房屋出租公司服務(wù)投訴管理制度
行政人事管理制度文件
版本:a
服務(wù)投訴管理制度
一、目的:
為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機(jī)制,特制訂本制度。
二、適用范圍:
客戶對本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:
三、投訴途徑:
1、客戶服務(wù)投訴電話;
2、微信公眾號;
四、接受客戶投訴:
1.公司營運(yùn)專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實(shí)填寫《客戶投訴記錄表》;
2.了解客戶主要的投訴內(nèi)容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶諒解,并消除誤會;
3.及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負(fù)責(zé)人,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。
五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪:
1.被投訴部門負(fù)責(zé)人調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人;
2.根據(jù)實(shí)際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;
3.被投訴部門負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)(特殊情況的最遲不能超過4小時(shí))主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達(dá)成共識,被投訴部門負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推進(jìn)投訴解決方案;
4.投訴處理責(zé)任人填寫《投訴處置表》,并在限定時(shí)間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決;非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推進(jìn)投訴解決方案;
5.投訴處理責(zé)任人在完成推進(jìn)投訴解決方案的當(dāng)天內(nèi)對投訴客戶進(jìn)行回訪,確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見;
六、信息反饋與資料存檔:
1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營運(yùn)專員處。
2.營運(yùn)專員在《客戶投訴記錄表》上詳實(shí)記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對于投訴處理過程進(jìn)行綜合評價(jià)。
3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
七、投訴處理原則:
1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶提出意見;
2.態(tài)度真誠:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒;
3.反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;
4.語言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對;
5.重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;
6.堅(jiān)持回訪:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。
八、服務(wù)投訴原則與技巧:
1. 處理原則
1)在接受投訴的過程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,對待每一個(gè)客戶投訴案件;
2)在處理投訴時(shí),必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握'先處理心情、后處理事情'的原則,改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問題;
3)應(yīng)將客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,不得加入個(gè)人情緒和喜好;
4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。
2. 處理技巧
1) 注意傾聽
a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時(shí)為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨;
b.電話必須在響鈴三聲內(nèi)接聽:'您好,任我住。請問有什么可以幫到您';結(jié)束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:'感謝您的來電,再見!';
c.接聽投訴電話時(shí)須預(yù)備紙與筆,以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn);
d.客戶在陳述投訴理由時(shí),不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;
e.要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級;
f.如客戶說話太快,可以示意客戶:'對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的'。如確實(shí)沒有聽清楚,可以對客戶說:'對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎';
g.適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出'嗯'等語氣詞或說:'嗯,是這樣'''等口語,用以緩和氣氛;
h.傾聽時(shí),嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關(guān)注程度。
2) 詢問
a.當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問及修正記錄;
b.詢問時(shí),語速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄;
c.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。
3) 安撫
a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時(shí)要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注意力;
b.安撫客戶時(shí),首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。
c.一般安撫語:'發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應(yīng)該積極面對解決'。'請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決。'
4) 解釋
a.無論是否我方的原因,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣。如是客戶的原因,也應(yīng)委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩;
b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時(shí),不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待太久;
c.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任;
d.在解釋過程中,應(yīng)盡力維護(hù)公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。
5) 確認(rèn)
a.當(dāng)了解整個(gè)事件全部過程后,將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡要重?cái)?
b.必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄,以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性;可以采用的確認(rèn)話語:'剛剛您所講的是這樣嗎'或其他類似的話;
c.如果客戶的投訴確實(shí)是錯(cuò)誤
的,要耐心解釋和對客戶進(jìn)行勸導(dǎo),禁止批評客戶。
九、客戶投訴處罰與處分:
員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時(shí)給予記大過處分,并通報(bào)全公司:
1.接待客戶服務(wù)態(tài)度冷淡,服務(wù)效率低下;
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務(wù);
3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;
4.利用職務(wù)之便,故意刁難客戶者;
5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者;
6.對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者;
7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時(shí)給予警告處分,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退或開除,并通報(bào)全公司:
1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者;
2.接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者;
3.辱罵,毆打客戶者;
4.對投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者;
5.因未能妥善處理客戶投訴,對公司聲譽(yù)造成重大損失者;
6.對客戶給予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損失者。
