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第1篇 總機崗位工作職責
職責一:總機主管崗位職責
1、制定總機室工作條例和話務員行為規范。
2、制定總機班工作計劃。
3、做好話務員的考勤工作。
4、隨時掌握客房利用情況,并據此安排和調整班次。
5、統計每日經手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經理。
6、負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改。
7、每天更換、調整信息欄的內容,為話務員提供有關服務信息。
8、確保電話房清潔衛生。
9、對話務員進行業務培訓,確保員工掌握話務工作程序包括緊急報警程序、和工作技能,培養員工的高度責任感,使員工的工作質量時刻保持最佳狀態。
10、周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
11、記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況,發現故障,立即報告前廳經理。
12、保存一份所有行政人員及部門經理的bp機號碼及家庭電話號碼。
13、定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲。
14、完成前廳經理和管理部門監時交辦的事情。
15、有重要賓客接待任務時,提醒當班人員予以重視,并布置檢查。
16、處理客人有關電話服務的投訴。
17、協調總機班與酒店其它部門之間的關系,與各部門保持良好的溝通與聯系。
職責二:酒店總機接線員崗位職責
1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務的思想,禮貌應答,平等待客。耐心細致,講求效率。
2.按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊暢通,并做好各項記錄。
3.對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。
4.熟悉市內常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內電話。
5.熟悉各大城市地區號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6.接受國際電話時,應問清是否是對方付款,要進行登記,并計算出應收款的賬目。
7.熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
8.自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴格保密。
職責三:總機崗位職責
1、為前堂部內電話總機操作組之組長,主理該小組之所有事宜。
2、協助前堂部經理監督和控制電話總機操作組之工作程序。
3、協助及指導所有的電話操作事宜。
4、向客人提供優良及有效率的服務素質。
5、處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
6、聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
7、督導電話總機操作員之工作及監察其操作,儀表及對客人之言談態度。
8、盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。
9、主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。
10、每星期召開主持電話總機操作組會議一次。
11、負責所有電話詢問事宜。
12、編制電話總機操作組內之員工假期及換班表。
13、安排小組內之一切人事調動。
14、培訓電話總機操作員。
15、當值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機操作員未能及時上班時。
16、定期盤點電話總機操作組之財物。
17、提高小組內各員工的款待水準及士氣。
18、記錄當天在電話總機操作組內所發生之特別事情于該組之記事簿上。
19、協助執行電話總機操作員之紀律處分。
20、評核電話總機操作員之工作表現及態度。
21、制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統。
22、協助前堂部經理制定電話總機操作組之預算。
23、主理電話及電話線路之維修申報事宜。
職責四:總機話務員崗位職責
⑴熟悉本組范圍內的所有業務和知識;
⑵認真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;
⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;、
⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;
⑹準確地為客人提供叫醒服務;
⑺掌握店內組織機構,熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內常用電話號碼;
⑼熟悉有關問訊的知識;
⑽掌握總機房各項設備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;
⑾在工作中,不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;
⑿如下情況,必須嚴格保密:
①客人的情況,必須嚴格保密;
②賓客不對外公開的情況;
③客人的房號。
第2篇 酒店總機領班崗位工作職責
職責一:酒店總機領班崗位職責
1.制定和完善總機的規章制度及工作程序。
2.督導并檢查總機的各項服務工作,并確保其以優良的質量得以完成。
3.制定并實施總機員工的培訓計劃,并建立培訓檔案。
4.負責總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。
5.建立設備檔案、制定有關設備的維護保養制度,確保其運轉正常。
6.隨時收集、更新并整理各種有關信息,以確保問訊資料準確無誤。
7.檢查員工的儀表儀容、禮節禮貌、工作狀態。
8.建立并發展同電話局等業務單位的良好關系,以確保總機工作得以順利完成。
9.負責工作指令的及時下達,及與相關部門的協調工作。
10.負責總機的日常事務性工作,如:物品配備、衛生檢查。
11.適時頂替接線生工作。
12.鉆研業務,及時發現并解決工作中的問題。
13.以身作則,關心員工,并帶領全體員工樹立為賓客服務的良好職業道德,為創總良好聲譽而盡職盡責。
14.對新員工的轉正、定級、錄用、調離有建議權。
15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權。
16.自覺履行職責,并接受前臺主管的監督。
17.對工作失職負責。
職責二:酒店總機領班崗位職責
(1)制定總機室工作條例和話務員行為規范。
(2)制定總機班工作計劃。
(3)做好話務員的考勤工作。
(4)隨時掌握客房利用情況,并據此安排和調整班次。
(5)統計每日經手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經理.
(6)負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.
(7)每天更換、調整信息欄的內容,為話務員提供有關服務信息。
(8)確保電話房清潔衛生。
(9)對話務員進行業務培訓,確保員工掌握話務工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能,培養員工的高度責任感,使員工的工作質量時刻保持最佳狀態。
(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況,發現故障,立即報告前廳經理。
(12)保存一份所有行政人員及部門經理的bp機號碼及家庭電話號碼。
(13)定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲。
(14)完成前廳經理和管理部門監時交辦的事情。
(15)有重要賓客接待任務時,提醒當班人員予以重視,并布置檢查。
(16)處理客人有關電話服務的投訴。
(17)協調總機班與酒店其它部門之間的關系,與各部門保持良好的溝通與聯系。
職責三:酒店總機領班崗位職責
1.在前廳經理的領導下,負責總機房/商務中心的管理及服務工作。
2.合理調配下屬人員,負責組織制定總機房、商務中心的規章制度,員工排班表,控制服務質量。
3.及時傳達和更新酒店的重要信息資料,檢查下屬員工遵守外事紀律、電訊保密制度和酒店各項規章制度。
4.督導員工愛護機器設備,定期同工程部聯系檢查電話機線路和有關設備的運行情況,及時保養和維修設備并保存記錄。
5.了解市話、國內長途、國際長途商業網的結構、性能、操作方法、業務程序和收費標準。掌握國內常用電話號碼、區位號碼,了解電話分機線路分布和話機系統的維修保養知識。
6.對總機房員工轉接有困難以及重要客人的電話,親自負責處理,提供準確高效的服務。
7.負責調查并處理有關客人對總機房、商務中心員工的投訴以及初級電話投訴。
8.對酒店發生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規定程序通知相關部門。
9.定期整理機房為客提供服務的所需物品,制定清單,及時補充。
10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。
11.更新商務中心服務項目的收費標準。
12.處理客人未帶走的商務文件。
13.處理帶有*色彩的電子文稿及傳真,做好商務中心的保密工作。
14.負責工作范圍內的防火、防盜等安全工作。
15.編制商務中心營業收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。
16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。
17.制定本崗位的培訓計劃,負責對員工進行業務知識、操作技能培訓和外語學習。
18.定期召開工作例會,交流工作心得,以身作則,為提高工作效率與服務質量提出建設性的方案。
第3篇 酒店總機崗位工作職責
職責一:酒店總機崗位職責
⑴熟悉本組范圍內的所有業務和知識;
⑵認真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;
⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;
⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;
⑹準確地為客人提供叫醒服務;
⑺掌握店內組織機構,熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內常用電話號碼;
⑼熟悉有關問訊的知識;
⑽掌握總機房各項設備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵。
職責二:酒店總機崗位職責
1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務的思想,禮貌應答,平等待客。耐心細致,講求效率。
2、按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊暢通,并做好各項記錄。
3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。
4、熟悉市內常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內電話。
5、熟悉各大城市地區號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6、接受國際電話時,應問清是否是對方付款,要進行登記,并計算出應收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
8、自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴格保密:
(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。
(2)飯店賓館不對外公開的情況。
(3)各部門的工作情況。
(4)店內各種設施的運行情況。
(5)客人的房號。
9、遇到日常工作以外的情況或突發事件,不要擅自處理,應及時上報主管,通知有關部門領導,并做好記錄。
10、愛護總機房內的設備,保證通訊設備整潔,維護其正常工作。
11、掌握市話商業網絡機器設備的功能、操作使用程序和注意事項,嚴格遵守計算機操作程序。
12、刻苦鉆研業務,提高外語對話水平,豐富自己的知識,講求語音語調,為客人提供優質的話服務,以維護飯店賓館的聲譽和利益。
13、執行交接班制度,嚴格交接手續,對重點情況重點交待,保證工作的準確性和連續性。
14、自覺遵守飯店賓館的各項規章制度和員工守則,不得利用工作之便與客人拉關系,不得在電話中與客人談與工作無關的話題,不得利用工作之便到客人房間,不得泄露飯店賓館秘密、違反有關外事紀律。
職責三:酒店總機崗位職責
(1)為前堂部內電話總機操作組之組長,主理該小組之所有事宜。
(2)協助前堂部經理監督和控制電話總機操作組之工作程序。
(3)協助及指導所有的電話操作事宜。
(4)向客人提供優良及有效率的服務素質。
(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
(7)督導電話總機操作員之工作及監察其操作,儀表及對客人之言談態度。
(8)盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。
(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。
(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。
(11)負責所有電話詢問事宜。
(12)編制電話總機操作組內之員工假期及換班表。
(13)安排小組內之一切人事調動。
(14)培訓電話總機操作員。
(15)當值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機操作員未能及時上班時。
(16)定期盤點電話總機操作組之財物。
(17)提高小組內各員工的款待水準及士氣。
(18)記錄當天在電話總機操作組內所發生之特別事情于該組之記事簿上。
(19)協助執行電話總機操作員之紀律處分。
(20)評核電話總機操作員之工作表現及態度。
(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統。
(22)協助前堂部經理制定電話總機操作組之預算。
(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。
職責四:酒店總機崗位職責
1、堅守崗位、忠于職守,樹立全心全意為賓客服務的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗,因總機工作的特殊性,無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神,準備為客人提供優質的服務。
2、禮貌應答、平等待客、耐心細致、講求效率。接電話使用規定服務用語,語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細致但不羅嗦。客人掛機后方可掛機。
3、認真完成話務工作,保證酒店內外電話的暢通。工作中認真細致,隨時檢查維護系統,以保證酒店電話的暢通。
4、接聽酒店內部、外線電話。總機工作最重要、最頻繁的,就是接聽轉接內外線電話,接聽和轉接電話時要按照要求與標準。
5、熟記常用電話號碼及酒店內線號碼。熟記,也就是熟背,經理級以上的領導電話號碼及酒店內線號碼,還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話,以保證高質量的工作效率
6、提供電話咨詢服務。例如酒店介紹、房價、旅游景點、本地特色等。
7、為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務。接到叫醒及免打擾服務時要重復客人房號、客人姓名、通知人,得到確認后做好記錄。留言時亦要重復確認,并及時轉交相關部門,做好記錄
8、掌握客人住店資料。
9、掌握話務室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須建立在掌握電腦操作的基礎上,并認真學習掌握話務臺操作
10、嚴格遵守保密手冊。嚴格遵守酒店規定,對于客人資料、酒店工作人員資料,以及電話號碼、酒店運行情況等,進行保密,并婉言拒絕來電人的無理要求
11、與電信機構保持業務聯系,以確保電話業務的正常運轉。時刻注意總機系統的運行情況,一旦出現異常,要匯報給領導,同時報弱電部門查找原因,及時維修。
12、熟記酒店各項功能設施服務、營業時間及收費標準。與各部門員工、領導保持良好溝通,第一時間了解酒店新動態及規定。
13、記錄由總機轉出的所有電話。在電話記錄本上,記錄每個由總機轉出的外線號碼、時間、申請人等。
14、內外線均用中英文問候語應答。嚴格按照規定應答,無上級特殊指示無一例外,保證問候語的完整性。例:法定節假日要加節日問候語。
15、積極參加各級各類培訓,不斷提高服務水平。積極參加酒店各部門的各項培訓,嚴格要求自己,不斷進取,從而為客人提供更優質更完善的服務。
16、發揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠,積極主動,在第一時間發現工作中的不足,積極尋求解決的辦法并向領導匯報。
