第1篇 物業轄區維修服務管理規范制度
物業轄區維修服務管理規范
(一) 入戶維修工作程序
1.0 目的
盡快處理業戶的報修,規范維修服務工作,確保為業戶提供滿意的服務。
2.0 適用范圍
適用于對****轄區內業戶提出的維修服務要求的處理。
3.0 職責
3.1物業部負責記錄報修內容,并傳達至工程部。
3.2工程人員負責報修內容的現場確認及維修。
3.3工程部經理負責維修工作的監督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內容進行評審。
4.0.工作程序
4.1.維修戶內給排水設施
4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內準備好工具箱,其內容包括兩種規格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項目備用工具(如皮揣子、疏通機)配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。
4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。
4.1.3 待用戶開門后首先問'您好','我是德融物業工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問是否有項目(水龍頭或某閥門)需要維修,在用戶首肯后才可進屋維修。
4.1.4 在維修時,應盡量保持戶內環境干靜,不擴散波及太大范圍,要舉止得體,嚴禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動房間內設施,須經業主同意后,方可進行,挪動過程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。
4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周圍環境擦抹干凈。
4.1.6 最后請用戶試用,驗收合格后請用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯'與用戶。
4.1.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
4.1.8 維修人員將簽好的'維修單'交給工程部主管,由其轉'第二聯'給客服部,'第三聯'給財務部。
4.2 維修戶內電器
4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內準備好工具袋,帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。
4.2.2 身著工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門鈴(敲門)。
4.2.3 待用戶開門后首先問'您好','我是德融物業工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問是否有電器(或某項目)需要維修,用戶首肯后才進屋維修。
4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業除外),工具材料都放在毛巾上。
4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環境抹干凈
4.2.6 最后請用戶試用,驗收后請用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯'與用戶。
4.2.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
4.3用戶報修工作流程
4.4 設備(施)檢(維)修工作流程
4.4.1 當設備(施)檢(維)修時,停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執行
審批派發書面知單
上報意見
報告批準
現場
檢查方案報告
組 指
織 揮
對 施
督策工導
4.5相關記錄
《物業管理公司報修記表》
《維修單》
(二) 服務規范
1.0 服務用語:
文明禮讓, 態度和藹, 語氣親切,表達清楚。 您好' 請進; 請坐;請講;對不起;請稍等,讓您久等了;請慢走;有事多聯系;謝謝;請留步;再見;請您消消氣;有話慢慢說;歡迎您監督幫助;打覺了。
2.0 服務禮儀:
2.1整齊干凈;佩戴服務標志,態度熱情誠懇,行為文明大方。
2.2服務、作業時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;不留與身份不符的發型,不戴與服務無關的裝飾品。
2.3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動打招呼;專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。
2.4服務對象有意見,態度不好時,耐心解釋說明,以禮相待,不講傷感情和不文明語言。
(三)職業紀律:
1.0紀守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務。
1.1自覺執行有關法律法規,依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。
1.2愛崗敬業,提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。
1.3堅持原則,秉公辦事,不得以職務之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。
1.4辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費,不收饋贈,不向住戶提無理要求。
1.5干活保障安全,不得損壞住戶物品;文明施工不擾民,活完料凈腳下清。
第2篇 物業轄區維修服務管理規范制度格式怎樣的
物業轄區維修服務管理規范
(一) 入戶維修工作程序
1.0 目的盡快處理業戶的報修,規范維修服務工作,確保為業戶提供滿意的服務。
2. 0 適用范圍適用于對轄區內業戶提出的維修服務要求的處理。
3. 0 職責3.1物業部負責記錄報修內容,并傳達至工程部。
3. 2工程人員負責報修內容的現場確認及維修。
3. 3工程部經理負責維修工作的監督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內容進行評審。
4.0.工作程序
4.1.維修戶內給排水設施
4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內準備好工具箱,其內容包括兩種規格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項目備用工具(如皮揣子、疏通機)配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。
4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。
4.1.3 待用戶開門后首先問'您好','我是德融物業工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問是否有項目(水龍頭或某閥門)需要維修,在用戶首肯后才可進屋維修。
4.1.4 在維修時,應盡量保持戶內環境干靜,不擴散波及太大范圍,要舉止得體,嚴禁高聲喧嘩、散漫放蕩。
如需挪動房間內設施,須經業主同意后,方可進行,挪動過程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。
4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周圍環境擦抹干凈。
4.1.6 最后請用戶試用,驗收合格后請用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯'與用戶。
4.1.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
4.1.8 維修人員將簽好的'維修單'交給工程部主管,由其轉'第二聯'給客服部,'第三聯'給財務部。
4.2 維修戶內電器
4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內準備好工具袋,帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。
4.2.2 身著工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門鈴(敲門)。
4.2.3 待用戶開門后首先問'您好','我是德融物業工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問是否有電器(或某項目)需要維修,用戶首肯后才進屋維修。
4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業除外),工具材料都放在毛巾上。
4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環境抹干凈
4.2.6 最后請用戶試用,驗收后請用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯'與用戶。
4.2.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
4.3用戶報修工作流程
4.4 設備(施)檢(維)修工作流程
4.4.1 當設備(施)檢(維)修時,停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執行審批派發書面知單上報意見報告批準現場檢查方案報告組 指織 揮對 施督策工導
4.5相關記錄《物業管理公司報修記表》《維修單》
(二) 服務規范
1.0 服務用語:文明禮讓, 態度和藹, 語氣親切,表達清楚。
您好' 請進;
請坐;
請講;
對不起;
請稍等,讓您久等了;
請慢走;
有事多聯系;
謝謝;
請留步;
再見;
請您消消氣;
有話慢慢說;
歡迎您監督幫助;
打覺了。
2. 0 服務禮儀:2.1整齊干凈;
佩戴服務標志,態度熱情誠懇,行為文明大方。
2. 2服務、作業時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;
不留與身份不符的發型,不戴與服務無關的裝飾品。
2. 3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動打招呼;
專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。
2. 4服務對象有意見,態度不好時,耐心解釋說明,以禮相待,不講傷感情和不文明語言。
(三)職業紀律:
1.0紀守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務。
1.1自覺執行有關法律法規,依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。
1.2愛崗敬業,提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。
1.3堅持原則,秉公辦事,不得以職務之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。
1.4辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費,不收饋贈,不向住戶提無理要求。
1.5干活保障安全,不得損壞住戶物品;
文明施工不擾民,活完料凈腳下清。
