照'質量管理體系'認證,以'is09001-2001'要求為藍本建立了質量管理體系,并編寫了《質量手冊》,它是工程施工的質量保證。我單位建立健全的《技術質量文件》,《財務管理條例》是從源頭保證了工程質量。技術部和財務部嚴格執行有關規定,并對技術和資金的運作質量負責。
第8篇 主任工程師質量總監質量管理責任制
⑴組織編制項目的質量計劃,報上級質量管理部門審批后實施。
⑵定期組織質量人員驗證質量計劃的實施效果,當項目質量控制中存在問題或隱患時,應提出解決措施。
⑶參加圖紙會審。
⑷單位工程、分部工程和分項工程開工前,應向承擔施工的負責人或分包人進行書面交底,質量交底資料應辦理簽字手續并歸檔保存。
⑸施工過程中,對發包人或監理工程師提出的設計變更在執行前及時向施工人員進行書面交底。
⑹監督有關人員做好施工過程的質量自檢、專檢和交接檢,保證質量符合標準要求。
⑺負責各種原材料、設備進場的質量驗收,嚴把材料、設備質量關。
⑻組織有關專業人員執行產品的監視和測量工作程序,并對合同的履行情況進行全面驗證。
⑼對檢查中發現的工程質量問題或不合格報告提及的問題組織有關人員判定不合格程度,制定糾正措施,具體執行《程序文件》中不合格品的控制工作程序。
⑽組織對糾正措施的實施效果進行驗證,將驗證情況上報上級質量部門。
⑾組織項目部質量、材料、試驗等有關人員編制匯總項目質量情況月報及質量分析。
第9篇 工程質量控制關鍵點設置和管理
我們在建筑施工中遇到的建筑結構各異、裝飾做法種類繁多，每種機構和裝飾工程的每一分項工程都包含幾個不同的質量特性要求，單這些質量特性對工程的影星啊成都卻不盡相同。例如框架柱混凝土強度不足和框架柱陽角抹水泥砂漿這兩個質量特性對工程影響程度截然不同：前者如果滿足不了設計要求，必然威脅建筑物的安全，這是絕對不允許出現的；后者雖然影響視覺上的美觀效果，但是不至于影響正常使用。因此，在施工中我們應分清主次和輕重，抓住主要矛盾，使主要質量特性符合設計要求和施工驗收規范的規定，同時統籌兼顧克服其它質量通病，保證建筑物結構安全性能、正常使用功能以及觀感均達到要求。所以，在施工中、我們應對不同的質量特性設置質量控制點。
質量控制點：施工中一定時期條件下對工程重要質量特性、關鍵部位和薄弱環節等采取特別的管理措施，實行強化管理，嚴格控制，使工序處于良好的受控狀態，工程質量特性達到設計要求和施工驗收規范標準。個分項工程的保證項目以及部分基礎項目和允許偏差項目均為重要的質量特性，這些都是重要管理的質量控制點。
一、根據實際情況特制訂本工程質量控制點管理
1、質量控制關鍵點的原則
（1）施工過程中重要項目、薄弱環節、和關鍵部位。本工程主體為人防工程（底下一、二層），關系到結構的安全性、可靠性、耐久性和使用性關鍵的質量控制。例如結構工程（共享空間樓板、風機房、扶梯及貨梯等）：主要受力構件的鋼筋位置、數量、鋼筋保護層厚度、混凝土強度；磚砌體的強度、接凝土強度；磚砌體的強度、接措質量、拉結筋質量、軸線位置、垂直度；基礎級配砂石墊層密實度等。裝飾工程：地磚鋪貼平整度（地面保護）、地面防水性能、抹灰工程、門窗安裝工程（能否正常開啟）、吊頂材料（防火）；電氣工程：橋架電纜的正確敷設、配電箱的正確安裝、地埋管線的處理、安全性能等。外沿干掛石材工程：首先保證石材鋼骨架焊接牢固，仔細檢查每個焊接節點并做防銹處理，其次就是石材裝飾材料安裝鑲貼牢固、不墜落傷人，同時兼顧美觀和顏色協調等。
（2）、影響工期、質量、成本、安全、材料消耗等重要因素的環節：
（3）、新材料、新技術、新工藝的施工環節。
（4）、隨著施工進度和影響因素的變化，管理點的設置要不斷推移和調整。
2、質量控制關鍵點的控制
（1）、制定質量控制關鍵點的管理方法：a、按設計與施工工藝要求繪制質量控制點工藝流程圖，并按人、機、料的哪個方面進行原因分析，找出影響質量特性的主要因素（也可在實際調查結果的基礎上用因果分析圖分析）。b、根據上述原因分析，制定相應的對策和措施，確定控制的標準和方法，然后編寫詳細的專項施工方案和施工技術交底，下發到甲方項目經理、監理、現場施工管理人員、施工作業人員及檢查人員，并組織認真學習。c、按著專項施工方案施工，現場檢查監督人員隨時檢查并認真做好記錄，及時發現問題、并堅決糾正，是質量特性達到規定的質量標準，保證控制目標實現。
（2）、落實質量控制關鍵點的質量責任。
（3）、檢查質量關鍵點施工工序正常，按著規范操作：對施工工藝有嚴格要求，對下道工序有嚴重影星啊的質量特性，例如：梁樓柱模板的軸線位置將決定混凝土結構的受力性能，衛生間找平層泛水坡度接直接影響排水防水功能；上人吊頂電感位置、間距、牢固性盒主龍骨的承載龍骨能力直接關系到人身安全。施工工序不穩定。出現不合格品多的項目。例如混凝土墊層及耐磨地面砂漿和混凝土的和易性波動，致使砂漿飽滿度不穩定，以及混凝土結構出現蜂窩麻面，開裂空鼓等現象。
3、質量控制關鍵點的文件
（1）、制定質量控制關鍵點作業流程圖。
（2）、質量控制關鍵點具體明細表。
（3）、質量控制關鍵點質量因素分析表。
二、本工程質量控制關鍵點明細及注意事項
1、土建工程
（1）、放線定位與設計規劃相符。
（2）、各種原材料成品半成品質保資料（復試報告、合格證）齊全。
（3）、基礎砼強度符合《砼強度檢驗評定標準》
（4）、基礎墻砂漿強度滿足設計要求
（5）、基礎砼及基礎墻外觀質量符合評定標準要求
（6）、a、鋼筋的品種和規格及冷拉冷拔鋼筋的機械性能必須符合設計要求和施工規范的規定。
b、鋼筋的表面必須清潔，帶有顆粒狀或片狀老銹，經除銹后仍留有麻點的鋼筋嚴禁使用。
c、鋼筋的規格、品種、數量、間距、錨固長度、搭接長度、接頭設置必須符合設計要求和施工規范的規定。
d、檢查鋼筋網片、骨架綁扎、鋼筋彎鉤方向、綁扎接頭、搭接長度、箍筋數量、彎鉤角度、平直長度等情況；網的長度、寬度、網眼尺寸、骨架的寬度、高度、骨架的長度、受力鋼筋的間距、排距、箍筋、構造筋間距；基礎、梁柱、墻板的受力鋼筋保護層是否符合設計及規范要求。
e、鋼筋焊接接頭工序要求：焊條、焊劑的牌號、性能以及接頭中使用的鋼板和型鋼，均必須符合設計要求和有關標準的規定。鋼筋焊接接頭、焊接制品的機械性能等必須符合鋼筋焊接及驗收的專門規定。檢查點焊、對焊、電弧焊接頭質量情況，并按規定進行接頭檢測。
（7）、墻體：
a、基礎墻砌筑用標準磚，±0以上即可用kp1磚或按設計施工，按水泥砂漿配比計量原材料質保資料齊全，墻體留磋，拉結筋埋設，構造柱洞口留置等均符合施工規范要求，砌筑砂漿飽滿密實，砂漿強度符合設計及規范要求。
b、地面上各層墻體：在上面a質量標準內容基礎上增加墻體采用多孔磚或其它材料，門窗洞口留置尺寸，寬度超過30㎝設砼過梁，砂漿砌筑飽滿度強度等均符合設計或規范要求。
（8）、模板工序要求：
a、模板及其支架必須具有足夠的強度、剛度和穩定性，其支架的支承部分必須有足夠的支承面積，如安裝在基土上，基土必須堅實并有排水措施。
b、檢查接縫是否嚴密，板、基礎、梁、柱接觸面的清理和隔離措施。c、檢查基礎、柱、板、梁軸線偏差，標高，基礎柱、板、梁載面尺寸；每層垂直度；相鄰兩板表面高低差；表面平整度等是否符合設計和規范要求。
2、裝飾工程
（1）、樓地面地磚鋪貼：
| 找標高、 彈線 |
| 抹找平 層砂漿 |
| 彈鋪磚 控制線 |
| 勾縫、 擦縫 |
| 踢腳板 安?裝 |
基層處理→→→→鋪磚→→
→養護→
成品保護
a、 在鋪砌板塊操作過程中，對已安裝好的門框、管道都要加以保護，如門框釘保護鐵皮，運灰車采用窄車等。
b、切割地磚時，不得在剛鋪砌好的磚面層上操作。
c、當鋪砌砂漿抗壓強度達1.2mpa時，方可上人進行操作，但必須注意油漆、砂漿不得存放在板塊上，鐵管等硬器不得碰壞磚面層。噴漿時要對面層進行覆蓋保護。
應注意的質量問題
a、板塊空鼓：基層清理不凈、灑水濕潤不均、磚未浸水、水泥漿結合層刷的面積過大風干后起隔離作用、上人過早影響粘結層強度等等因素，都是導致空鼓的原因。踢腳板空鼓原因，除與地面相同外，還因為踢腳板背面粘結砂漿量少未抹到邊，造成邊角空鼓。
b、踢腳板出墻厚度不一致：由于墻體抹灰垂直度、平整度超出允許偏差，踢腳板鑲貼時按水平線控制，所以出墻厚度不一致。因此在鑲貼前，先檢查墻面平整度，進行處理后進行鑲貼。
c、板塊表面不潔凈：主要是做完面層之后，成品保護不夠，油漆桶放在地磚上、在地磚上拌合漿、刷漿時不覆蓋等，都造成面層被污染。
d、有地漏的房間倒坡：做找平層砂漿時，沒有按設計要求的泛水坡度進行彈線找坡。因此必須在找標高、彈線時找好坡度，抹灰餅的標筋時，抹出泛水。
e、地面鋪貼不平，再現高低差：對地磚未進行預先選挑，磚的薄厚不一致造成高低差，或鋪貼時未嚴格按水平標高線進行控制。
（2）、混凝土地面：
a、混凝土所有的水泥、水、骨料、外加劑、配合比、原材料計量、攪拌、振搗、養護和施工縫處理等必須符合施工規范和有關規定。施工縫的留設必須滿足規范要求，要求一次性澆筑的嚴禁留設施工縫。
b、混凝土試塊必須按《混凝土強度檢驗評定標準》（gbj107-87）的規定取樣、制作、養護和試驗，其強度必須符合標準規定。
c、設計不允許有裂縫的結構，嚴禁出現裂縫；允許出現裂縫的結構裂縫寬度必須符合設計要求。
d、基土必須均勻密實，填料的土質、壓實密度必須符合設計要求和施工規范規定。
e、墊層、構造層（防水、防潮層、找平層、結合層）的材質、強度（配合比）密實度等必須符合設計要求和施工規范規定。
f、防水（潮）層必須符合設計要求和防水工程有關規定，并與墻體、地漏、管道、門口等處接合嚴密、無滲漏。
g、墊層、找平層的表面平整度；標高；坡度、厚度是否符合設計及規范要求。
（3）、砌體工程：空心磚、實心磚：品種、規格、強度等級必須符合設計要求，規格應一致。有出廠證明、試驗報告單。
水泥：一般用325號礦渣硅酸鹽水泥或普通硅酸鹽水泥，有出廠證明、復試報告。
施工準備→?排磚撂底→?砌空心磚墻→?驗評
砌筑前，基礎墻或樓面清掃干凈，灑水濕潤。根據設計圖紙各部位尺寸，排磚撂底，使組砌方法合理，便于操作。上下磚錯縫，每間（處）2皮磚通縫不超過3處。接槎處砂漿密實，縫磚平直，接槎處水平灰縫小于5mm或有透亮缺陷不超過5個。拉結筋、構造柱、現澆鋼筋混凝土帶均符合設計要求。預埋木磚、預埋件符合規定。預埋的拉結筋應加強保護，不得踩倒、彎折。手推車應平穩行駛，防止碰撞墻體。空心磚墻上不得放腳手架排水，防止發生事故。
第10篇 物業管理質量體系文件培訓控制程序
物業管理公司質量體系文件:培訓控制程序
1.0目的通過對公司所有員工實施必要的培訓,使其掌握相應崗位的操作技能和服務質量意識,確保員工素質滿足公司的要求。
2. 0適用范圍適用于公司所有培訓工作。
3．0職責
3.1 管理者代表負責物業管理公司年度培訓計劃的制定和監督實施工作,年度培訓計劃應在年終總結結束后10個工作日內提出,并由物業管理公司經理負責審核、批準。
3.2 行政部負責組織對各類員工培訓效果進行考核和鑒定;并負責保存由公司組織進行培訓的記錄。
3.3 各部門主管和管理處主任配合公司年度培訓計劃的要求,制定本部門相應的培訓計劃見《員工培訓計劃表》,并負責組織實施,培訓記錄由各部門和管理處負責歸檔保管,有必要時,相關部門制訂部門培訓制度,參見《保安人員培訓制度》。
4. 0工作程序
4.1 入職培訓
4.1.1 所有新入職本公司的員工都應接受該項培訓及考核。
4.1.2 對新員工的培訓主要包括以下內容:a)公司的基本情況、組織架構,b)公司的質量方針、目標、企業精神及物業管理工作基本知識,c)《員工手冊》、職業道德及質量意識教育,d)對員工的期望及要求。
4.1.3 該項培訓由行政部或行政部指定人員組織實施并保存記錄。
4.2 上崗培訓
4.2.1 員工入職培訓合格后或轉換工種前均需經上崗培訓,培訓時間根據工作崗位的要求而定。
4.2.2 上崗培訓主要內容包括a)應知部分:如崗位的基本情況(崗位職責、人員配置及設備、設施的分布等),b)應會部分:崗位工作操作規程,異常狀況時的特殊處理程序等。
4.2.3 上崗培訓由各用人部門負責組織,并指定專人進行。《培訓記錄》由各部門保存,《員工培訓登記表》保存于員工檔案中。
4.3 在職培訓
4.4 員工參加外部培訓按公司有關行政制度執行。
4.5 除了以質量手冊、流程文件以及作業指導書等工作文件作為員工的培訓教材外,各部門可依據本部門工作實際編制培訓教材,如編制教材應由行政部審核,并由行政部至少每半年組織一次對培訓教材的評審。
5. 0相關文件
5.1 《保安人員培訓制度》
5.2 《保潔部員工培訓考核流程》
5.3 《工程部新入職員工培訓流程》
6
第11篇 連鎖酒店質量管理定義
某連鎖酒店質量管理定義
一、酒店服務質量
服務質量是指服務產品能滿足規定的顯性需要和潛在的隱性需要的能力的總和。酒店的服務質量主要體現在以下幾個方面:
1、酒店的設施設備質量
酒店設施設備具體表現在酒店服務項目的設置、酒店設施設備的舒適性和酒店設施設備的完好程度方面。
2、酒店的餐飲食品質量
酒店餐飲食品質量表現在菜肴的質量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。
3、酒店的勞務質量
酒店勞務質量具體表現在從業人員的的禮節禮貌、服務態度、服務技巧、服務方式、服務質量和衛生質量方面。
二、酒店質量管理系統的定義
質量管理系統是指酒店內部建立的為保證酒店產品質量或質量目標所必須的系統的質量活動。它根據酒店特點選用若干要素加以組合,加強從設計、研制、生產、服務、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動,并予以制度化、標準化,使其成為酒店內部質量工作的要求和活動。
第12篇 物業公司質量管理者代表授權委托書
茲委托**先生為本公司管理者代表,負責確保企業管理體系的過程得到建立和保持;負責向總裁報告企業管理體系的業績,包括改進的需求;負責在整個公司內形成不斷滿足客戶要求和環境保護方面的意識。
管理者代表還負責協助總裁做好管理評審及相應糾正措施及持續改進的實施工作;負責批準《內審計劃》、《內審報告》及管理體系程序文件,負責審核《管理評審計劃》及《管理評審報告》。
管理者代表負責代表公司參與與質量和環境兩方面有關事宜的聯絡。
深圳市**國際物業管理有限公司
總 經 理:
日期:
