物業物業管理業務外包管理辦法作業指導書
物業作業指導書:物業管理業務外包管理辦法
1、目的
規范供方的選擇及操作辦法,提高業務專項管理水平,推進集約化工作進程。
2、適用范圍
適用于各管理處、部門。
3、職責
無
4、過程控制及方法
4.1外包業務范圍和形式
4.1.1目前,外部資源較多的業務包括:清潔綠化、園林、外墻清洗、消殺、電梯保養、消防系統保養、供配電系統保養及其它設備設施保養,安全管理等。
4.1.2外包的方法可以有以下幾種形式:
4.1.2.1某項業務的整體外包,即由供方提供項目范圍內的某類公共服務整體業務,如清潔外包。
4.1.2.2業務分包,即將某類公共服務業務進行細分,或根據業務的不同階段拆解的外包,如設備管理業務中的電梯保養分包,或把開盤前的清潔開荒分包。
4.2選擇外包的原由及控制流程
4.2.1選擇將業務進行外包前提必須要保證服務的質量,著重從以下幾方面考慮:
4.2.1.1政府對某些業務有強制性規定。
4.2.1.2由于技術保護或技術要求較高、相關的零部件較難獲得等原因,需要避免或處理緊急情況(如部分重要設備的維修養護)。
4.2.1.3外包業務在當地市場發展較為成熟。
4.2.1.4出于公司發展和管理的需要,引進專業公司進行規模化、集約化操作。
4.2.1.5自主經營成本高于專業公司經營成本。
4.2.2 外包選擇流程
4.3供方的選擇
4.3.1選擇途徑
4.3.1.1選擇行政主管部門指定的供方。
4.3.1.2通過行業交流,向本地區的其它物業公司了解,選擇專業能力強及績效好的供方。
4.3.1.3選擇設備的制造商提供的、有產品的維護和修理服務能力的供方。
4.3.1.4通過行業協會,選擇符合專業要求的供方。
4.3.1.5選擇集團其它兄弟公司有良好合作關系的供方。
4.3.2供方評估
4.3.2.1通過調查選擇三家以上同類型有資格的供方進行評估。供方評估的重要參考因素,具體考察以下方面:
a組織是否健全、合法并能獨立承擔民事責任,是否有足夠的經驗;
b供方專業技術能力是否滿足項目要求;
c是否有足夠的專業人員支持本項目的完成;
d供方項目經理的能力是否滿足項目要求;
e供方的專業服務是否及時、配套;
f供方是否擁有必要的設備、工具和設施以滿足運作;
g供方激勵員工的方法和生產率計量的方法是否合理;
h評估供方承擔風險的能力確信其能對任何責任事故完全能履行義務。
4.3.2.2必要時,需要選擇供方目前正在履約的一些項目進行現場考察。
4.3.2.3根據外包項目與供方洽談確定價格,并收集整理相關資料按公司規定的流程進行報批,并簽訂合同。
4.3.2.4公司建立合格供方清單,對合格供方每年進行一次評估以確定其資格。具體詳見《采購管理程序》
4.3.2.5合同期滿前,對不續簽合同和續簽合同的供方均需進行全面的履約效果評估。經過評估合格的供方能與其續簽合同。
4.3.3合同價超過2萬元以上的,以及某項業務全面外包(如清潔)需要按《招投標管理辦法》規定的程序選擇供方。
4.4外包費用測算方法
4.4.1經驗測算法:此方法較適用于供方評估確定外包的方式。
4.4.1.1統計擬外包項目過去兩年或同類型其他在管項目的年均費用及構成。
4.4.1.2確定擬外包項目服務標準,并與過去兩年服務標準對比提升程度而產生的費用。
4.4.1.3根據經驗確定合理的人員配置及設備、工具配置和物料消耗費用。
4.4.1.4考慮合理的酬金及稅費確定外包費用。
4.4.1.5根據以上結果初定外包可承受費用限額。
4.4.2成本測算法:此方法較適用于招投標確定外包的方式。
4.4.2.1確定擬外包項目服務標準;
4.4.2.2根據服務標準確定人員數量、裝備配置、物料消耗,計算自營的最小成本支出;
4.4.2.3考慮合理的酬金及稅費,確定外包費用;
4.4.2.4根據以上結果確定外包費用范圍。
4.5 外包合同
4.5.1確立公司各類外包業務的統一合同文本,合同評審詳見《合同(協議)、管理程序》。
4.5.2外包合同的內容應至少包括:合同標的、數量、付款方式、雙方權利和義務、違約責任、解決爭議的方法等內容。作為對供方服務質量要求的相關服務標準,以及對供方的監控處罰辦法,以及供方提供的一些作業說明書等內容,也應作為合同的附件與合同具有同等的法律效力。
4.6 外包監控辦法
4.6.1公司建立對各類業務外包的監控管理辦法,監控包括管理處和公司兩個層級。管理處根據小區的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業務外包的服務質量的監控。
4.6.2管理處通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監控供方提供的服務,檢查內容包括:服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。
4.6.3公司品質管理部每季度對清潔、綠化、消殺供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經出現過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現場抽查情況、目前存在的問題等。
4.6.4對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。
4.6.5客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調查,外部質量機構的監督檢查,政府各類評比活動等,也是對供方進行監控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。
4.6.6物業公司與供方信息溝通渠道:
4.6.6.1日常檢查發現問題及時溝通反饋
4.6.6.2管理處每周召開與相關服務供方溝通會。參加人員管理處經理、業務主管、管理處監控人員、供方現場負責人,客戶助理可選參加。
4.6.6.3品質管理部每月與相關服務供方進行溝通,參加人員管理處經理、品質管理部相關人員、供方公司中高層領導。會議可采取集中會議形式或與相關供方負責人現場溝通,但至少保證每季度一次集中會議溝通。
4.6.6.4供方就現場問題及困難可直接反饋物業公司品質管理部
4.6.7具體可詳見《服務項目外包監控管理辦法》
4.7 外包工作其他注意事項
4.7.1對過去沒有外包的項目需要外包時,要提前考慮現有人員的安排和分流工作,以及業主對服務外包的態度,提前進行必要的溝通和宣傳。
4.7.2在將自我管理成本與外包費用與效益進行比較時,注意將相關成本都考慮全面,包括管理成本、培訓成本等。
4.7.3初期業務外包,會有磨合期現象存在,應本著合作共贏,善待合作伙伴的態度,保證服務工作的正常進行。同時,需建立足夠的風險防范能力。當供方確不能滿足要求時,應提前進行安排和防范。
4.7.4對供方的控制和管理水平,決定業務的品質,因此,要重視對供方的管理。除了在監控上要注意公司和管理處監控相結合外,還應注意處罰和獎勵相結合,適時尤其是在合作初期向供方提供必要的培訓和支持。供方現場負責人對現場品質起到的影響作用也較大,應該注意控制好供方對現場負責人的調配。
5.支持性文件
tjzzwy7.4-z01-02《招投標管理辦法》
tjzzwy7.4-z01-03《服務項目外包監控管理辦法》
tjzzwy7.2.2-z01《合同(協議)管理程序》
