某小區(qū)總經理信箱使用管理規(guī)定
小區(qū)總經理信箱使用管理規(guī)定
1.0目的
1.1為進一步推進小區(qū)和諧建設,增強公司及服務中心的服務理念,通過公司總部與廣大客戶溝通,全面地掌握客戶需求和意見,及時督促公司、職能部門或服務中心改善服務質量,特制定本規(guī)定。
1.2鼓勵全體員工對公司管理工作提出合理的建議及反映存問題,實現(xiàn)全員管理目標,促使公司不斷提高管理水平,特制定本規(guī)定。
2.0范圍
公司所服務的全體客戶和全體員工。
3.0權責
3.1物業(yè)品質部是總經理信箱的歸口管理部門,每半月由物業(yè)品質部開啟信箱一次,開啟時間為上半月15日前和下半月28日之前。
3.2物業(yè)品質部負責告示總經理信箱使用管理說明,負責將所有投放于信箱內的書面材料整理并呈報公司總經理。
4.0內容
4.1對客戶
4.1.1《總經理信箱》面向所服務的全體客戶,其功能定位是:聽取客戶對我司物業(yè)管理服務的意見和建議;促使服務中心提高服務意識和質量;達到全體客戶共同監(jiān)督物業(yè)公司服務工作的目的,共創(chuàng)和諧小區(qū)。
4.1.5來信人必須遵守中華人民共和國各項法律、法規(guī)的規(guī)定,反映問題實事求是,不得發(fā)表含有猥褻、色情、人身攻擊和反政府的言論。
4.2對員工
4.2.1全體員工可針對公司的經營、管理提出合理的建議,提出意見,反映不良問題。
4.2.2總經理信箱用于反應員工意見、心聲之用,不得借以對公司同仁、上司進行個人人身攻擊,誣陷、報復等,一經查實對具有上述行為人員作嚴肅處理。
4.3為有效發(fā)揮《總經理信箱》的效率,來信人在反映情況時,要力求將投訴敘述清晰,意見表達清楚,字跡清晰、實事求是和署名,以便準確及時地掌握情況,便于追溯和盡快做出處理。
4.4廉政舉報信可以實名亦可匿名,由于調查和取證的時間等不確定因素,廉政舉報信可不回復處理的結果和意見。
4.5物業(yè)公司辦公室門口、服務中心辦公室室門口、小區(qū)主出入口及社區(qū)文化宣傳欄等位置須設置'總經理信箱',其他需設置總經理信箱的視具體情況而定。
4.6《總經理信箱》由公司品質指定專人負責每月開啟兩次,并負責登記、辦理、回復等工作。對重要的信息及時摘報、專報公司領導,并根據(jù)領導的批示督促相關職能部門和所屬相關單位跟進處理。一般情況按照'屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責'的原則轉送有關職能部門和所屬有關單位妥善處理。
4.7特殊情況要在總經理的指導下成立專項調查小組跟進,調查結果直接向公司總經理匯報。
4.8一般情況下,在接到來信后的7個工作日內完成處理程序,并將有關處理情況知會來信人。如牽涉到有關政策層面,需要與集團其它單位協(xié)調解決等特殊情況,在接到來信后的15個工作日內完成有關處理程序,并將結果知會來信人。
4.9對有益于公司經營管理的建議、意見,經公司內部管理小組評定等級,將會對提出者作一定的獎勵。
4.9.1具有一定的創(chuàng)新性,完全可以實施并且具有重大回報價值的獎勵1000元;
4.9.2具有一定科學性、可行性,但公司短期內不于實施獎勵300元;
4.9.3對不良管理者進行揭發(fā)經查屬實獎勵200元;
4.9.4其他有價值的建議獎勵10-100元不等;
4.10為有效監(jiān)督公司《總經理信箱》的運行情況,實行月度總結制度,對反映問題的數(shù)量、類別和辦結等情況進行分類統(tǒng)計,及時對客戶、員工投訴意見或建議進行反饋,對具有典型性的問題作出情況通報。
4.11可以公開的處理結果來信,并具有一定宣傳或教育意義的,經總經理批準,將在《**物業(yè)人》、《**》雜志或集團網站上給予公布。
4.12公司對員工揭發(fā)、檢舉等事項作嚴格保密。
5.0相關記錄
5.1《總經理信箱開啟記錄》
5.2《總經理信箱信件登記表》
5.3《總經理信箱來信處理記錄》
5.4《總經理信箱來信月度總結》
