第1篇 物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度
物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度
1客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
2適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容,并填寫工程維修單并通知工程部接單。
2.工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。
3.工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對'維修服務項目表'以外的報修內(nèi)容進行確認。
3管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。
4工作流程
1.客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。
2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內(nèi)。
3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請接收人簽字接收。
4.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a.如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》的中項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后按預約時間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b.報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c.對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。
d.機電處維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
e.維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的
應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回向工程主管說明情況,與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。
f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
g.維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認后將《維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
i.對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
1.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
a.客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《維修單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應在《住戶報修/投訴/求助記錄表》上簽收。
c.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
d.完成維修工作后,維修人員應在《維修單》上注明維修有關(guān)事項。
e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
1.4.3費用結(jié)算
(1)客服部員工于每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
(2)客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務中心員工將審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報財務部:
①依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;
②將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
5工作表格:
1.工程維修單
2.工程部工作日志
3.工程報修統(tǒng)計
報修管理流程圖
第2篇 商住物業(yè)客戶報修管理制度
商住大廈客戶報修管理制度
1 制度內(nèi)容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口
頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處
理。
2 適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.
3.機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對'維修服務項目表'以外的報修內(nèi)容進行評審。
3 管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內(nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內(nèi)容屬'維修服務項目表'內(nèi)的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內(nèi)。
8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)
