j物業管理公司禮儀管理制度
物業管理公司禮儀管理制度
第一節管理原則
禮儀管理制度旨在規范員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優質的服務。
各部門主管負責所屬部門員工的禮儀監督考核。
離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等'十二字'方針
第二節 儀容儀表
一、服飾著裝:
(一)上班時間必須著裝整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上,服裝口袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
(二)上班統一著裝、統一佩戴工號牌,工號牌應端正戴在左胸襟處;
(三)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走,工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
(三)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
(四)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
二、須發
(一)女員工前發不遮眼,后發不披散;
(二)男員工后發根不超過衣領(其中秩序維護員頭發不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
(三)所有員工頭發應保持整潔,不允許梳怪異發型和染怪異顏色;
(四)所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛生:
(一)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲不殘留污物,不涂有色指甲油;
(二)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應及時換洗;
(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。
(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(五)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(六)每天上班前應注意檢查自己的儀容儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。
第三節、行為舉止
一、服務態度:
(一)對客人服務無論何時都應面帶微笑,和顏悅色,熱情主動;
(二)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
(三)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管匯報。
二、行走:
(一)行走時不允許把手放入衣、褲袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
(二)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
(三)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
(四)走路動作應輕快,非緊急情況不應奔跑、跳躍;
(五)手拿貨物行走時不應遮住自己的視線;
(六)盡量靠路右側行走;
(七)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
三、坐:
(一)就坐時姿態要端正,入座動作要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;
(二)不允許坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,或晃動桌椅,發出聲音;
(三)不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐;
(四)不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。
四、其他行為:
(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
(二)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
(三)在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠;
(四)到住戶處工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
(五)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大;
(六)不允許口叼牙簽到處行走;
(七)不允許將香煙或其它物品夾在耳上。
第四節語言
一、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。
二、歡迎語:歡迎來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語:恭喜、祝您節日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
四、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。
五、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了,失禮了。
六、道謝語:謝謝、非常感謝。
七、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
八、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
九、請求語:請您協助我們……、請您……好嗎
十、商量語:……你看這樣好不好
十一、解釋語:很抱歉,這種情況,公司規定是這樣的。
十二、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、抱歉、再見。
第五節禮儀場景
一、 對來訪人員:
(一)主動說:'您 好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎','請您出示證件'(保安專用)
(二)確認來訪人要求后,說'請稍等,我幫您找'并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎'
(三)當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說'對不起,先生/小姐(女士),這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(四)當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說'先生/小姐(女士),請稍候,讓我請示一下好嗎'此時應用對講機呼叫管理員前來處理。
(五)當確認來訪人故意搗亂,要橫沖硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入小區,請配合我們的工作',當對方執意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意保持冷靜克制,只要對方沒有危及他人安全或破壞財物,均應做到冷靜克制。
(六)當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(七)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起他現在不在,您能留
(八)當來訪人員離開時,應說'歡迎您再來,再見!'。
二、 對住戶:
(一)為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色,給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重的感覺;沉著穩重,給人以鎮定感。
(二)對住戶要一視同仁,切忌在兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時住戶有事相求應立即放下手中工作,招呼住戶。
(三)嚴禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。
(四)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(五)對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,背后議論、模仿、譏笑住戶。
(六)當住戶提出不屬于自己的職責范圍內服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說:'這與我無關'之類的話
(七)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(八)對住戶的問詢,應在不泄露公司機密的前提下盡量圓滿答復。若遇到困難時應積極查找有關資料或請示上級后答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問題時應盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(九)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。
(十)與住戶交談,態度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和,音量適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(十一)需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了'。事后應對住戶的幫助或協助表示感謝。
(十二)對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡量想辦法解決。當遇住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解'。
(十三)對于住戶咨詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(十四)見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐(女士),您好!'然后再履行手續,'對不起,請出示放行條!(秩序維護專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣,沒關系'回答。
(十
五)當遇到熟悉的住戶回來時,應說'××先生/小姐(女士)您回來了'。
(十六)當遇到熟悉的住戶經過崗亭時,應說:'你好,××先生/小姐(女士)'。
(十七)當發覺自己和對方有誤解時,應說'不好意思,我想我們可能是誤會了'。發覺自己有失誤時,應立即說:'對不起,我不是那個意思'。
(十八)對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態熱情,主動問好'您好!請問您有什么事需要我們幫忙'。
(十九)當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
三、接聽電話
(一)鈴聲三聲以內,必須接聽電話。拿起電話,應清晰報道:'您好,xx物業'。
(二)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;若對方有公事相告或相求時,應將對方要求記錄在《值班記錄》內,并盡量詳細回答。
(三)通話完畢,應說:'謝謝,再見!',語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽話筒。
(四)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
(五)接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。
四、撥打電話
(一)電話接通后,應首先向對方致以問候,說:'您好',并作自我介紹。
(二)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(三)通話完畢,應說:'謝謝,再見'。
五、維修操作
(一)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(二)室內進行維修等工作時,應在地面鋪一層專用墊布等保護地板,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。
(三)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(四)工作進行中若有住戶走過工作區域應暫停工作,并面帶微笑等住戶走過后再繼續。
(五)出門時要向住戶呈上服務監督卡,并說:'請您對我們的工作多提意見,如果有什么問題,請隨時與我們聯系'。
六、車輛管理
(一)對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請按規定行駛'。
(二)對違章停車者,應說:'對不起,此處不能停車,請您將車停到車位里好嗎'
(三)當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車上'。
七、敬禮
(一)秩序維護干部、秩序維護員工作見面時相互敬禮;
(二)秩序維護干部、秩序維護員對外行使職責權利時先行敬禮;
(三)秩序維護干部、秩序維護員與公司經理以上領導工作見面時敬禮;
(四)對出入小區的車輛進行敬禮;
(五)對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮,當來人數較多或車隊參觀時,敬禮應至客人完全通過。
(六)在對方行至距自己3---5米時開始敬禮;
(七)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
(八)敬禮以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。
八、投訴、意見、咨詢的處理:
(一)對于投訴,應指引住戶到'客戶服務中心'反映,對于誤解,如自己能解釋清楚時,盡量向住戶解釋,如自己無法解釋,應立即請求上司協助或指引住戶到'客戶服務中心'咨詢。
(二)對住戶的投訴、意見、咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。當住戶進行投訴時,應說:'請您將情況詳細說一下好嗎'。情況記錄完畢,要主動詢問'您貴姓請問您住哪個單元,您的聯系電話是什么'并答復'剛才說的情況,我已經記錄下來,我馬上給你聯系落實一下,在××時間給您回復好嗎'
(三)當住戶提出建議時,應說:'您的建議我已經記錄下來了,非常感謝您對我們工作的關心和提出的寶貴意見,我們將努力改進我們的工作。'
九、注意事項:
(一)三人以上的對話,要用相互都懂的語言。
(二)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。
(四)不與住戶爭分辯。
(五)不講有損公司形象的語言。
(六)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(七)不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。
第六節禮儀技能
一、業主的基本消費心理:
(一)花錢買服務
(二)我的困難是最重要最緊迫的。
(三)消費就是追求心理或生理上的滿足感。
(四)我需要尊重。
二、基本技能:
(一)記住業主的姓名,要求管理人員第二次和業主見面時能說出業主姓名。
(二)學會正確的稱呼,無論何時都能使用動聽的語言。
(三)善于理解業主。
(四)尊重業主的隱私權習慣。
(五)盡量少干擾業主。
(六)學會贊美業主
三、基本要求:
(一)'三米微笑制度',員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適用范圍內(3米)應保持善意的微笑。
(二)'唱諾制'
'唱'是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言。
'諾'是指員工在提供管理和服務時不允許說'不知道'、'不清楚'或干脆大包大攬,要樹立'一諾千金'、'信譽良好'的服務形象。
(三)首位責任制
即:接待住戶的第一人,對該事件的轉達、經過、結果實施全過程監督落實。
四、十大要領:
1、及時的關注2、問候的微笑;3、使用客戶姓名;4、使用魔力字眼'請'字;5、 語音語調6、仔細聆聽7、保持目光接觸8、身體語言9、嚴謹整潔的儀容儀表10、額外的幫助
