商場先行賠付管理規(guī)定-4
商場“先行賠付”管理規(guī)定4
一、含義
“先行賠付”是指消費者在商場消費。因經(jīng)營商戶所售商品質(zhì)量問題,使消費者受到損失,經(jīng)過確定需要賠付,而經(jīng)營商戶拖延、拒絕時,由商場先向消費者進行賠付的售后服務體系。
“先行賠付”主要是指本商場商戶所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時按相關規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定,商戶應無條件為用戶修復或更換,而商戶拖延、拒絕解決時,才由商場驚醒賠付。
二、“先行賠付”基金的設立
“先行賠付”基金100萬人民幣。資金來源:
1、商戶按合同規(guī)定交納的質(zhì)量保證金
2、 家居自籌資金
三、先行賠付的條件
先行賠付必須同時滿足下列條件:
1、消費者在本商場購買的商品,并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。
2、商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務條款(如商戶沒有按國家相關法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行)。
3、經(jīng)相關質(zhì)檢部門對產(chǎn)品的檢測鑒定,確認商戶提供商品存在質(zhì)量問題。
4、 因產(chǎn)品質(zhì)量等問題,相關規(guī)定經(jīng)相關部門投訴部門調(diào)解、裁定商戶應對消費者進行賠付,而商戶拖延、拒絕或已撤場聯(lián)系不上的。
四、賠付范圍
1、要求先行賠付的消費者應先與商戶協(xié)商,提出自己的主張要求,對經(jīng)營商戶處理不滿意,
到 家居商管部投訴,同時對質(zhì)量問題就地主張負責舉證。
2、在接到消費者投訴后,派專人進行質(zhì)量鑒定,以分清質(zhì)量責任,對商場無法 鑒定且商戶與消費者雙方在經(jīng)過協(xié)商達不到共識時,應到指定的質(zhì)檢部門按相關產(chǎn)品的
標準進行檢測(相關費用承擔按國家有關規(guī)定執(zhí)行)。
2、當確定質(zhì)量問題由商戶承擔時,先由 家居就具體的賠付形式(修復、更換、現(xiàn)金賠付)額度、時間等進行協(xié)調(diào)。
① 接受調(diào)解并達成一致,由商戶直接向消費者賠付。
② 當消費者接受調(diào)解,商戶不接受調(diào)解。 家居發(fā)出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執(zhí)行。商戶在限期內(nèi)不執(zhí)行,切未主動向相關投訴調(diào)解部門提出異議并申請調(diào)解、裁定的,由 家居先行向消費者賠付。
③ 當事商戶接受調(diào)解,而消費者不接受調(diào)解。消費者可向工商12315或消費者協(xié)會進行投訴, 家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。
3、當確定質(zhì)量問題由商戶承擔時,而商戶已經(jīng)撤場無法聯(lián)系上時,由 家居直接與消費者協(xié)商。
① 當雙方意見達成一致時,由 家居向消費者賠付。
② 當不接受協(xié)商意見,消費者有權向工商123515和惠州市消協(xié)進行投訴, 家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。
4、“先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問題等而導致的直接損失。
五、非“先行賠付”范圍
1、因消費者使用,維護,保管不當造成損壞的。
2、非經(jīng)營戶負責運輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞的。
3、無有效購物憑證的。
4、購物時,商戶明確告之消費者商品存在著瑕疵而作特價處理。
5、超出“三包”期的。
