門童行李服務管理職責職責
一,門童
(一)門童的崗位職責與素質要求
門童的主要職責是:
1,迎賓
首先,客人抵達時,向客人點頭致意,表示歡迎.其次,門童要協助行李卸下行李,查看車內有無遺留物品.記下客人所乘出租車的牌號.
2,指揮門前交能
3,做好門前保安工作
4,回答客人問訊
5,送客
為了做好門童工作,管理人員可選用具有下列素質的員工擔任門童工作:
(1)形象高大,魁梧.
(2)記憶力強.
(3)目光敏銳,接待經驗豐富.
做一個優秀的門童并不容易,世界著名的日本新大谷酒店的負責人曾說過:培養出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間.
(二)門童的選擇
1,由女性擔任門童
2,由長者擔任門童
3,雇用外國人做門童
二,行李服務管理
酒店的行李服務是由前廳部的行李員(baggage handler)提供的.行李員在歐美國家又稱'bellboy','bellman','bellhop'和'porter',其工作崗位是位于酒店大堂一側的禮賓部(行李服務處).禮賓部主管(或'金鑰匙')在此指揮,調度行李服務及其他大廳服務.
行李員還是酒店與客人之間聯系的橋梁,通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客,因此,對于管理得好的酒店而言,行李員是酒店的寶貴資產.
(一)行李部員工的崗位職責
1,行李員的職責
行李員工不僅負責為客人搬運行李,還要向客人介紹店內服務項目及當地旅游景點,幫助客人熟悉周圍環境,跑差(送信,文件等),傳遞留言,遞送物品財會,替客人預約出租車.
2,行李領班的職責
行李領班的崗位職責是支持和協助主管的工作,管理并帶領行李員,門童為客人提供服務.
(二)行李部員工的素質要求
(1)能吃苦耐勞,眼勤,嘴勤,手勤,腿勤,和藹可親.
(2)性格活潑開朗,思維敏捷.
(3)熟悉本部門工作程序和操作規則.
(4)熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置.
(5)了解店內客房,餐飲,娛樂等各項服務的內容,時間,地點,及其階層有關信息.
(6)廣泛了解當地名勝古跡,旅游景點和購物點,尤其是那些地處市中心的購物場所,以便向客人提供準確的信息.
(三)行李服務的注意事項
行李服務不當,常常引起客人的投訴.在為客人提供行李服務,行李員及其管理人員應特別注意以下事項.
1,行李搬運時的注意事項
(1)認真檢查行李.
(2)搬運行李時,客人的貴重物品及易碎品,如相機,手提包等要注意讓客人自己拿.
(3)裝行李時,要注意將大件,重件,硬件放在下面,小件,軟件,輕件裝在上面.
(4)搬運行李時必須小心,不可用大力過大,更不許用腳踢客人的行李.
(5)照看好客人的行李.
(6)引領客人時,要走在客人的左前方,距離二,三步(或與客人并行),和著客人的腳步走,拐彎處或人多時,要回頭招呼客人.
(7)引領客人進房途中,要熱情主動地問候客人,與客人交談,向客人介紹酒店服務項目和設施,推薦酒店的商品.
(8)介紹房內設施及使用方法.
(9)離房前要問客人是否還有其他吩咐,并祝客人住店愉快,隨后將房門輕輕拉上.
(10)將離店客人的行李搬運至大廳后,要先到結賬處確認客人是否已結賬,如客人還未結賬,應有禮貌地告知客人結賬處的位置.
(11)做好行李搬運記錄.
2,行李寄存時的注意事項.
(1)確認客人身份.
(2)檢查行李.
(3)如客人丟失寄存卡,行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李,并要求客人寫出行李已取的證明.
(4)行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業務時,一定要求按規定的手續進行,決不可因為與客人'熟'而省必要的行李寄存手續,以免引起不必要的糾紛,或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩.
[案例]
午后12點多,一位客人提前行李箱走出電梯,徑直往總臺旁行李房走去.正在行李房當班的服務員小徐見到他就招呼說:'錢經理,您好!今天是什么風把您吹來了 '錢先生回答說:'住得挺好的,生意也順利談完了.現在就到您這兒寄存行李,下午出去辦點事,準備趕晚上6點多的班機回去.''好,您就你行行李放這兒吧.'小徐態度熱情,一邊從錢先生手里接過行李箱,一邊說.
'是不是要辦個手續 '錢先生問.
'不用了咱們是老熟人了,下午您回來直接找我取東西就行了.'小徐爽快表表示.
'好吧,那就謝謝您了.'錢先生說完便匆匆離去.
下午4點30分,小徐忙忙碌碌地為客人收,發行李,服務員小童前來接班,小徐把頭的工作交給小童,下班離店.
4點50分光景,錢先生匆匆趕到行李房,不見小徐,便對當班的小童說:'您好,我的一個行李箱午后交給小徐了,可他現在不在,請您幫我提出來.'小童說:'請您把行李牌交給我.'錢先生說:'小徐是我的朋友,當時他說不用辦手續了,所以沒拿行李牌.你看……'小童忙說:'喲,這可麻煩了,小徐已經班了,他下班時也沒向我交代這件事.'錢先生焦急地問:'您能不能給我想想辦法 ''這可不好辦,除非找到小徐,可他正在回家路上……''請您無論如何想個法子幫我找到他,一會兒我就要趕6點多的班機回去.'錢先生迫不得已地打斷了小童的話.
'他正在擠公交車,家又住得遠,現在無法跟他聯系……'
