某管理處居家服務(wù)控制流程
管理處居家服務(wù)控制流程
1.目的
規(guī)范居家服務(wù)流程,理順相關(guān)信息溝通渠道,減少失誤、提高工作效率。
2.范圍
適用于**管理處。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)家政服務(wù)和居家報(bào)警開(kāi)通/改位/維修服務(wù)的歸口管理和各類居家服務(wù)回訪工作。
3.2控制中心負(fù)責(zé)居家維修服務(wù)的接單、派單和監(jiān)控。
3.3管理處家政服務(wù)組和公共設(shè)施維修組負(fù)責(zé)居家服務(wù)的提供,居家服務(wù)人員負(fù)責(zé)金額在100元以內(nèi)的居家服務(wù)費(fèi)用的收取,超過(guò)100元(含100元)的服務(wù)由相關(guān)業(yè)務(wù)主辦以上人員收取。
3.4工程部負(fù)責(zé)居家報(bào)警開(kāi)通/改位/維修服務(wù)的提供。
3.5財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)居家服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算,并有責(zé)任督促居家服務(wù)人員向客服中心匯報(bào)工作完成情況。
4.方法和過(guò)程控制
4.1客戶服務(wù)中心接單
4.1.1家政服務(wù)
4.1.1.1客服中心接到顧客的居家服務(wù)要求后,首先判斷是否能夠提供該項(xiàng)服務(wù),必要時(shí)可請(qǐng)示客服主管確認(rèn)。
4.1.1.2不能受理的應(yīng)委婉向顧客說(shuō)明理由;能夠受理的應(yīng)與顧客約定時(shí)間并登記在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》中,預(yù)約服務(wù)時(shí)間要留有余地,一般服務(wù)應(yīng)至少預(yù)留30分鐘。
4.1.1.3正常情況家政服務(wù)組每日am8:00和pm1:30由專人至客戶事務(wù)組抄單,其它時(shí)間由客服中心根據(jù)情況通知合適的家政服務(wù)人員,必要時(shí)可通知相關(guān)業(yè)務(wù)主辦協(xié)調(diào),相關(guān)人員按照與顧客約定的或《家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)》規(guī)定的時(shí)間上門提供服務(wù)。
4.1.1.4家政服務(wù)人員按照規(guī)定的程序和要求完成工作后,由專人填寫《居家服務(wù)情況記錄表》的相關(guān)事項(xiàng),并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)。
4.1.1.5服務(wù)完成后家政服務(wù)人員應(yīng)到客服中心在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》上簽名后到財(cái)務(wù)組辦理結(jié)算事宜。
4.1.1.6服務(wù)人員應(yīng)在每天下班前將當(dāng)天收取的服務(wù)費(fèi)用上交財(cái)務(wù)組保管。
4.1.2居家報(bào)警開(kāi)通/改位/維修服務(wù)
4.1.2.1客服中心接到顧客的請(qǐng)求后,應(yīng)與客戶約好時(shí)間并登記在《居家報(bào)警登記表》中。
4.1.2.2正常情況工程部施工人員每日am9:00和pm1:30分別派專人到客服中心抄單,其它時(shí)間由客服中心組根據(jù)情況另行通知,施工人員按照與顧客約定的時(shí)間上門提供服務(wù)。
4.1.2.3服務(wù)完成后抄單人應(yīng)到客服中心簽單,客服中心應(yīng)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行抽查。
4.1.3客服中心正常情況不受理顧客的居家維修服務(wù)要求,但須引導(dǎo)顧客向控制中心提出請(qǐng)求,緊急情況直接反映給控制中心,并在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》記錄,如因客服中心工作疏漏未能及時(shí)通知中心,造成顧客投訴將追糾相關(guān)人員責(zé)任。
4.2控制中心接單
4.2.1控制中心負(fù)責(zé)受理居家維修服務(wù)請(qǐng)求,但不得受理家政服務(wù)及居家報(bào)警開(kāi)通/改位/維修服務(wù)的請(qǐng)求。
4.2.2控制中心接單后,應(yīng)首先判斷是否能夠提供該項(xiàng)服務(wù),不能提供應(yīng)委婉向顧客說(shuō)明理由并記錄。
4.2.3可以提供應(yīng)與客戶約定時(shí)間并在《居家維修服務(wù)登記表》予以記錄,并即時(shí)通知維修服務(wù)人員,必要時(shí)可通知相關(guān)業(yè)務(wù)主辦協(xié)調(diào),維修人員按照與顧客約定的時(shí)間上門提供服務(wù),并跟進(jìn)核實(shí)處理情況,處理完成后,維修人員須到控制中心在《居家維修服務(wù)登記表》簽名后到財(cái)務(wù)組辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。
4.2.4控制中心必須于第二日am9:00將前日《居家維修服務(wù)登記表》抄送一份交客服中心組統(tǒng)一回訪。
4.3信息跟蹤
4.3.1如因故無(wú)法按預(yù)約的時(shí)間提供服務(wù),相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)向客服中心或控制
中心說(shuō)明原因,并告知何時(shí)能提供該宗服務(wù)。客戶服務(wù)中心或控制中心應(yīng)及時(shí)向業(yè)主/住戶致歉并作出解釋,同時(shí)另行約定服務(wù)時(shí)間。
4.3.2派單后,如顧客臨時(shí)要求取消服務(wù)或更改服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等,客服中心組或控制中心應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)人員。
4.3.3 如按時(shí)上門時(shí)顧客無(wú)人在家,服務(wù)人員要填寫《留言條》張貼在戶門上,并將《留言條存根》及時(shí)交回客戶服務(wù)中心。
4.3.4客服中心人員和控制中心相關(guān)人員必須在每日下班前,對(duì)當(dāng)日登記表中未簽單的服務(wù)項(xiàng)目向接單人了解原因,如未完成須要求接單人排訂預(yù)期完成時(shí)間和處理辦法,并在登記表的相關(guān)欄目中注明事項(xiàng)。
4.3.5客服中心應(yīng)對(duì)接受服務(wù)的顧客進(jìn)行回訪,保存相關(guān)記錄,編制每月《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》。
4.3.6如因客服中心或控制中心相關(guān)人員跟進(jìn)不及時(shí)或工作疏漏,造成顧客投訴將追究相關(guān)人員的責(zé)任。
5.質(zhì)量記錄表格
《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》
《居家維修服務(wù)登記表》
《居家報(bào)警登記表》
《家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)》
《留言條》
《居家服務(wù)情況記錄表》
《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》
受理受理
注:居家報(bào)警開(kāi)通/改位/維修服務(wù)可參照此流程執(zhí)行。
