第1篇 公共環境與安全管理辦法
第一章? 總則
第1條 為規范集團公共環境與安全管理，保持環境的整潔、清新、怡人和安全文明，提高全員安全意識，維護良好的企業形象，特制定本辦法。
第2條 本辦法適用于集團總部的公共環境和安全管理工作，各區域公司參照執行。
第3條 主要職責。
1.集團領導：負責環境與安全器具、花木等物品購置和勞務外包協議的審批；負責重大安全事故調查與處置等。
2.行政管理中心：全面負責公共環境與安全管理；建立健全環境與安全管理制度并督促各部門遵照執行；與保安公司、保潔公司等洽談、簽約勞務外包協議，并監督勞務人員工作；定期檢查環境與安全問題，提出整改建議。
3.集團各部門：負責本部門范圍內的環境與安全管理，并遵守公共區域的環境與安全管理制度。
第二章? 公共環境管理
第4條 公共環境指辦公大樓的大廳、樓梯、電梯、走廊、墻面、地面、門窗、會議室、洗漱間、食堂以及燈具、窗簾、桌、椅等公共區域的環境及物品。
第5條 公共區域管理。
1.辦公大樓公共區域由專職保潔員負責清潔。
2.禁止在公共場地傾倒、堆放垃圾，禁止將衛生責任區內的垃圾掃入公共場地，禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。
3.公共走道至少每日清掃兩次，并須采用適當方法減少灰塵的飛揚，做到無垃圾、無積水、無死角。
第6條 辦公環境管理。
1.公共區域辦公環境管理：
①行政管理中心負責組織清潔和管理，公共區域應隨時保持環境的干凈、整潔、整齊、辦公通道的暢通和物品的完好、美觀。
②公共辦公區域各辦公場所的劃分、布局由行政管理中心負責提出統一的安排方案并報行政副總批準后實施，任何人不得隨意改變辦公場所的布局及辦公設備設施的調動和擺放。
③嚴禁在辦公區域內隨意張貼圖片字畫、亂堆亂放物品。
④公共辦公區域內嚴禁吸煙。
⑤損壞辦公區域公共設施、植物、裝飾品的應照價賠償。
2.個人區域辦公環境管理：
①個人區域辦公環境指個人辦公桌面的清理和使用物品的擺放，由個人負責整理。
②個人使用或保管的電風扇、辦公設備（包括打印機、復印機、傳真機等），由使用人或保管人負責外表的清潔。
③辦公桌面只能擺放電腦、資料夾、電話、水杯、筆筒、臺歷和少量材料，下班時應對辦公桌面的物品進行清理，保持整潔，并將座椅推入辦公桌下。
④文件柜內的文件資料應擺放整齊，隨時關閉柜鎖，柜子上方不得擺放其他物品。
⑤各部門人員外出辦事或下班時，應關閉個人辦公設備的電源，最后離開的人員應關閉辦公室門窗和其他電源。
第7條 會議室管理。
1.會議室由公司前臺負責管理。
2.會議室內的衛生每周至少要清潔一次，遇有會議時，會前會后均要清潔。
3.每次會議之前，會議服務人員應進行電源核查、配備飲用水、水果（必要時）等工作。
4.會議服務人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到會散、人走、電源關、門合閉。
5.與會人員要愛護會議室內的公用財物，不許將室內物品移作他用。
第8條 洗漱間管理。洗漱間由物業保潔，公司后勤管理員（保潔員）負責添加用品。為保證洗漱間衛生，員工應自覺遵守如下規定：
1.注意節約用水，接完水隨手關閥，杜絕長流水等浪費現象。
2.不準在墻上亂涂亂畫，亂貼標識，不得擺放個人物品
3.茶葉應倒到洗漱室的指定籃筐內，紙巾等應扔在垃圾桶內，嚴禁將茶葉、紙巾及其他雜物直接丟棄到洗手池內。
第9條 綠化管理。
1.綠化管理的區域包括前臺、公共辦公區域、各領導辦公室、會議室以及各辦公室有綠化布置的地方。
2.花木公司每周要對集團所有擺放花木進行一次護理，及時適量為植物補充水分，保證所有植物生長狀況良好，對于生病或枯萎的植物要及時救治或更換。
3.未經允許，不得隨意移動植物的現有擺放位置；如因護理原因必須移動，則必須在完成護理后移回原位。
第10條 節約用電。
1.空調與新風系統：
①中央空調根據物業安排，統一開放和關閉。
②各辦公室人員外出時，應隨手關閉本辦公室的空調和新風系統。
2.照明及其他辦公用電：
①各辦公室的照明及其他用電，由各辦公室自行管理，辦公人員應養成節約用電的習慣。
②自然光線充足時，盡量不使用人工照明。
③人員外出、中午休息及下班后應關閉照明及其他電器的電源。
第三章? 安全管理
第11條 當有外來人員到訪公司，前臺文員應判別來訪者身份，保險員、推銷員不得進入。明確訪客身份后，由前臺文員安排等候及會面，并作來訪登記；未經許可不允許直接進入辦公區域。
第12條 消防安全。
1.各部門負責人為防火安全負責人，其主要職責是：落實執行有關消防安全的規章制度；檢查本辦公室的消防安全情況；糾正違章行為，及時發現消除消防安全隱患。
2.公共區域須張貼消防疏散示意圖，并且物品擺放有序，嚴禁堵塞消防通道。集團的消防安全工作，要本著以“預防為主，防消結合”原則，防患于未然。
3.集團辦公區域須配備充足的消防器材，并定期檢查器材的狀態，做到三定（定點、定型號和用量、定專人維護管理），保證各項防火設施安全有效。
4.行政管理中心應建立安全檢查制度，并嚴格執行定期安全檢查，以便及時發現安全漏洞和消防安全隱患。
5.公共環境不得存放易燃易爆危險物品，包括廢棄的易燃物品。
6.公共環境內的各用電設備要正確使用，電源插頭應使用合格產品，不得亂拉臨時電線；嚴禁將無插頭電器電線直接引入插座進行電路聯接。
7.各崗位員工每天下班前要關好門窗、關閉個人電腦以及斷開其他相關電源設施，確保安全。消防通道要保持暢通，不得堆放任何雜物。
8.任何人發現火險，都要及時、準確地向保衛部門或消防機關報警（火警電話119），并積極投入參加撲救。集團接到火災報警后，應及時組織力量配合消防機關進行撲救。
9.各崗位員工按使用說明書定期檢查消防器材。發現消防器材失效時要及時報告，由行政管理中心組織進行維修及更換工作，并做好記錄。
第13條 財產安全。
1.各中心負責人每日下班后，須檢查辦公室門、窗、電器的關閉情況；負責人如果出差，則須指定本中心其他人員做好該項檢查工作。
2.員工私人貴重物品，應妥善保管。辦公室抽屜在人離開后要及時落鎖，做好個人物品的防盜工作。
3.一旦發現失盜事件，應先聯系行政管理中心，并封鎖現場。執法人員到現場后，須協助其工作，為執法人員提供資料影印副本，以做好內部調查。
第14條 保險柜的管理。
1.集團保險柜管理主要責任在行政管理中心、財務管理中心。
2.重要文件、重要印章、重要鑰匙、重要合同等統一存放于行政管理中心檔案室的保險柜中，保險柜由行政管理中心主任或指定專職的主管負責保管。
3.財務印章、現金、發票等存放于財務管理中心保險柜中，保險柜由出納負責具體保管。
4.保管人應審慎保管保險柜鑰匙，并嚴守密碼。
5.保險柜內物件如有遺失或失竊，應即呈報領導處理。
第15條 鑰匙管理。
1.集團所有鑰匙由行政管理中心統籌管理、復制；部門的鑰匙由部門自行管理。
2.部門負責人負責管理本部門鑰匙的使用，不得任意復制或允許借予他人使用。
3.集團鑰匙的配置，至少在行政管理中心保留一套，以備急需。
4.鑰匙保管人應遵守下列條件：
①員工離職時應將鑰匙繳交行政管理中心。
②鑰匙遺失時，應立即向行政管理中心報備。
③鑰匙不能任意借予外人使用。
第四章? 附則
第16條 本辦法由集團行政管理中心負責起草、修訂、監督執行及解釋。
第17條 本辦法經集團高層經營班子會議審議通過，自下發之日起執行。
第2篇 購物中心物業管理手冊-公共環境與安全
購物中心物業管理手冊:公共環境與安全
品質超群的購物環境,唯有輔以專業水準物業運作,才能達成企業價值與服務價值的融合,留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業管理同仁需留意并遵循如下操作要求:
一、 公共環境與安全
氣候影響
* 因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場,風速、風力對場內溫度,購物感受直接影響,現時風力>3級時,須關掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.
* 雨(雪)天,大門外兩側各放置'小心地滑'警告牌,向入場顧客分發雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。
2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時
必須加設圍欄或放置'暫停服務'警告牌.預防意外發生或避免顧客誤解.
3有人滑倒或意外受傷
立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:
* 受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫院治療,物管部門有責任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關經理/主管同意
* 受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(tel:120).切勿亂碰或移動傷者,(除非有急救常識),管理人員必須陪同傷者至醫院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。
* 為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關事件以
'4w+1how'標準予以記錄完整,并以不少于2名現場證人簽字備查。
1.4禁煙管理
本購物中心實行禁煙環境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現象偶有發生。
* 預防為主、提早發現,盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及
時勸喻。
* 已經發生,禮貌有節加以勸喻:'先生/女士,這里是禁煙商場
請您配合一下好嗎謝謝!'對方如果不作反應:'先生/女士,良好的公共環境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢!'
對方予以改正:'先生/女士,謝謝您的理解!
1.5頑童滋擾
經常會有頑童結伴于本購物中心內進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、
相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品
等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。
* 及時發現制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分,
以免頑童的監護人無中生有產生糾紛。
必要時,協商同現場內保人員全面控制,并帶至有關辦公室予以訓誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。
1. 6糾紛事件
任何程度與性質的糾紛發生,對于經營者、顧客而言都是不愉 快而應全力避免的。
* 顧客與顧客間糾紛,規勸雙方,關注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。
* 顧客與經營者糾紛
a:充分認識此類糾紛的嚴重程 度,關注傾聽給予理解,把握關鍵縮小異議,初步回復,采取行動。
b:與現場內保配合,疏導圍觀者,必要時請對方至辦公室再作溝通。
上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。
7可疑人員
敏銳的直覺加之經驗的評判,可疑人員一般均會納入視線之內.但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應注意:
* 對可疑人員作一段時間的觀察.
* 將現時狀況與正確方位通知中央控制室.
* 如可疑人員作欲竊之不軌行為,當值人員應立即就近通知相鄰內保人員予以支援協助,對其實施控制,直到公安人員到場.
* 經過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)
行為,當值人員應禮貌詢問該人是否需要協助或請其退場,以達
阻嚇之威.
.7觀光電梯困人
* 發現/接報后,至現場觀察電梯樓層指示燈牌,確認并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關閉的電梯門與他們對話,(注意聲調控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮定,告之其已開始施救行動.
* 在任何緊急環境中,效率是絕對重要的,物業人員必須在任何候知道如何及何處可聯絡到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘,必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。
* 當被困者救出時,物業人員須在現場,協同服務電梯小姐安慰,詢問對方有何不適,酌情給予醫藥援助,(兒童、老人特別關注)這樣積極的態度會令被救者感受到關注,并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。
1.8突發性水患
購物中心水患,通常發生于: 雨水的浸入而產生積水;使用人忘記關閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統意外失效。
* 當接報/發現后,即帶對講機前往現場觀察。
* 判斷出水來源,檢查大致位置,可能時立即關閉開關。依據上述水患性質類別,報長廣維?？傊祵幚怼?/p>
* 觀察現場之設備房、電梯或其它地方設施有否受到影響,并加派人手在有關設備房、電梯口堆放沙包或利用現場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區域扶梯立即關閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關設備房受水損壞,必須及時通知長廣維保總值查看處理。
* 安排保潔人員迅速處理積水。
* 將詳細事件呈報物業主管以安排維修及保險事宜。
* 如事件發生會影響購物中心正常供水/用水,必須用布告板張
示說明,取得顧客諒解。
1.9 斷 電
任何人發現電力供應異常甚至中斷,均應立即報長廣維?？傊?
* 開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應與維保電工一同至該區域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現場經驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。
* 營業時間內停電,通知購物中心行政總值,長廣維?？傊?。
堅守崗位,提高警惕防止破壞
協同內保人員對顧客作好解釋,加強巡查,維持秩序,正確疏導。
對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入,對欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流,防止 滯留阻塞。必要時放置
'暫停服務'警示牌。
